寬帶資本田溯寧:企業(yè)都將變成“客戶運(yùn)營(yíng)商”

　　移動(dòng)通信網(wǎng)(mscbsc)訊 4月23日下午消息，中國(guó)企業(yè)家俱樂部2016年綠公司年會(huì)今日在山東濟(jì)南舉行，寬帶資本董事長(zhǎng)、亞信集團(tuán)董事長(zhǎng)田溯寧就云計(jì)算和大數(shù)據(jù)發(fā)表了演講。

　　田溯寧表示，云計(jì)算、互聯(lián)網(wǎng)、寬帶網(wǎng)絡(luò)加上大數(shù)據(jù)，這四個(gè)技術(shù)出現(xiàn)之后，世界突然發(fā)生了巨大的變化，這個(gè)變化的核心就是企業(yè)經(jīng)營(yíng)形態(tài)，未來(lái)的企業(yè)都會(huì)從一個(gè)產(chǎn)品的生產(chǎn)者變成客戶的運(yùn)營(yíng)者,我把它稱之為“客戶的運(yùn)營(yíng)商”，每一個(gè)企業(yè)都像電信運(yùn)營(yíng)商一樣開始經(jīng)營(yíng)你的客戶了。

　　那么企業(yè)要怎么適應(yīng)這個(gè)變化，田溯寧說(shuō)，第一要永遠(yuǎn)在線，你的產(chǎn)品要永遠(yuǎn)跟客戶發(fā)生聯(lián)系，要能夠記錄下來(lái)為誰(shuí)服務(wù)，提供什么樣的服務(wù)，而且能夠時(shí)刻感知在不同情景之下各種各樣的反饋數(shù)據(jù)。在感知之后，要能夠預(yù)測(cè)用戶未來(lái)的需求，在他關(guān)鍵的時(shí)刻，需要的時(shí)候給他提供恰當(dāng)?shù)姆��?wù)，并且能夠?yàn)槟愕目蛻籼峁┑谌�方的產(chǎn)品

　　以下為田溯寧演講實(shí)錄：

　　今天想跟大家分享一個(gè)觀念，我在運(yùn)營(yíng)商干了7、8年的時(shí)間，我離開網(wǎng)通的時(shí)候，我一直回想我在運(yùn)營(yíng)商是不是做了很多無(wú)用的事，網(wǎng)通也沒了。但是我在運(yùn)營(yíng)商的時(shí)候有一件事我現(xiàn)在反復(fù)在講，我現(xiàn)在想未來(lái)的形態(tài)可能企業(yè)會(huì)變成一個(gè)客戶的運(yùn)營(yíng)商。

　　看看云計(jì)算、大數(shù)據(jù)發(fā)生了什么。云計(jì)算、互聯(lián)網(wǎng)、寬帶網(wǎng)絡(luò)加上大數(shù)據(jù)，這四個(gè)技術(shù)出現(xiàn)之后，就像核聚變一樣，這個(gè)世界突然發(fā)生了巨大的變化，而這個(gè)變化的核心，企業(yè)經(jīng)營(yíng)形態(tài)變化了，我們過(guò)去經(jīng)營(yíng)企業(yè)要么經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品，要么經(jīng)營(yíng)一種服務(wù)，當(dāng)這四種力量開始的時(shí)候，企業(yè)會(huì)有一種新的形態(tài)，我把它稱之為“客戶的運(yùn)營(yíng)商”，每一個(gè)企業(yè)都像電信運(yùn)營(yíng)商一樣開始經(jīng)營(yíng)你的客戶了。

　　我們看今天實(shí)際上已經(jīng)發(fā)生了，大家知道airbnb沒有一個(gè)旅館，只有四年的時(shí)間，但是它是什么呢？它是我們住宿服務(wù)的運(yùn)營(yíng)商，因?yàn)樗�知道什么時(shí)候你需要旅館這種服務(wù)。大家看看Uber，沒有一輛汽車，但是它是我們出行的運(yùn)營(yíng)商，因?yàn)樗�知道你什么時(shí)候需要汽車的服務(wù)。

