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隨著移動電話資費不斷降低，移動通信市場份額不斷擴大，固話業(yè)務(wù)分流趨勢明顯；相對于移動通信，固定電話的新業(yè)務(wù)少，業(yè)務(wù)增長點匱乏……曾經(jīng)居于強勢地位的固話運營商今天面臨前所未有的市場壓力。為了在保住已有市場份額的基礎(chǔ)上實現(xiàn)進一步發(fā)展，“服務(wù)”成為關(guān)系固話運營商下一步生存發(fā)展的關(guān)鍵所在。
“預(yù)約服務(wù)”改變了運營商的觀念
2006年12月25日，中國網(wǎng)通集團公司在北京召開2007年“誠信服務(wù)、放心消費”暨“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”行動啟動會，宣布將2007年確定為“誠信服務(wù)、放心消費”年和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”。 會上，中國網(wǎng)通向社會公開承諾于2007年1月1日起實行裝、移、修機提前預(yù)約服務(wù)制度。中國網(wǎng)通集團認為，“預(yù)約服務(wù)”是網(wǎng)通公司為提高企業(yè)服務(wù)水平、增強企業(yè)競爭力的一項服務(wù)改進工程，是網(wǎng)通公司應(yīng)對激烈市場競爭、實現(xiàn)差異化營銷的重要舉措，是提升企業(yè)整體品牌形象的重要手段。
記者在采訪中國網(wǎng)通“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”過程中了解到，中國網(wǎng)通集團沈陽分公司早在2006年2月就在所屬的和平區(qū)局一個營銷中心開展了入戶預(yù)約服務(wù)試點工作，隨后推廣到全局。截止到2006年11月末，共抽取寬帶及普通電話裝機工單36140張，全部做到定時抽單、定時預(yù)約、準時上門服務(wù)和及時返單，預(yù)約率100%，裝機及時率由3月份的88.39%提高到11月份的95.01%，投訴率由1.31/萬門降到0.04/萬門。中國網(wǎng)通沈陽分公司在實踐中感到，過去的服務(wù)管理存在許多誤區(qū)，往往以自我為主，從方便自己的角度來制定業(yè)務(wù)流程，以自己的時間定為第一時間，以自己的方便為第一選擇，沒有把客戶擺在第一的位置上，沒有考慮到客戶的感受。比如，在入戶服務(wù)的管理流程上基本上是以方便內(nèi)部管理為前提，對于客戶真實感知關(guān)注不夠，客戶本身方便與否成了次要考慮因素，另外公司內(nèi)部工單的受理開通、流轉(zhuǎn)及執(zhí)行過程沒有得到有效實時監(jiān)控，經(jīng)常是事后客戶投訴才發(fā)現(xiàn)問題。
預(yù)約服務(wù)的初始階段，對于電信運營商確實存在許多具體實施中的困難，如：讓客戶定時間，內(nèi)部的管理流程怎么辦？如果用戶都預(yù)約在業(yè)余時間怎么辦？同一片區(qū)預(yù)約時間間隔小怎么辦？用戶改變預(yù)約時間影響裝機時限怎么辦？開展預(yù)約服務(wù)真的有必要嗎？這些問題都是網(wǎng)通公司在開展預(yù)約中面臨的現(xiàn)實問題。針對這些問題，中國網(wǎng)通沈陽分公司通過各種會議反復(fù)向員工宣傳，只有通過開展預(yù)約服務(wù)，充分體現(xiàn)“客戶至上”的理念，才能提升公司的服務(wù)水平，才能在激烈的市場競爭中占據(jù)主動，贏得客戶對網(wǎng)通公司的信賴。為此，中國網(wǎng)通沈陽分公司為預(yù)約服務(wù)確定了這樣的內(nèi)涵：預(yù)約服務(wù)是通過主動與客戶預(yù)約，在服務(wù)的時間、服務(wù)的產(chǎn)品、服務(wù)的內(nèi)容、服務(wù)的方式等各方面改變“以我為準”為“以客戶為準”，以客戶的時間為第一時間，以客戶的需要為行動的準則，以客戶感受為評判尺度，簡單說，就是一句話，讓客戶說了算，使客戶在接受服務(wù)過程中，在精神層面得到享受，心理預(yù)期得到升值，進而打造入戶服務(wù)品牌，提升網(wǎng)通企業(yè)形象。
