9.84分，為何運(yùn)營(yíng)商給中國(guó)鐵塔如此高的服務(wù)滿(mǎn)意度？

    移動(dòng)通信網(wǎng)消息(MSCBSC)近日，備受關(guān)注的中國(guó)鐵塔2015年服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果出爐，平均分為9.48分（滿(mǎn)分10分）。9.48的分值在一定程度上反映了中國(guó)鐵塔的工作獲得了運(yùn)營(yíng)商基本認(rèn)可。

    中國(guó)鐵塔于2015年12月正式發(fā)函到中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信三家運(yùn)營(yíng)商總部。為了得到廣泛的意見(jiàn)和建議、不出現(xiàn)區(qū)域性雷同的情況，各總部要求31個(gè)省級(jí)公司及300多個(gè)市級(jí)公司進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。此次調(diào)查發(fā)出1361份調(diào)查表，收回1326份，反饋率為97.4%�！拔覀�?cè)鴵?dān)心能否都反饋回來(lái)，沒(méi)想到反饋率這么高，而且很多問(wèn)卷上的意見(jiàn)、建議是手寫(xiě)上去的，說(shuō)明運(yùn)營(yíng)商很關(guān)注這件事情，也填得非常認(rèn)真。”中國(guó)鐵塔運(yùn)營(yíng)發(fā)展部總經(jīng)理馬武說(shuō)。聚焦問(wèn)題改進(jìn)提升讓運(yùn)營(yíng)商滿(mǎn)意放心

    據(jù)悉，該服務(wù)滿(mǎn)意度分別由建設(shè)服務(wù)和維護(hù)服務(wù)兩個(gè)維度分三級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)成。具體構(gòu)架體系如下圖所示：

    三大運(yùn)營(yíng)商總部以大范圍的調(diào)查的方式反饋樣本，以此使調(diào)查結(jié)果有較強(qiáng)的客觀性和說(shuō)服力。為何三大運(yùn)營(yíng)商給中國(guó)鐵塔如此高的服務(wù)評(píng)價(jià)？

    自2014年9月10日，中國(guó)鐵塔召開(kāi)第一次總經(jīng)理座談會(huì)便明確提出發(fā)展目標(biāo)：成為國(guó)際一流的通信基礎(chǔ)設(shè)施綜合服務(wù)商，提出“圍繞一個(gè)中心，堅(jiān)持雙輪驅(qū)動(dòng)，提升三大能力”的方針政策。2015年，中國(guó)鐵塔以客戶(hù)為中心、以服務(wù)促發(fā)展的理念，堅(jiān)持乙方思維，增強(qiáng)全員服務(wù)意識(shí)，，全力加快鐵塔等通信設(shè)施的建設(shè)和投產(chǎn)速度，切實(shí)保障產(chǎn)品的維護(hù)和運(yùn)行質(zhì)量，著力為三家運(yùn)營(yíng)企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)、安全、可靠的通信基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)，并為其降低成本，以共享創(chuàng)造價(jià)值。各級(jí)鐵塔公司通過(guò)統(tǒng)籌需求、整合站址資源，依托政府部門(mén)將基站鐵塔建設(shè)納入地方建設(shè)發(fā)展規(guī)劃，全力滿(mǎn)足運(yùn)營(yíng)商的站址新建需求。整體來(lái)講，三大運(yùn)營(yíng)商對(duì)鐵塔公司的工作是非常認(rèn)可和贊賞的。

    對(duì)于如此高的滿(mǎn)意度中國(guó)鐵塔總經(jīng)理佟吉祿對(duì)此表示：“滿(mǎn)意度得分對(duì)我們是一種鼓勵(lì)，更是一種鞭策。作為通信基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)營(yíng)企業(yè)，要始終以滿(mǎn)足三家運(yùn)營(yíng)商需求為立身之本。圍繞客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，聚焦建設(shè)、維護(hù)方面的意見(jiàn)，以問(wèn)題倒逼方式實(shí)現(xiàn)自身能力提升。我們要求各級(jí)公司利用好滿(mǎn)意度調(diào)查得來(lái)的成果，聚焦問(wèn)題，舉一反三，特別是加快落實(shí)我們?cè)诠ぷ鲿?huì)上提出的高效滿(mǎn)足需求、提升維護(hù)品質(zhì)的部署，讓這些承諾快速到位，讓客戶(hù)滿(mǎn)意放心�！�

    此次調(diào)查問(wèn)卷運(yùn)營(yíng)商也得到較好的意見(jiàn)和建議，對(duì)此意見(jiàn)和建議，佟吉祿強(qiáng)調(diào)：“在承接建設(shè)需求之初，個(gè)別地方鐵塔公司基層單元能力成長(zhǎng)偏慢，在滿(mǎn)足新建需求時(shí)完成得不盡如人意。我們不應(yīng)回避，不講任何客觀理由，要從上到下正視這些問(wèn)題，要求各級(jí)鐵塔公司自我加壓，加緊進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)�！� 佟吉祿還表示，中國(guó)鐵塔下一步將把反饋意見(jiàn)建議嵌入到CRM系統(tǒng)中，將相關(guān)功能向運(yùn)營(yíng)商開(kāi)放，形成常態(tài)化的意見(jiàn)收集反饋機(jī)制。2016年是中國(guó)鐵塔全面運(yùn)營(yíng)之年，中國(guó)鐵塔從上到下進(jìn)一步明確，繼續(xù)把滿(mǎn)足需求放在首要位置。