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10月28日，SOPHO云通信巡展上海站在上海龍之夢(mèng)萬(wàn)麗酒店舉行。會(huì)中，思孚和關(guān)注呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展與身在呼叫中心建設(shè)和運(yùn)維一線的專業(yè)觀眾分享了思孚對(duì)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的深刻理解，并帶來(lái)了最新的——CIMPLICITY“云”呼叫中心平臺(tái)。
SOPHO云通信巡展上海站現(xiàn)場(chǎng)
呼叫中心的趨勢(shì)和發(fā)展
呼叫中心正在逐漸從傳統(tǒng)的被動(dòng)的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)服務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)懷。
可以想象一下，用戶買了一部手機(jī)，如果他感覺不好，可能會(huì)在微信或者微博上“吐槽”。但如果這個(gè)“吐槽”信息能同時(shí)被手機(jī)廠商獲知，它的客服人員就可以主動(dòng)給用戶打電話，說“某某先生，我們知道您認(rèn)為這臺(tái)手機(jī)哪些功能不好，或者您有什么不愉快的體驗(yàn)，我能幫助您嗎？”——這就是增進(jìn)客戶體驗(yàn)，加強(qiáng)客戶粘性的好辦法。
這個(gè)例子同時(shí)也說明了呼叫中心從被動(dòng)解決問題的服務(wù)性手段變成主動(dòng)關(guān)懷客戶手段的潛在能力空間。
怎樣完成上述目標(biāo)？
思孚認(rèn)為呼叫中心需要有多媒體、多渠道支撐能力。
不管是最簡(jiǎn)單的郵件，還是消息，乃至微信、微博，以及現(xiàn)在討論較多的視頻方式面對(duì)面的溝通，都需要有多媒體多渠道的能力支撐，方有實(shí)現(xiàn)可能。
答案：云呼叫中心
云不僅是整個(gè)ICT產(chǎn)業(yè)的投資趨勢(shì)，還是呼叫中心未來(lái)發(fā)展的答案。
用數(shù)據(jù)說話：全球云計(jì)算服務(wù)已經(jīng)占到傳統(tǒng)ICT投資中10%的預(yù)算，這個(gè)數(shù)字正在逐年提高。呼叫中心產(chǎn)業(yè)方面，據(jù)預(yù)測(cè)，2015年，中國(guó)18%-20%的呼叫中心將轉(zhuǎn)為云呼叫中心，未來(lái)五年，美國(guó)70%的呼叫中心將成為云呼叫中心，而非傳統(tǒng)的CTI或者其他由具體硬件設(shè)備支撐的呼叫中心。
盡管說白了，云呼叫中心就是一個(gè)托管型呼叫中心的解決方案。但它能帶來(lái)的卻是革命般的變革。
1、云把呼叫中心的基礎(chǔ)設(shè)施資源虛擬化了，用戶不必考慮服務(wù)背后的設(shè)備和系統(tǒng)，呼叫中心僅需要擁有為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，至于其背后如何實(shí)現(xiàn)，并不在重要。
2、居家坐席因?yàn)樵坪艚兄行某蔀榭赡堋Ｔ跉W洲，在家辦公是分流工作時(shí)間，疏導(dǎo)交通擁塞的重要手段，也是許多顧家人士的兼職良選。而在中國(guó)，除此之外，居家坐席可以給殘障人士提供更多工作機(jī)會(huì)。
3、云呼叫中心讓隨時(shí)隨地?zé)o間斷的與客戶溝通成為可能。主要客戶需要，他可以隨時(shí)隨地與客服、代理人、經(jīng)理、甚至公司高管建立聯(lián)系。這，極具吸引力。
CIMPLICITY：興云
既然云呼叫中心的就是用戶需求的關(guān)鍵選項(xiàng)之一。思孚亦為此給出了自己的答案，CIMPLICITY：興云云呼叫中心平臺(tái)。
這是由思孚完成自主研發(fā)的SaaS云通信產(chǎn)品，對(duì)于用戶而言，他們看到的是非常簡(jiǎn)單的用戶界面，但是背后卻藏著包括多渠道支撐、All In One、多租戶、虛擬化等多項(xiàng)技術(shù)和能力。CIMPLICITY在中國(guó)的名字叫“興云”。在歐洲叫做“Happy Cloud”。就像興云這個(gè)名字本身一樣，用戶因?yàn)槭褂盟_心。因?yàn)镃IMPLICITY的根本理念是“簡(jiǎn)單”——只要簡(jiǎn)單、容易，用戶自然就會(huì)喜歡。