服務(wù)：向縱深延伸
過去，如果障礙是由客戶自身設(shè)備引起的，在網(wǎng)通公司和客戶確認之后，告知客戶就算障礙修理工作完成，屬于客戶自身設(shè)備產(chǎn)生的故障，客戶自己解決�，F(xiàn)在，中國網(wǎng)通沈陽分公司跨過客戶端口這道門坎，在客戶許可的情況下，將障礙修理工作延伸到客戶內(nèi)網(wǎng)，幫助客戶解決問題，如幫助客戶做軟件殺毒、為客戶優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)等，有的時候還把公司的設(shè)備借給客戶臨時使用。比如不久前有一個客戶申告網(wǎng)速慢，網(wǎng)通公司工作人員到達現(xiàn)場后查明是客戶交換機有問題，在客戶沒有備用交換機的情況下，網(wǎng)通公司把自己的交換機借給了客戶。
過去中國網(wǎng)通沈陽分公司面對競爭對手的價格戰(zhàn)，一而再、再而三地強調(diào)沈陽網(wǎng)通有網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢、有服務(wù)優(yōu)勢。但真正的優(yōu)勢在哪里，網(wǎng)通公司不能做形象生動具體的說明，很難用事實說話，客戶也沒有直接的親身體驗。中國網(wǎng)通沈陽分公司開展了延伸服務(wù)后，情況扭轉(zhuǎn)，在多次竟標中，網(wǎng)通沈陽分公司憑借大客戶延伸服務(wù)品牌和網(wǎng)管系統(tǒng)，使網(wǎng)通公司在高出對手價格的情況下仍然一舉中標。
目前，大客戶延伸服務(wù)這個品牌已經(jīng)成為中國網(wǎng)通沈陽分公司大客戶經(jīng)理在宣傳業(yè)務(wù)、參與競爭中的一張王牌。今年以來，大客戶服務(wù)中心的經(jīng)理在走訪大客戶中，一個主打的項目就是向大客戶推介大客戶延伸服務(wù)，以此來提升網(wǎng)通的實力和形象。
今年以來，中國網(wǎng)通沈陽分公司在總結(jié)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，對延伸服務(wù)又賦予了新的內(nèi)涵：服務(wù)要向深度和廣度全方位延伸，從售前方案制作向內(nèi)網(wǎng)集成轉(zhuǎn)變，從通信業(yè)務(wù)提供商到多媒體和綜合信息服務(wù)商轉(zhuǎn)變，從服務(wù)的提供者到通信管家轉(zhuǎn)變，延伸服務(wù)的同時，也就是在延伸經(jīng)營。中國網(wǎng)通沈陽分公司按照企業(yè)轉(zhuǎn)型的總體要求和業(yè)務(wù)集成的基本概念，從今年開始，著手研究如何形成延伸服務(wù)產(chǎn)品的問題。為客戶組網(wǎng)、為客戶進行系統(tǒng)維護、為客戶調(diào)試安裝軟件、為客戶提供平臺建設(shè)、為客戶提供巡檢和測試等，都將成為中國網(wǎng)通沈陽分公司的服務(wù)項目和服務(wù)范圍，并且已經(jīng)在工商注冊中增加了系統(tǒng)集成、技術(shù)開發(fā)、技術(shù)服務(wù)、信息咨詢、設(shè)計施工等方面的內(nèi)容。中國網(wǎng)通沈陽分公司認為，這些新的服務(wù)業(yè)務(wù)項目，具有廣闊的市場前景，是新的業(yè)務(wù)增長點，是市場空間的拓寬。中國網(wǎng)通沈陽分公司的維護人員將有一半走出后臺，到客戶那里維護客戶的網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備，為客戶提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)和銷售。
記者剛剛從中國網(wǎng)通沈陽分公司采訪回到北京，北京移動發(fā)布新聞，面向北京“全球通”用戶推出新的“99套餐”，選擇套餐用戶可以享受單向收費。這條消息發(fā)布的第二天，發(fā)改委又傳出消息，以后非單向收費的資費調(diào)整一律不批。看來，固定電話運營商面臨的市場壓力將更大，中國網(wǎng)通“服務(wù)”這張牌打得及時，同時也必須打好這張牌才能應(yīng)對2007年的市場形勢。
