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據(jù)中消協(xié)統(tǒng)計(jì)，今年上半年，銷售服務(wù)投訴量同比上升68.7%，電視購(gòu)物成為投訴重災(zāi)區(qū)。很多消費(fèi)者都遭遇過(guò)產(chǎn)品質(zhì)量差、不按廣告承諾退貨和售后服務(wù)無(wú)法兌現(xiàn)等電視購(gòu)物陷阱。電視購(gòu)物行業(yè)面臨誠(chéng)信危機(jī)
本報(bào)實(shí)習(xí)記者 梁小云
“太神奇了，你不會(huì)相信這是真的！只要拿起電話，它就是你的。快行動(dòng)吧，你馬上就能看到奇跡的發(fā)生�！贝蜷_(kāi)電視，觀眾常會(huì)被頻道里語(yǔ)氣夸張情緒激昂的主持人嚇倒，盡管很多人選擇在第一時(shí)間換臺(tái)，但還是有不少人經(jīng)過(guò)主持人輪番洗腦后，乖乖打電話下訂單。
電視購(gòu)物這一現(xiàn)代家庭購(gòu)物新方式被稱為“零售業(yè)的第三次革命”，但是中國(guó)觀眾卻對(duì)電視購(gòu)物節(jié)目深惡痛絕，究其原因是有的電視臺(tái)利欲熏心，打著電視購(gòu)物的旗子幫著不法商家欺騙觀眾。
電視購(gòu)物陷阱多
吉林省消費(fèi)者協(xié)會(huì)近日公布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，在過(guò)去兩個(gè)季度里，農(nóng)民投訴電視直銷廣告占投訴總數(shù)的比例從20%上升到50%。來(lái)自上海市消保委的數(shù)字也顯示，近半年已收到3700余起對(duì)電視購(gòu)物的投訴。
據(jù)了解，電視購(gòu)物存在的主要問(wèn)題有： 一、廣告發(fā)布者為了自身利益，不依法查驗(yàn)有關(guān)證明，不依法核實(shí)廣告內(nèi)容；二、一些電視購(gòu)物節(jié)目銷售假冒偽劣或“三無(wú)”產(chǎn)品，隨意夸大產(chǎn)品的功效，甚至以玩具或樣品冒充真品，以所謂“低價(jià)格高性能”誘騙消費(fèi)者；三、電視購(gòu)物產(chǎn)品的速遞人員要求消費(fèi)者必須先交錢簽收才能驗(yàn)貨。消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)貨有問(wèn)題時(shí)，速遞人員就推卸責(zé)任，要求消費(fèi)者直接找訂貨公司。但郵寄單上常常沒(méi)有訂貨公司地址，消費(fèi)者打電話聯(lián)系，訂貨公司要么推諉拖延，要么引誘消費(fèi)者再次上當(dāng)，消費(fèi)者的權(quán)益沒(méi)有保障。
中消協(xié)統(tǒng)計(jì)，今年上半年，銷售服務(wù)投訴量同比上升68.7%，居投訴增幅首位。在銷售服務(wù)中，媒體購(gòu)物問(wèn)題相對(duì)集中。目前，媒體購(gòu)物已由電視購(gòu)物、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物延伸到了廣播購(gòu)物、平面媒體購(gòu)物甚至短信購(gòu)物等。
電視購(gòu)物最吸引人之處，就是主持人聲嘶力竭地叫賣商品的“神奇功效”。曾在電視購(gòu)物節(jié)目擔(dān)任主持人的林躍坦言，電視購(gòu)物重要的不是產(chǎn)品的質(zhì)量、功效，而是如何想方設(shè)法把東西賣出去。
據(jù)調(diào)查，目前在國(guó)內(nèi)的電視購(gòu)物頻道中，國(guó)家只批準(zhǔn)了10家，但全國(guó)實(shí)際經(jīng)營(yíng)電視購(gòu)物的頻道卻達(dá)到近140家。由于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的缺失，電視購(gòu)物行業(yè)屢屢打政策的“擦邊球”。
行業(yè)面臨誠(chéng)信危機(jī)
