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央廣網北京8月5日消息 據經濟之聲《天天315》報道，消費者購買使用蘋果手機的過程中遭遇到的各種問題層出不窮，蘋果公司對問題的解決辦法也是花樣翻新，但是，最終能夠得到消費者認可的卻不是很多。我們《天天315》節(jié)目曾經多次報道消費者對蘋果手機的各種投訴，但是始終沒有獲得蘋果公司方面的最終回復。
最近，我們又收到山西消費者張先生打來的電話，投訴自己的蘋果手機遭遇了“私拆門”。
張先生于2014年11月15日，在山西臨汾市平陽南街四中對面的名叫“行動專家”蘋果店,購買了一臺金色iphone 6Plus 16G蘋果手機（激活日期為2014-11-15），使用過程中出現開機不能充電、顯示“可能不支持此配件”字樣。更換多條原裝蘋果數據線和多個充電頭都沒有反應，只能關機充電。對于這個問題咨詢蘋果官方技術支持電話，在更新了最新版IOS系統(tǒng)8.4，更換數據線和充電頭之后都沒有效果。
2015年7月7日，手機送到購買門店“行動專家”蘋果專賣店，在其確認手機需要返廠后，由其轉交給了蘋果官方授權維修點------“臨汾凱德通訊”返廠維修。
張先生：2014年的11月15號買了一個蘋果手機，然后發(fā)現有開機不充電、關機能充電的情況。跟蘋果400電話的軟件支持溝通過以后，試過更換數據線、更換適配器、連接電腦或者升級最新的固件，這個故障一直沒有解決，然后就送到我們這邊一個官方授權的維修點進行返廠維修。7月14號，蘋果做了一個鑒定報告，說由于您的IOS設備經過對Apple授權的改裝或拆卸，導致該設備無法使用或者在維修過程中變得無法使用，由于對Apple授權的改裝或者拆卸而導致的無法使用情況，不在保修范圍內。
張先生得到的答復是手機被“私拆”了，所以不在保修范圍。張先生對這個結論非常不滿，認為自己的手機絕對沒有私拆，不應該被認定為私拆。于是張先生把他的手機二次返廠，沒想到，得到的結論讓張先生更加不能接受。
張先生：取機當天我又給400打電話，他說跟授權店進行溝通，二次返廠排除誤判的情況。然后7月27號他又寄回來了，還是這個判定。再跟400聯系的時候，400說不會出現誤判。
兩次被判定為私拆，張先生非常生氣。他確認手機在自己手上沒有發(fā)生私拆，于是他聯系蘋果技術支持，被告知發(fā)生這類情況只能找購買手機的門店解決。購買門店的店員說，他們賣手機時，是當面拆封的，不存在賣前拆機換件等情況，能保證貨源質量，也不存在送修途中拆機的情況。最后“行動專家”專賣店 店員在領導電話示意后告知，他們沒有辦法解決這個問題，只能購買者自己去北京等有蘋果直營店的城市，進行檢測，證明手機不存在私拆。更為奇特的說，張先生一再追問蘋果客服，你們判定機器存在私拆，是什么理由呢？蘋果客服的答復是這是蘋果的技術隱私，不能公開。
張先生：我問他為什么判斷我這臺機子存在私拆，他們不告訴我�，F在我就想問一個問題，機子當時買的時候也確實是當著我的面拆封的，回來以后相關的機器編號都查了是對的，提貨日期也是我購買的日期，應該不存在換件的情況。而且我的機器也在保，沒有其他的故障，出現這個問題的時候，我也是先去找官方的售后，不會說自己拆開或者掏腰包去維修，這個理由說不通。但是現在出現這個問題以后，1個月的時間內作出兩份這樣的鑒定報告。我的保修期現在還有三個月，但是它現在已經不給我保修了。
張先生越想越生氣，自己的手機被莫名其妙的判了個“私拆”，然后還不告知原因。而手機的保修期就這樣被終結。張先生在發(fā)給我們的郵件中這樣說： 作為一個消費者在遭遇這種問題后不知道該怎么維護自己的權益，機器在保質期內出現問題，肯定會直接交由授權維修點，絕不會存在自己私自修理或者拆機的情況。而且普通消費者也不具備私自拆機的能力。
