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中國電信宿遷分公司 李木兵
電信業(yè)的迅速發(fā)展，使得各級運營企業(yè)人員的用工數(shù)量有了明顯增長。其中派遣制員工具有雇傭靈活，支付報酬較低等特點，這種用工體制被各級運營企業(yè)廣泛采用。據(jù)統(tǒng)計，部分市縣級公司派遣制員工數(shù)量已經(jīng)超過合同制員工的數(shù)量。近年來，各地的經(jīng)濟快速發(fā)展，各級運營企業(yè)原來所具有的比較優(yōu)勢正逐漸喪失。派遣制員工在一定程度上存在對企業(yè)忠誠度低、隊伍不穩(wěn)定、積極性不高、管理困難等現(xiàn)象。這些現(xiàn)象的存在直接導致派遣制員工在用戶服務(wù)過程中不能較好地貫徹運營商的服務(wù)理念，導致用戶所期望的服務(wù)與實際的服務(wù)存在差距。
影響客戶滿意度的因素分析
電信重組后各家運營商都將進行全業(yè)務(wù)的運營，向客戶提供幾乎同質(zhì)化的產(chǎn)品，產(chǎn)品的單價也相差無幾。未來企業(yè)間競爭，取勝的關(guān)鍵就是靠提升服務(wù)質(zhì)量，而服務(wù)質(zhì)量提升的顯著標志就是客戶滿意度。只有對服務(wù)滿意的客戶才能成為忠誠的客戶，從而為企業(yè)創(chuàng)造價值�？蛻舻臐M意度測評已經(jīng)有一套成熟的評價模型——服務(wù)滿意度測評(TCSI)模型(如圖1所示)。
在滿意度測評模型中，客戶的滿意度取決于質(zhì)量感知、用戶預期、價值感知、品牌印象四個方面。品牌印象、客戶滿意度和用戶抱怨決定了客戶的忠誠度。其中，質(zhì)量感知反映了用戶對“近期實際感受的服務(wù)質(zhì)量的評價”。用戶預期主要反映了用戶對“過去服務(wù)質(zhì)量的印象”。價值感知是指用戶對產(chǎn)品(服務(wù))性價比的評價。品牌印象指企業(yè)(或品牌)在客戶心目中的形象，品牌印象能影響用戶預期、滿意度及忠誠度。滿意度是基于用戶預期、質(zhì)量感知、價值感知及品牌印象的綜合影響而產(chǎn)生的對服務(wù)滿意程度的評價。用戶滿意程度越高，用戶對運營商越忠誠，流失可能性就越低，繼續(xù)和增加消費的可能性就越大，而競爭對手進攻的成本就越高。一般來說，質(zhì)量感知是影響滿意度的決定因素�？蛻魸M意度在運營商的服務(wù)過程中對應(yīng)的指標體系如圖2所示。
客戶滿意度指標體系所對應(yīng)的用工狀況分析
在一條完整的服務(wù)價值鏈上，服務(wù)產(chǎn)生的價值是通過人去創(chuàng)造的，也就是企業(yè)的員工在提供服務(wù)的過程中體現(xiàn)出來的。員工的態(tài)度、言行融入到了每項服務(wù)中，并對客戶的滿意度產(chǎn)生重要的影響。而員工能否用良好的態(tài)度、禮貌的言行對待客戶，與企業(yè)提供給員工的滿意度息息相關(guān)。
可以認為員工滿意了，才有滿意的客戶。從滿意度所對應(yīng)的指標體系分析中可以發(fā)現(xiàn)，滿意度與運營商服務(wù)過程中的五個環(huán)節(jié)密切相關(guān)。在這五個環(huán)節(jié)的22項指標中，售前的業(yè)務(wù)宣傳、業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)咨詢，售中的裝移機、安裝開通，售后的繳費服務(wù)、故障修復、投訴處理，產(chǎn)品方面的固話網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、無線網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、無線短信服務(wù)，渠道方面的呼叫中心客服熱線、大客戶服務(wù)熱線、商業(yè)客戶服務(wù)熱線、營業(yè)廳服務(wù)、客戶經(jīng)理服務(wù)等共16個指標的提供者或服務(wù)主體是由派遣制員工完成的，占服務(wù)滿意度指標體系的百分之七十二，部分市、縣運營企業(yè)比例可能還要更高。