近幾年，電視購(gòu)物這個(gè)新興行業(yè)發(fā)展嶄露頭角，越來(lái)越被國(guó)人接受。中國(guó)電視購(gòu)物研究與發(fā)展中心發(fā)布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，在金融危機(jī)的大背景下，今年第一季度，我國(guó)電視購(gòu)物行業(yè)的增長(zhǎng)速度超過(guò)30%，而2008年全年，我國(guó)電視購(gòu)物行業(yè)的增長(zhǎng)速度更是達(dá)到了50%，市場(chǎng)規(guī)模超過(guò)300億元人民幣。易觀國(guó)際的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)也顯示，目前電視購(gòu)物的市場(chǎng)規(guī)模僅占我國(guó)總零售的0.8%，而美國(guó)為8%。雖然我國(guó)電視購(gòu)物產(chǎn)值貢獻(xiàn)率低，但市場(chǎng)潛力巨大。
然而在電視購(gòu)物市場(chǎng)規(guī)模迅速增長(zhǎng)的同時(shí)，有關(guān)電視購(gòu)物的消費(fèi)投訴也迅速增長(zhǎng)。在今年“3·15”期間，國(guó)家工商總局發(fā)布的3992件非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物投訴中，電視購(gòu)物投訴達(dá)1731件。另?yè)?jù)“3·15消費(fèi)電子投訴網(wǎng)”統(tǒng)計(jì)，今年第一季度該網(wǎng)站共受理1515宗電視購(gòu)物投訴，環(huán)比增長(zhǎng)102%。
電視購(gòu)物行業(yè)在國(guó)內(nèi)的發(fā)展過(guò)程中產(chǎn)生的問(wèn)題頻頻見(jiàn)諸報(bào)端，相關(guān)部門也進(jìn)行了多次的整改，但往往見(jiàn)效不大。如今，電視購(gòu)物的 “瘋狂”推銷手法已讓大多數(shù)消費(fèi)者心生反感——主持人神情亢奮喋喋不休，用盡一切手段誘惑觀眾馬上拿起電話訂購(gòu)產(chǎn)品，而這樣的電視購(gòu)物畫面會(huì)狂轟濫炸反復(fù)播放半小時(shí)甚至更長(zhǎng)時(shí)間。
相關(guān)部門要積極介入
其實(shí)，電視購(gòu)物這種方式本身并沒(méi)有錯(cuò)。當(dāng)今社會(huì)資訊發(fā)達(dá)，電視購(gòu)物被稱為繼零售、超市之后的“第三次銷售革命”，在世界范圍內(nèi)獲得巨大成功。然而由于電視購(gòu)物業(yè)在國(guó)內(nèi)起步較晚，市場(chǎng)不夠成熟，許多從業(yè)者投機(jī)取巧，坑蒙拐騙，使得電視購(gòu)物方式在我國(guó)存在嚴(yán)重的行業(yè)信任危機(jī)。
針對(duì)電視購(gòu)物廣告面臨的誠(chéng)信問(wèn)題，中消協(xié)副秘書(shū)長(zhǎng)武高漢多次呼吁，應(yīng)盡快對(duì)電視購(gòu)物廣告和購(gòu)物企業(yè)提高“準(zhǔn)入門檻”。對(duì)于電視購(gòu)物公司的市場(chǎng)準(zhǔn)入、事后追究，工商行政管理部門應(yīng)做出嚴(yán)格細(xì)致的規(guī)定。吉林省消費(fèi)者協(xié)會(huì)宣傳教育中心主任宗守運(yùn)等專家建議，整治虛假電視購(gòu)物廣告，要從媒體源頭抓起，對(duì)媒體實(shí)行“問(wèn)責(zé)制”，“一旦某媒體播出虛假?gòu)V告欺騙消費(fèi)者，該媒體將承擔(dān)一切后果�！�
此外，律師提醒消費(fèi)者，對(duì)于電視直銷，雖然目前并沒(méi)有具體法律對(duì)其進(jìn)行直接制約，但是與此相關(guān)的法律有很多，消費(fèi)者還是可以利用法律武器保護(hù)自己的權(quán)益。消費(fèi)者可以根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量保護(hù)法》、《廣告法》等，去質(zhì)量監(jiān)督部門、消費(fèi)者協(xié)會(huì)或是法院進(jìn)行投訴或申訴。
電視購(gòu)物行業(yè)前景廣闊，其暴露出的問(wèn)題也同樣令我們擔(dān)憂。希望相關(guān)部門能盡快出臺(tái)相關(guān)細(xì)則，把不良企業(yè)請(qǐng)出電視購(gòu)物這一平臺(tái)，重新樹(shù)立消費(fèi)者的信心，不要再讓電視購(gòu)物成為人人喊打的“過(guò)街老鼠”。
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