3G元年電信行業(yè)的客戶服務(wù)呈現(xiàn)出四大特點(diǎn)

2009年作為中國的3G元年，電信行業(yè)的客戶服務(wù)呈現(xiàn)出四大特點(diǎn)。

　　首先，通話質(zhì)量問題重新成為客戶服務(wù)的焦點(diǎn)。在2G時(shí)代，隨著網(wǎng)絡(luò)覆蓋的完善和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作的開展，通話質(zhì)量已不再成為電信服務(wù)的焦點(diǎn)。但到了3G時(shí)代，由于網(wǎng)絡(luò)覆蓋不足，3G通話質(zhì)量仍然是最主要的服務(wù)短板。撥叫失敗率高、網(wǎng)絡(luò)雜音、頻繁斷線、室內(nèi)覆蓋差是最主要的通話質(zhì)量問題。

　　其次，客戶服務(wù)的內(nèi)涵有所拓寬，初步具備全業(yè)務(wù)服務(wù)的特點(diǎn)。由于各運(yùn)營商均擁有了全業(yè)務(wù)牌照，因此客戶服務(wù)已經(jīng)不是單一的移動(dòng)通信或固定通信服務(wù)，而是包括了移動(dòng)、固話、寬帶在內(nèi)的綜合服務(wù)。

　　再次，客戶服務(wù)熱線的專業(yè)性難度增大。由于3G、全業(yè)務(wù)均涉及到新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域和技術(shù)制式，這對客戶服務(wù)熱線的專業(yè)性、對運(yùn)營商后臺(tái)的支撐系統(tǒng)、運(yùn)營體系提出了更高的要求。

　　最后，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展將使SP的服務(wù)問題更加突出。3G是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，按照現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，預(yù)計(jì)未來的SP服務(wù)將成為客戶服務(wù)的重點(diǎn)。如何消除計(jì)費(fèi)陷阱，提高消費(fèi)透明度，將是運(yùn)營商重點(diǎn)考慮的問題。

　　顯而易見，2G時(shí)代的競爭關(guān)鍵是網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和資費(fèi)水平；而在3G時(shí)代，客戶服務(wù)成為至關(guān)重要的競爭因素。因此，運(yùn)營商應(yīng)當(dāng)站在全業(yè)務(wù)競爭的戰(zhàn)略高度深刻分析電信行業(yè)客戶服務(wù)的規(guī)律性，加強(qiáng)客戶服務(wù)管理工作，提升服務(wù)水平，構(gòu)建在全業(yè)務(wù)競爭下的核心優(yōu)勢。

　　而運(yùn)營商可采取的策略主要包括四個(gè)方面。

　　第一，構(gòu)建以客戶為導(dǎo)向的運(yùn)營流程。過去的運(yùn)營流程往往以網(wǎng)絡(luò)投資建設(shè)為導(dǎo)向，現(xiàn)在正處于以市場為導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變中。在實(shí)際工作中，客戶投訴往往很難快速得到網(wǎng)絡(luò)、市場部門的響應(yīng)，從而造成效率低下、客服水平較低的局面。未來公司應(yīng)當(dāng)建立以客戶為導(dǎo)向的運(yùn)營流程，形成“一點(diǎn)接觸，全面支撐，快速反應(yīng)，調(diào)度靈活”的機(jī)制。

　　第二，加強(qiáng)支撐系統(tǒng)建設(shè)和使用。IT支撐系統(tǒng)，如網(wǎng)管、BOSS系統(tǒng)等，是提升客戶服務(wù)水平的重要基礎(chǔ)。完備的支撐系統(tǒng)可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解答客戶疑問，快速處理問題，更好地加強(qiáng)對SP的管理。

　　第三，做好對客戶需求的預(yù)期管理工作。運(yùn)營商在對3G產(chǎn)品的宣傳中要盡量弱化“通話質(zhì)量好”等方面，而應(yīng)隱晦地提出網(wǎng)絡(luò)建設(shè)初期可能存在的通話質(zhì)量問題，從而降低客戶的預(yù)期。同時(shí)要密切關(guān)注客戶的投訴，做好室內(nèi)覆蓋和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作。

　　第四，做好SP的管理。對SP的管理將是3G成敗的關(guān)鍵之一，未來移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的安全性、隱私性、業(yè)務(wù)內(nèi)容和資費(fèi)透明度等問題都將是客戶非常關(guān)注的問題。運(yùn)營商應(yīng)當(dāng)通過分層分級的考核管理等方式，實(shí)現(xiàn)對SP的嚴(yán)格管理。