　　我們用這個(gè)思路想一想，如果一個(gè)冰箱生產(chǎn)者在工業(yè)革命的時(shí)代，它就是產(chǎn)品的生產(chǎn)者，當(dāng)這個(gè)冰箱帶有互聯(lián)網(wǎng)芯片的時(shí)候，通過(guò)無(wú)所不在的互聯(lián)網(wǎng)能夠傳到后臺(tái)的云上進(jìn)行大數(shù)據(jù)積累的時(shí)候，冰箱的生產(chǎn)者已經(jīng)不生產(chǎn)冰箱了，成為食品的提供商，因?yàn)樗�最早知道雞蛋什么時(shí)候吃完了，什么樣的蔬菜你習(xí)慣去買。

　　所以，我們想想當(dāng)這四種形態(tài)出現(xiàn)的時(shí)候，未來(lái)的企業(yè)都會(huì)從一個(gè)產(chǎn)品的生產(chǎn)者變成客戶的運(yùn)營(yíng)者，你生產(chǎn)這個(gè)產(chǎn)品變成了一種手段，跟客戶建立了聯(lián)系。當(dāng)這個(gè)聯(lián)系一旦建立起來(lái)的時(shí)候，客戶使用的狀態(tài)、使用的頻率都會(huì)實(shí)時(shí)傳遞下來(lái)，傳遞到你的云和大數(shù)據(jù)的網(wǎng)絡(luò)上去，這時(shí)候你就能實(shí)時(shí)感知客戶。所以，未來(lái)企業(yè)的形態(tài)都會(huì)從產(chǎn)品的提供者變成客戶的運(yùn)營(yíng)者。

　　我們看看工業(yè)時(shí)代最大的問題是什么？一個(gè)制造者通過(guò)代理商，通過(guò)渠道跟客戶，而客戶誰(shuí)在用它，用了多長(zhǎng)時(shí)間，我們不知道。我跟 楊元慶 交流，我們知不知道誰(shuí)在用ThinkPad，用了多長(zhǎng)時(shí)間，什么程序用得多，但是只要ThinkPad上有芯片的時(shí)候，我們就知道制造商能夠跟客戶進(jìn)行及時(shí)聯(lián)系，就是由于有了無(wú)所不在的網(wǎng)絡(luò)，有了物聯(lián)網(wǎng)的各種各樣的芯片，有了后臺(tái)的云計(jì)算和大數(shù)據(jù)。所以，工業(yè)革命的未來(lái)，叫產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，整個(gè)生產(chǎn)者的本身能夠?qū)崟r(shí)感知客戶。

　　再看看運(yùn)營(yíng)商有什么特征，大家想想我們過(guò)去運(yùn)營(yíng)商是電信運(yùn)營(yíng)商的特征，它有很重要的特征，我們有什么特征呢？第一，永遠(yuǎn)在線，我們隨時(shí)跟自己的電話保持聯(lián)系，電話叫典型運(yùn)營(yíng)商，能實(shí)時(shí)感知你。第二，能夠知道你的體驗(yàn)，你什么時(shí)候用得怎么樣，能及時(shí)反饋回來(lái)。同時(shí)我們能知道情形，知道誰(shuí)在什么地方在用。

　　所以，運(yùn)營(yíng)商未來(lái)的特征，第一要永遠(yuǎn)在線，你的產(chǎn)品要永遠(yuǎn)跟客戶發(fā)生聯(lián)系，要能夠記錄下來(lái)為誰(shuí)服務(wù)，提供什么樣的服務(wù)，而且能夠時(shí)刻感知在不同情景之下各種各樣的反饋數(shù)據(jù)。所以，運(yùn)營(yíng)商這種特征我們看，中國(guó)移動(dòng)可以看成是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)的運(yùn)營(yíng)商。我們看看微信，我們實(shí)時(shí)跟它聯(lián)系，是一個(gè)連接服務(wù)的運(yùn)營(yíng)商。我們看到Uber，是一個(gè)出行的運(yùn)營(yíng)商。而住宅服務(wù)airbnb是住宿服務(wù)的運(yùn)營(yíng)商。未來(lái)每一個(gè)公司，每一個(gè)服務(wù)的提供者，都應(yīng)該有這樣永遠(yuǎn)在線、知道體驗(yàn)、為不同時(shí)刻提供產(chǎn)品和服務(wù)的能力，成為一種客戶的運(yùn)營(yíng)商。