張先生提出，蘋果客服說判定私拆的原因他們沒有權限對外公開，那就求助有權限公開原因的人吧。于是，張先生給蘋果全球CEO庫克寫了一封郵件。幾天之后，張先生接到了蘋果中國行政部工作人員的電話。
張先生：我不知道為什么私拆了。昨天上海有一個行政專員跟我聯系過，他說這兩天會跟廠家再聯系一下，看具體是因為什么問題。他說他后續(xù)再跟進。
記者：就是蘋果方面的人員跟你聯系過了，是吧？他們現在也對這個私拆的事情是存疑嗎？
張先生：他也想給我一個結果，因為我給蘋果的CEO庫克寫了一封郵件，然后他轉到上海的這個人來處理。
記者：你給庫克寫了一份郵件，你在郵件里面怎么說的？
張先生：我就把事情經過跟他描述了一遍。
記者：然后呢，你提出的是什么樣的訴求呢？
張先生：我提出的訴求就是，告訴我為什么說我私拆，再一個就是說不能因為這么模糊的一個判定就讓我的保修期打水漂了。
由張先生提供電話號碼，我們試圖電話聯系和張先生溝通過的這位蘋果中國行政部的賈先生，很遺憾，賈先生不在辦公室，我們只能在錄音電話中留下我們的聯系方式，希望能盡快跟蘋果方面取得聯系，就張先生蘋果手機“私拆門”問題進行進一步地溝通�？墒牵M管蘋果的錄音電話中提到他們將在一個工作日內回復電話，但是到節(jié)目開播之前，我們沒有接到來自蘋果中國的回復。
張先生目前有兩個訴求，第一，把確認私拆的理由公開，第二，恢復手機的保修期。
張先生：因為等的時間比較長，之后還是沒聯系我，然后經銷商、售后維修點的電話都不幫，只能通過第三方或者去直營店做鑒定，如果說去直營店做鑒定，估計還是這個結果，但是不知道為什么。
記者：我覺得您的主要的目的就是你想搞清楚為什么說這個是私拆，哪一點能夠證明是私拆，是嗎？
張先生：對，假如說證明我的機子被換過，那我就不會再去找蘋果售后，我就去找當時買機子的這家經銷商了。
記者：但是你得到的蘋果方面給你的回答是這個問題不能說是嗎？
張先生：對，他們說涉及隱私。
記者：是他的隱私還是你的隱私？
張先生：應該是他的隱私。給400打電話，它就說它是軟件技術支持，和工程部是兩個部門，沒有權限去了解這些。
記者：那昨天上海方面的人給你打電話之后，他怎么跟你溝通的這個事情呢？還是只是通知你他了解這個事情？
張先生：他說他收到我的郵件了，也問了一下事情的經過，然后他說這兩天會跟廠家維修的部門還有當時我送修的維修點進行溝通，了解一些情況，然后再跟我保持聯系。
記者：他有一個時間節(jié)點嗎，比如跟你說我們可能在多長時間之內幫你查清楚這個問題？
張先生：這個倒沒有。
針對這個案例，經濟之聲特約評論員張立棟、北京潮陽律師事務所裘葉律師參與討論，并發(fā)表了自己的觀點。
經濟之聲：對于判定張先生手機屬于私拆的理由，是否是蘋果技術的隱私，是否不可以對外公開，這個理由能站得住腳嗎？
張立棟：我覺得這個理由是站不住腳的，這幾年私拆的案例確實很多，好像蘋果的回應就是一句話，就是我認為你進行了私拆，然后沒有做任何的公開。實際上關于如何判定私拆的理由，為什么該公開呢？因為這里面并涉及到專利技術，如果涉及到專利技術的專有名詞，完全是可以通過讓消費者能夠理解的話語來解釋給消費者�，F在用這一句話作為理由，我認為更多的原因還是來自于一種搪塞，或者說是處于一個對市場的傲慢情緒。這樣做只能引發(fā)消費者的不信任。
經濟之聲：從法律上來說，蘋果方面是否有這樣的權利，說我們這是屬于技術隱私，不可以公開？
裘葉：對于消費者來說，我要求你實行保修責任，但是你提出來說因為個人的私拆，就取消了保修期。我覺得它應該給出一個具體的理由，讓消費者信服，或者說能讓公眾認可的理由。你不能簡單就以“私拆”這兩個字來解釋，說我就取消你的保修資質，我認為肯定是不可以的。
經濟之聲：張先生現在的訴求有兩個，第一個是要想知道認定私拆的理由到底是什么，為什么認為這是隱私不可以公開。第二個就是希望延長保修期，至少應該給我恢復正常的保修期。這兩個訴求是不是合理合法？
