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日前，中國電信與騰訊在深圳正式簽署了戰(zhàn)略合作協(xié)議，根據(jù)協(xié)議，騰訊向中國電信提供基于企業(yè)QQ平臺定制化開發(fā)的網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)系統(tǒng)，并在全國30多個省市的客服中心“落地開花”。
參與協(xié)議簽訂的中國電信相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，采用十分熟悉和喜愛的QQ作為客服方式，滿足了網(wǎng)絡(luò)時(shí)代客戶服務(wù)的多樣化需求，從而為億萬中國電信用戶提供一種更貼心、更便捷的新型服務(wù)體驗(yàn)和感受。
擁有4.8億活躍用戶的QQ是全民“最流行”的即時(shí)通訊工具，它快捷、順暢的溝通能力和從商務(wù)細(xì)節(jié)出發(fā)的信息管理、統(tǒng)籌功能，正成為各行業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷的工具。
據(jù)了解，建立在QQ強(qiáng)大技術(shù)基礎(chǔ)上的企業(yè)QQ系統(tǒng)，整合了QQ、論壇與互動機(jī)器人等多種形式，通過1個QQ號下掛無限工號、網(wǎng)頁登錄、自動記錄所有來訪QQ號、通過信息推送，具備群發(fā)和調(diào)查功能等鮮明特性，廣受各行業(yè)的青睞。如中央電視臺、湖南衛(wèi)視、《羊城晚報(bào)》等媒體均采用企業(yè)QQ作為互動的第一平臺，實(shí)現(xiàn)與觀眾/讀者的及時(shí)互動，獲得最新、最快的信息。據(jù)統(tǒng)計(jì)，此次800010000QQ客服的加入，將為中國電信節(jié)省近30%的人工坐席時(shí)間，而企業(yè)QQ的信息管理和調(diào)取也將盡可能縮短客服人員匯總客服記錄的時(shí)間。
與傳統(tǒng)的客戶服務(wù)方式相比，企業(yè)QQ不僅降低了用戶的接入門檻、優(yōu)化了客服流程，在用戶感受上更具親和力，同時(shí)也有效降低了企業(yè)客服成本。因此，它不僅是客服系統(tǒng)的“節(jié)流”替代方案，更是一種創(chuàng)新的服務(wù)渠道。
近年來，對通信運(yùn)營商來說，客戶的增量競爭轉(zhuǎn)向存量競爭，通過提升服務(wù)水平確立競爭優(yōu)勢是化“危”為機(jī)的大勢所趨。據(jù)比特網(wǎng)相關(guān)調(diào)查顯示，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，利用網(wǎng)絡(luò)即時(shí)通訊工具尋求“開源節(jié)流”的突破正在各行各業(yè)中盛行，其高普及率、強(qiáng)互動性、零費(fèi)用等特點(diǎn)尤其適合需要提升客戶服務(wù)質(zhì)量的企業(yè)。
騰訊企業(yè)QQ產(chǎn)品相關(guān)負(fù)責(zé)人姚欣榆表示，騰訊一直以用戶價(jià)值為基礎(chǔ)，嘗試各種創(chuàng)新型應(yīng)用，為改善用戶體驗(yàn)，提升互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品應(yīng)用價(jià)值而努力。一位經(jīng)常在四川、廣東兩地出差的林先生早在8月份800010000試行的時(shí)候進(jìn)行了“初體驗(yàn)”，“作為深圳電信和成都電信的用戶，用QQ在線咨詢了一些問題，客服快速而且耐心地做出了回答，電信服務(wù)號碼添加為QQ好友之后，隨時(shí)隨地都可咨詢，十分方便”。
此前，戴爾電腦、中國南方航空、中國東方航空等企業(yè)也看重網(wǎng)絡(luò)客服的巨大潛力，已經(jīng)開通企業(yè)QQ為用戶提供全面的在線服務(wù)。
業(yè)界人士指出，目前騰訊已有超過10億的注冊用戶和超過4.8億的活躍用戶，在線人數(shù)更是突破8000萬，基本上涵蓋了中國的互聯(lián)網(wǎng)用戶。
商報(bào)記者 金朝力
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