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移動通信網(wǎng)消息(MSCBSC)近日，備受關(guān)注的中國鐵塔2015年服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果出爐，平均分為9.48分（滿分10分）。9.48的分值在一定程度上反映了中國鐵塔的工作獲得了運營商基本認(rèn)可。
中國鐵塔于2015年12月正式發(fā)函到中國移動、中國聯(lián)通、中國電信三家運營商總部。為了得到廣泛的意見和建議、不出現(xiàn)區(qū)域性雷同的情況，各總部要求31個省級公司及300多個市級公司進行問卷調(diào)查。此次調(diào)查發(fā)出1361份調(diào)查表，收回1326份，反饋率為97.4%�！拔覀冊鴵�(dān)心能否都反饋回來，沒想到反饋率這么高，而且很多問卷上的意見、建議是手寫上去的，說明運營商很關(guān)注這件事情，也填得非常認(rèn)真�！敝袊F塔運營發(fā)展部總經(jīng)理馬武說。聚焦問題改進提升讓運營商滿意放心
據(jù)悉，該服務(wù)滿意度分別由建設(shè)服務(wù)和維護服務(wù)兩個維度分三級評價指標(biāo)構(gòu)成。具體構(gòu)架體系如下圖所示：
三大運營商總部以大范圍的調(diào)查的方式反饋樣本，以此使調(diào)查結(jié)果有較強的客觀性和說服力。為何三大運營商給中國鐵塔如此高的服務(wù)評價？
自2014年9月10日，中國鐵塔召開第一次總經(jīng)理座談會便明確提出發(fā)展目標(biāo)：成為國際一流的通信基礎(chǔ)設(shè)施綜合服務(wù)商，提出“圍繞一個中心，堅持雙輪驅(qū)動，提升三大能力”的方針政策。2015年，中國鐵塔以客戶為中心、以服務(wù)促發(fā)展的理念，堅持乙方思維，增強全員服務(wù)意識，，全力加快鐵塔等通信設(shè)施的建設(shè)和投產(chǎn)速度，切實保障產(chǎn)品的維護和運行質(zhì)量，著力為三家運營企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)、安全、可靠的通信基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)，并為其降低成本，以共享創(chuàng)造價值。各級鐵塔公司通過統(tǒng)籌需求、整合站址資源，依托政府部門將基站鐵塔建設(shè)納入地方建設(shè)發(fā)展規(guī)劃，全力滿足運營商的站址新建需求。整體來講，三大運營商對鐵塔公司的工作是非常認(rèn)可和贊賞的。
對于如此高的滿意度中國鐵塔總經(jīng)理佟吉祿對此表示：“滿意度得分對我們是一種鼓勵，更是一種鞭策。作為通信基礎(chǔ)設(shè)施運營企業(yè)，要始終以滿足三家運營商需求為立身之本。圍繞客戶滿意度評價，聚焦建設(shè)、維護方面的意見，以問題倒逼方式實現(xiàn)自身能力提升。我們要求各級公司利用好滿意度調(diào)查得來的成果，聚焦問題，舉一反三，特別是加快落實我們在工作會上提出的高效滿足需求、提升維護品質(zhì)的部署，讓這些承諾快速到位，讓客戶滿意放心�！�
此次調(diào)查問卷運營商也得到較好的意見和建議，對此意見和建議，佟吉祿強調(diào)：“在承接建設(shè)需求之初，個別地方鐵塔公司基層單元能力成長偏慢，在滿足新建需求時完成得不盡如人意。我們不應(yīng)回避，不講任何客觀理由，要從上到下正視這些問題，要求各級鐵塔公司自我加壓，加緊進行調(diào)整和改進�！� 佟吉祿還表示，中國鐵塔下一步將把反饋意見建議嵌入到CRM系統(tǒng)中，將相關(guān)功能向運營商開放，形成常態(tài)化的意見收集反饋機制。2016年是中國鐵塔全面運營之年，中國鐵塔從上到下進一步明確，繼續(xù)把滿足需求放在首要位置。