　　一旦你成為客戶的運(yùn)營(yíng)商的時(shí)候，最重要的是你能夠感知客戶的狀態(tài)，在感知之后，你能夠預(yù)測(cè)他未來(lái)的需求，在他關(guān)鍵的時(shí)刻，需要的時(shí)候給他提供恰當(dāng)?shù)姆��?wù)。而你一旦成為客戶的運(yùn)營(yíng)商的時(shí)候，另外一個(gè)方面就是能夠?yàn)槟愕目蛻舨粌H僅提供他自己需要的產(chǎn)品，你自己的產(chǎn)品，而且能夠?yàn)槟愕目蛻籼峁┑谌�方的產(chǎn)品。如果中國(guó)移動(dòng)成為客戶的運(yùn)營(yíng)商的時(shí)候，它不僅僅提供數(shù)據(jù)和語(yǔ)音服務(wù)，它也能夠在關(guān)鍵的時(shí)候給我提供住宿服務(wù)，因?yàn)樗�知道我到�?guó)外，到濟(jì)南來(lái)了，也能夠提供各種各樣相應(yīng)的服務(wù)。所以，一旦我們用客戶運(yùn)營(yíng)商這樣的觀念來(lái)進(jìn)行客戶運(yùn)營(yíng)，我們的商業(yè)模式就會(huì)發(fā)生根本的變化，你的客戶再不僅僅簡(jiǎn)單消費(fèi)你的產(chǎn)品，而可以把第三方、第四方的產(chǎn)品，在他需要的時(shí)候給他提供過(guò)來(lái)。

　　我們知道在企業(yè)軟件的過(guò)程中，在過(guò)去20年，最重要的一個(gè)企業(yè)叫ERP，每個(gè)企業(yè)都需要進(jìn)行流程的管理，而在客戶運(yùn)營(yíng)商時(shí)代，軟件架構(gòu)是什么？未來(lái)的企業(yè)軟件最重要是解決企業(yè)的感知問題。這也是為什么亞信我們?cè)谡麄�(gè)進(jìn)行轉(zhuǎn)型，我們要把我們?cè)谶\(yùn)營(yíng)商時(shí)代的電信級(jí)的計(jì)費(fèi)、用戶管理和用戶分析系統(tǒng)變成企業(yè)級(jí)的客戶運(yùn)營(yíng)商的軟件架構(gòu)。我們分析在客戶運(yùn)營(yíng)商時(shí)代到來(lái)的時(shí)候我們需要什么，一個(gè)是要客戶的實(shí)時(shí)管理。第二，訂單的管理。第三，隨著訂單的管理之后，要進(jìn)行計(jì)費(fèi)，計(jì)費(fèi)之后要進(jìn)行結(jié)算。最后所有這些行為要形成數(shù)字資產(chǎn)。如果過(guò)去二十年企業(yè)計(jì)算的核心是ERP的話，未來(lái)十年企業(yè)計(jì)算的非常重要的核心就是一個(gè)客戶運(yùn)營(yíng)的體系。這個(gè)體系我們?cè)谶^(guò)去兩年的時(shí)候，跟印度最大的一個(gè)家族企業(yè)進(jìn)行了實(shí)踐，這個(gè)公司有自己的加油站，有自己的百貨店，它現(xiàn)在是印度最大的4G的提供商，它在這樣一個(gè)軟件架構(gòu)的過(guò)程中，在給它的客戶提供移動(dòng)通訊的同時(shí)，也給它的客戶能夠提供加油的服務(wù)，能夠提供各種各樣其它的商品服務(wù)。

