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對(duì)整個(gè)安徽的電信市場(chǎng)而言，組建于2004年7月28日的安徽網(wǎng)通是一位后來(lái)者。正是在電信這樣一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)已趨白熱化的行業(yè)，安徽網(wǎng)通卻在3年內(nèi)實(shí)現(xiàn)了企業(yè)規(guī)模翻3番的飛躍。
與一般的公司不同，安徽網(wǎng)通閉口不談"做大做強(qiáng)"這樣的口號(hào)，"因?yàn)槟壳斑@不切實(shí)際，我們的立足點(diǎn)是精耕細(xì)作。"安徽網(wǎng)通總經(jīng)理鄭杰如是說(shuō)。
對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，立足什么也許并不重要。在他們的眼中，"自從有了網(wǎng)通的競(jìng)爭(zhēng)，我們現(xiàn)在裝電話快了，網(wǎng)速快了，花的錢(qián)還少了。"這些樸實(shí)的言語(yǔ)證明了"打破壟斷、引入競(jìng)爭(zhēng)"在電信體制改革中的必要。
一張好網(wǎng)是根本
幾年前，當(dāng)鄭杰從千里之外的網(wǎng)通集團(tuán)來(lái)到剛成立的安徽網(wǎng)通時(shí)，面對(duì)薄弱的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)，"一張破網(wǎng)"四個(gè)字脫口而出。誠(chéng)然，那時(shí)安徽網(wǎng)通的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)不過(guò)剛剛覆蓋了7個(gè)地級(jí)市，因?yàn)闆](méi)有省級(jí)干線資源而不得不大量租用高成本電路來(lái)實(shí)現(xiàn)省內(nèi)網(wǎng)絡(luò)覆蓋和業(yè)務(wù)承載，根本無(wú)法面向全省提供網(wǎng)絡(luò)支持。另一方面，已有的網(wǎng)絡(luò)布局也不合理，城域網(wǎng)分布節(jié)點(diǎn)多卻不能形成有效覆蓋，設(shè)備線路利用率低，通信管道的缺乏，導(dǎo)致維護(hù)工作難度大、網(wǎng)絡(luò)安全性差。
正是在這樣的"一張破網(wǎng)"上，在一次次因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)問(wèn)題向客戶賠著笑臉之后，安徽網(wǎng)通悟出了一個(gè)道理---最好的服務(wù)是讓用戶感覺(jué)不到的服務(wù)�？蛻粜枰牟皇浅隽藛�(wèn)題之后的好態(tài)度，而是不出問(wèn)題的好服務(wù)。于是，安徽網(wǎng)通的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、優(yōu)化工程開(kāi)始了。在電信行業(yè)，客戶工程投資因?yàn)橹苯永瓌?dòng)收入而成為重點(diǎn)。這個(gè)道理鄭杰并非不明白，然而安徽網(wǎng)通卻將60%的投資放在了基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和優(yōu)化上。問(wèn)其原因，鄭杰指出："把目光放得長(zhǎng)遠(yuǎn)一點(diǎn)，建設(shè)一張好網(wǎng)才是安徽網(wǎng)通將來(lái)發(fā)展的根本所在。"
把目光放得長(zhǎng)遠(yuǎn)一點(diǎn)，于是安徽網(wǎng)通兩年來(lái)斥巨資購(gòu)置了13處機(jī)房，使得每個(gè)地級(jí)市都有了自己的核心機(jī)房；把目光放得長(zhǎng)遠(yuǎn)一點(diǎn)，針對(duì)普遍存在的光電纜掛電力桿組網(wǎng)現(xiàn)象，安徽網(wǎng)通又投入巨資購(gòu)置管道，實(shí)現(xiàn)光電纜入地，確保網(wǎng)絡(luò)安全；把目光放得長(zhǎng)遠(yuǎn)一點(diǎn)，迄今安徽網(wǎng)通所有的辦公場(chǎng)地仍是租賃，而將有限的資金都投入到基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)上去。