即用戶所直接感受到的服務(wù)滿意度百分之八十以上是與該企業(yè)的派遣制員工直接相關(guān)聯(lián)，僅僅不到百分之二十是與該企業(yè)的合同制員工直接相關(guān)聯(lián)。用戶對運營商服務(wù)、業(yè)務(wù)是否滿意的關(guān)鍵環(huán)節(jié)就是與這些派遣制員工的接觸過程中是否感到滿意，這些指標所在崗位人員所發(fā)生的行為、所說的話語、所開展的工作就是客戶對運營商能否滿意的評判標準。
派遣制員工存在的問題分析
在實際用工過程中，派遣制員工在一定程度上存在較多的問題。
首先，隊伍不穩(wěn)定、員工對企業(yè)忠誠度低、流失率高。直接表現(xiàn)就是一些有一定能力的派遣制員工留不住，部分留下的派遣制員工工作積極性也不高。據(jù)統(tǒng)計，部分市、縣級運營企業(yè)幾乎每三年所有的派遣制員工要進行一次輪換。相對運營商而言，由于業(yè)務(wù)種類繁多、歷史承接性強，培養(yǎng)一名合格的崗位人員需要近一年的時間，期間企業(yè)付出了高昂的培養(yǎng)成本，而員工流失無疑給企業(yè)帶來了損失。
其次，員工對薪酬的期望與實際的報酬之間存在較大的落差。導致該落差的直接原因是各地經(jīng)濟得到了快速發(fā)展，特別是服務(wù)業(yè)的迅猛發(fā)展，各級運營企業(yè)原來所具有的比較優(yōu)勢正逐漸喪失，當?shù)胤⻊?wù)行業(yè)的普遍待遇都與運營企業(yè)能夠所提供的待遇相當或略高于運營企業(yè)。部分地方運營企業(yè)招聘時報出薪酬待遇后甚至出現(xiàn)了“用工荒”。
第三，員工普遍感到壓力大，精神處于高度緊張狀態(tài)。僅以營業(yè)廳前臺受理人員為例，他們需要掌握幾十種業(yè)務(wù)的受理方法，上百中套餐的受理技能，還要掌握業(yè)務(wù)營銷技巧、投訴處理方法等。由于日常受理的業(yè)務(wù)量大，就很容易出現(xiàn)差錯，出現(xiàn)差錯普遍的處罰辦法就是扣發(fā)一定的薪酬。
第四，員工普遍沒有歸屬感。派遣制員工在各級運營企業(yè)內(nèi)部是一種臨時工的身份，他們很難將自己當成企業(yè)的一分子，更談不上具有主人翁意識。
第五，員工沒有目標感。派遣制員工進入公司以后，所看到的只有本崗位工作的唯一目標，看不到中期和遠期的目標，感到前途渺茫、沒有希望。
綜合以上問題，部分派遣制員工出現(xiàn)了積極性不高、管理困難等現(xiàn)象，更談不上創(chuàng)造性地開展工作。
派遣制員工激勵是客戶滿意的關(guān)鍵所在
激勵是心理學的一個概念，指的是持續(xù)激發(fā)人的動機的心理過程，人們在某種外部或內(nèi)部刺激的影響下，將長時間處于興奮狀態(tài)中，使人的智力、體力、能力發(fā)揮出最大的活力，成為行為的推動力。心理學研究表明，人類行為基本遵循規(guī)律為需要→動機→行為→目標，然后再產(chǎn)生新的需要。如此循環(huán)往復，不斷提高。
基于派遣制員工普遍存在的問題，將導致派遣制員工對運營企業(yè)的滿意度不高，并將直接影響百分之八十以上的客戶滿意度測評指標。因此，需要對派遣制員工進行激勵使其對企業(yè)滿意，從而發(fā)揮出其最大的活力和潛能，全面構(gòu)建客戶的服務(wù)滿意。