　　我想跟大家交流的是，我們看起來(lái)是四種力量，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)，而背后深刻的變革是企業(yè)形態(tài)的變化。我們從工業(yè)時(shí)代產(chǎn)品的提供者、服務(wù)的提供者，正在變成產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶的運(yùn)營(yíng)者，這個(gè)時(shí)代正在到來(lái)。在這個(gè)時(shí)代到來(lái)的時(shí)候，由于你能夠及時(shí)感知客戶和為客戶提供的服務(wù)，就像郭廣昌講的紅領(lǐng)一樣，能夠?qū)崿F(xiàn)人類的很重要的夢(mèng)想，就是大規(guī)模個(gè)性化的制造，我們能夠把供給和需求的矛盾非常好地解決。而在這個(gè)形態(tài)之下，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、競(jìng)爭(zhēng)和商業(yè)模式都會(huì)發(fā)生根本的變化。這就是我跟大家分享的未來(lái)十年我們所有企業(yè)形態(tài)的變革，從產(chǎn)品服務(wù)的提供者，變成客戶的運(yùn)營(yíng)商。謝謝！

　　馬蔚華：田先生講了云計(jì)算和大數(shù)據(jù)，未來(lái)十年確實(shí)有基礎(chǔ)性的作用。如果銀行要不適應(yīng)大數(shù)據(jù)和云計(jì)算，就徹底OUT了。下面請(qǐng)你的下一位劉積仁先生，給你提個(gè)問題。

　　劉積仁：溯寧，因?yàn)槟闶且粋�(gè)創(chuàng)業(yè)者，從過(guò)去回來(lái)就創(chuàng)了亞信。后來(lái)你就把你自己的事業(yè)放下來(lái)了，你就為國(guó)家服務(wù)了，跑到網(wǎng)通做了總裁。剛才看了你的節(jié)目要做運(yùn)營(yíng)商，我聯(lián)想起你當(dāng)時(shí)到網(wǎng)通做總裁的目的是不是就是為了今天想做運(yùn)營(yíng)商，是不是那時(shí)做鋪墊、做實(shí)踐去了？

　　田溯寧：我沒有那么大的遠(yuǎn)見，我現(xiàn)在還經(jīng)常想，我也不知道為什么當(dāng)時(shí)離開了亞信，離開了自己創(chuàng)立一個(gè)公司，到網(wǎng)通去了，可能用現(xiàn)在的一句話是，當(dāng)時(shí)比較年輕、比較簡(jiǎn)單、比較天真，沒想過(guò)那些。但是我在總結(jié)人生的經(jīng)歷，不可能再回過(guò)去，總是把人生的經(jīng)歷能夠進(jìn)行積累，我是覺得運(yùn)營(yíng)商這7、8年的時(shí)間，我深刻地認(rèn)識(shí)到一點(diǎn)就是跟客戶的實(shí)時(shí)相關(guān)，對(duì)我們有多么重要。雖然大家對(duì)運(yùn)營(yíng)商現(xiàn)在都看不太起，比起我們互聯(lián)網(wǎng)，但是我們想想運(yùn)營(yíng)商200多年來(lái)從貝爾發(fā)明電話，使我們的電話從固定電話也好，到移動(dòng)電話也好是最強(qiáng)大的商業(yè)模式，電話斷的時(shí)候排隊(duì)都要給它交費(fèi)。但是今天我們的運(yùn)營(yíng)商在提供無(wú)所不在的網(wǎng)絡(luò)的時(shí)候，我們每一個(gè)產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)者要利用這樣的網(wǎng)絡(luò)，利用互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)的發(fā)明和創(chuàng)造，能夠?qū)崟r(shí)感知客戶。所以，我覺得未來(lái)每一個(gè)企業(yè)都可以成為一種運(yùn)營(yíng)商，玉鎖可能會(huì)成為燃?xì)獾倪\(yùn)營(yíng)商，TCL可能會(huì)是我們的客廳的運(yùn)營(yíng)商，因?yàn)槊總�(gè)人在客廳里看你的電視。所以，這個(gè)時(shí)代正在到來(lái)。