盡管不過(guò)歷時(shí)兩年，投資非常有限，但在"做精做細(xì)做準(zhǔn)做好"的方向指引下，安徽網(wǎng)通的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)舊貌換新顏----完成了省內(nèi)二級(jí)干線建設(shè)，形成覆蓋全省17個(gè)地級(jí)市的4個(gè)省干傳輸保護(hù)環(huán)；實(shí)現(xiàn)了對(duì)城域網(wǎng)接入節(jié)點(diǎn)、大客戶網(wǎng)絡(luò)的成環(huán)保護(hù)，大幅度提高了網(wǎng)絡(luò)的安全性與覆蓋接入能力；SCDMA、WIMAX、EPON等新技術(shù)試驗(yàn)網(wǎng)投入使用，新建智能網(wǎng)、NGN網(wǎng)為新業(yè)務(wù)提供創(chuàng)造條件；建成綜合網(wǎng)管集中監(jiān)控系統(tǒng)，將全省網(wǎng)絡(luò)作為一張大本地網(wǎng)，進(jìn)行集中管理、集中維護(hù)和集中監(jiān)控。目的不言而喻：通過(guò)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力的極大提升為經(jīng)營(yíng)服務(wù)提供有力的支撐和保障。
創(chuàng)新服務(wù)是關(guān)鍵
"什么是創(chuàng)新服務(wù)？就是差異化的服務(wù)，體現(xiàn)在一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)上。"鄭杰如此詮釋。
首先是渠道的差異化。為提高大客戶的服務(wù)水平，安徽網(wǎng)通為大客戶量身定做解決方案，提供差異化服務(wù)。通過(guò)建立大客戶服務(wù)虛擬團(tuán)隊(duì)，開(kāi)展售前需求理解、方案制定、售中開(kāi)通協(xié)助和售后維護(hù)指導(dǎo)等項(xiàng)目實(shí)施工作。推出"網(wǎng)通天下"客戶服務(wù)品牌，設(shè)立"服務(wù)超市"，使用戶感受到超值服務(wù)。
其次是業(yè)務(wù)的差異化。最讓安徽網(wǎng)通引以為傲的便是在2005年率先推出的市話詳單業(yè)務(wù)，目前通過(guò)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳和營(yíng)業(yè)廳自助服務(wù)終端均可查詢市話詳單，極大地方便了客戶。盡管客戶的查詢方式操作簡(jiǎn)單、安全可靠，但安徽網(wǎng)通為了每次查詢卻要經(jīng)過(guò)8個(gè)環(huán)節(jié)以上的稽核，從而杜絕差錯(cuò)。不僅是市話詳單的查詢，安徽網(wǎng)通還推出了悅鈴、營(yíng)業(yè)廳的寬帶網(wǎng)速體驗(yàn)以及寬帶商務(wù)等其他差異化業(yè)務(wù)來(lái)開(kāi)拓市場(chǎng)。
第三步則是服務(wù)上的差異化，包括上門(mén)服務(wù)、詳單服務(wù)、預(yù)約服務(wù)和外延服務(wù)。這表現(xiàn)在所有服務(wù)都可以上門(mén)，長(zhǎng)途電話帶著詳單上門(mén)收費(fèi)，凡是用戶提出的要求，即便不是份內(nèi)之事，只要不過(guò)分都盡量滿足等等。正如安徽網(wǎng)通對(duì)自己所做的清晰定位"小而精"，對(duì)于客戶的要求能夠更快地作出響應(yīng)。
在安徽網(wǎng)通，營(yíng)業(yè)廳不僅是業(yè)務(wù)的辦理處，也是企業(yè)形象的展示；在安徽網(wǎng)通，10060不僅是客服中心，也是企業(yè)服務(wù)的核心。在安徽網(wǎng)通的營(yíng)業(yè)廳和10060客服中心，細(xì)節(jié)的精神隨處可見(jiàn)并感動(dòng)著員工和消費(fèi)者們。比如在安徽網(wǎng)通每個(gè)話務(wù)員坐席上都配有一面鏡子，從鏡子中，話務(wù)員隨時(shí)可以看到自己回答話務(wù)時(shí)的笑容，讓用戶聽(tīng)到的是微笑的服務(wù)聲。話務(wù)員就是這樣通過(guò)用99%的用心服務(wù)加上1%的精細(xì)服務(wù)，為用戶送去看不見(jiàn)的微笑。
3年來(lái)，安徽網(wǎng)通不僅實(shí)現(xiàn)了規(guī)模上的飛躍，也將業(yè)務(wù)從7個(gè)市分公司拓展至17個(gè)所有的市分公司和部分縣級(jí)地區(qū)。在集團(tuán)公司南方19省業(yè)績(jī)考核排名中連續(xù)名列前茅。問(wèn)及安徽網(wǎng)通如何看待這些成績(jī)，回答則是："服務(wù)之路，沒(méi)有站臺(tái)，也沒(méi)有終點(diǎn)"。