張立棟：我認為是合理合法的。實際上公司給出一個認定私拆的理由并不困難，比如說缺少零件或者發(fā)現機器內部有了一些不正常的人為撬動的痕跡等等。但是在這個案例中，它并沒有提到這一點，所以我認為蘋果公司，或者說它的代理商、經銷商，都有很大的瑕疵。消費者要求公開理由，我認為是消費者正常的訴求。
裘葉：我覺得他的要求還是比較合理的，首先他要求維修部門給出一個理由，就是說你怎么認定我是私拆的。當然，你可以用其他的語言來表述或者你可以不公開核心的內容。但是你要讓消費者信服，確實是存在一種理由。你不給消費者任何的理由，也不給他任何的信息，雙方之間的信息溝通是不對稱的。然后就此取消了保修的資質，我認為是不合理的。首先你需要跟消費者充分的溝通，在得到認可的情況下，雙方再協商取消或者不取消。因為你要做出這個認定，得有足夠的證據來證明，而不是簡單地說就因為涉及到技術隱私。我覺得這肯定是不可以的。
經濟之聲：我們退一萬步說，就算這個私拆的理由是成立的，那么保修期是不是就可以被取消？
裘葉：根據我們國家的移動電話機商品修理、更換、的責任規(guī)定，第24條第5款確實是有提到說，非承擔三包的修理者拆動造成損壞的，它確實是不予保修。
經濟之聲：消費者不知道為什么就是被判定為私拆了，蘋果現在單方面取消了保修期，它有這個權利嗎？
張立棟：我認為它在沒有拿出足夠證據的情況下，單方取消保修期是沒有理由的，甚至是侵害了消費者的權益的。如果說退一萬步，說蘋果公司認定了私拆，而且消費者也認可了這件事情，那當然是可以取消保修期的。但是從現在公開信息來看，雙方并沒有一個事先的認可，而且蘋果公司也沒有拿出相應的證據。我覺得它是沒有理由單方面取消保修期的。
裘葉：現在雙方爭議的焦點在于私拆是如何認定的，證據在哪里，這一塊可能雙方達不成一致。在實踐當中，你可以引入第三方鑒定機構來對蘋果提出的私拆證據做鑒定，如果說通過技術手段能認定確實存在私拆的情況，那蘋果公司是可以取消這個保修期的，但是現在爭議都沒有明確的情況下，它直接單方面取消保修期，我覺得是不合適的。
經濟之聲：有網友說：我覺得蘋果公司沒錯，因為蘋果公司有權為自己的技術保密，消費者可以去法院打官司，那個時候蘋果公司可以向法庭呈交它的證據，但是可以要求法庭進行保密。這個說法在法律上是可以的嗎？
裘葉：如果說雙方在訴訟過程中，對方提出來說這個東西涉及到它的商業(yè)機密或者技術隱私，它可以單方面向法庭呈交，然后由法院對這個證據進行認定，它可以不向另一方當事人出示。
經濟之聲：有網友表示：傲慢盡管會引起消費者的不信任，但還是應該由國家法律來進行制裁，否則以蘋果的地位，這對它來說根本無所謂。
張立棟：我覺得這個消費者講的也沒錯，因為從當下的手機市場來看，蘋果確確實實占據了一個非常巨大的品牌優(yōu)勢，它由于這樣的品牌優(yōu)勢，具有一個相匹配的所謂的市場自信。但是我認為這種過度的市場自信一定會帶來非常大的負面效應，就是如果它過于自信，形成對消費者的訴求采取傲慢態(tài)度的習慣，我相信消費者遲早會用腳投票的。
經濟之聲：張先生給蘋果CEO寫郵件反映問題的這個舉動該怎么看待？
張立棟：我認為是完全可以理解的，因為消費者之前已經進行了一個常規(guī)渠道的訴求，但是并沒有得到滿意的答復，甚至沒有得到任何相應的正常的答復，在這種情況下他做出了直接給CEO寫信的舉動我認為是可以理解的。在這個事情中，庫克能否收到或者說直接回復這封郵件我覺得并不是重點，寫信本身能夠引起更大程度的關注才是重點。對于蘋果來說，通過這樣的一件事情，蘋果的企業(yè)形象也會受到一定的影響。我認為，蘋果應該做出一定的反思。
經濟之聲：張先生下一步應該怎么辦？
裘葉：因為目前蘋果官方給出的信息很少，而且對于張先生來說也是不利的，所以他們現在提出讓張先生直接去蘋果直營店做相應的鑒定，我覺得也是一種解決方式。
