全業(yè)務(wù)時代，電信服務(wù)質(zhì)量如何管？

　　劉珊 姜陽／文

　　全業(yè)務(wù)運營時代電信服務(wù)質(zhì)量狀況

　　全業(yè)務(wù)運營是指電信運營商利用自身資源、租用其他運營商資源或者與其他一些企業(yè)合作，為社會公眾提供包括固定、移動基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)及相應(yīng)的增值服務(wù)等在內(nèi)的多種業(yè)務(wù)。全業(yè)務(wù)運營意味著運營商同時具有固定和移動的運營牌照。全業(yè)務(wù)運營有利于企業(yè)在更為廣闊的市場拓展空間中增量創(chuàng)收，同時滿足客戶的綜合化與個性化服務(wù)需求，并且使企業(yè)可以充分利用大量共用的基礎(chǔ)措施，實現(xiàn)更加經(jīng)濟的資源配置與共享，提高資源利用率。但全業(yè)務(wù)運營時代的業(yè)務(wù)廣泛，存在資源分散、弱化企業(yè)核心業(yè)務(wù)發(fā)展等問題。因此全業(yè)務(wù)運營商需要對業(yè)務(wù)進行融合以解決成本問題。由于規(guī)模經(jīng)濟性，一定投資后的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)增加增值業(yè)務(wù)后，對于企業(yè)邊際成本出現(xiàn)遞減，邊際利潤增加，因而融合業(yè)務(wù)是顯示全業(yè)務(wù)運營優(yōu)勢的主要運營模式。

　　在電信、互聯(lián)網(wǎng)、廣播電視三網(wǎng)融合下，傳統(tǒng)的電信服務(wù)向信息服務(wù)轉(zhuǎn)變，固網(wǎng)業(yè)務(wù)和移動業(yè)務(wù)融合成FMC或直接發(fā)展為語音、數(shù)據(jù)、視頻于一體的融合業(yè)務(wù)。融合業(yè)務(wù)不僅能夠解決全業(yè)務(wù)運營的資源分散問題，同時也能以產(chǎn)品差異化的方式，有效打擊對手，從而取得競爭優(yōu)勢。另外，融合業(yè)務(wù)有效降低邊際成本，避免成本轉(zhuǎn)嫁到消費者頭上。如FMC融合固網(wǎng)和移動業(yè)務(wù)的特點并比分開的業(yè)務(wù)具有資費上的優(yōu)勢，一賬式計費給消費者帶來更大的便利，能夠更好地滿足消費者需求。

　　全業(yè)務(wù)運營時代，運營商之間的競爭將更加激烈，商業(yè)模式也從以接入為主變?yōu)橐灶櫩蜑橹行牡纳虡I(yè)模式。定制是全業(yè)務(wù)時代最具特色的商業(yè)模式之一。從經(jīng)濟意義上講，定制即商業(yè)行為中顧客對服務(wù)商提供的服務(wù)進行挑選，以符合成本最低的情況下達(dá)成目標(biāo)。定制是商家為迎合消費者的心理，在個性化上傾注心思滿足消費者需求的營銷手段。全業(yè)務(wù)運營中的定制包括業(yè)務(wù)套餐的定制和終端產(chǎn)品的定制等，由于定制可以根據(jù)不同消費者的需求提供不同電信服務(wù)質(zhì)量的產(chǎn)品(服務(wù))，并根據(jù)消費者的不同采取不同的定價措施，因此能在有效滿足消費者需求的同時，也使企業(yè)的利潤最大化。

　　在全業(yè)務(wù)運營時代，由于電信服務(wù)業(yè)務(wù)種類繁多，質(zhì)量好的業(yè)務(wù)和質(zhì)量差的業(yè)務(wù)魚龍混雜，導(dǎo)致一系列的電信服務(wù)質(zhì)量新問題。

　　全業(yè)務(wù)運營時代的電信服務(wù)業(yè)務(wù)質(zhì)量符合長尾理論的特點。根據(jù)長尾理論，長尾的動態(tài)質(zhì)量范圍相當(dāng)寬廣，最差的差到極點，最好的無以倫比。相比之下，普通商店的動態(tài)質(zhì)量范圍相對狹窄，大多數(shù)產(chǎn)品都介于中等和良好之間。簡言之，需求曲線尾部的動態(tài)質(zhì)量范圍較寬，而頭部的動態(tài)質(zhì)量范圍較窄。從頭部一直到尾部，曲線的每一部分都有高質(zhì)量的產(chǎn)品，尾部的低質(zhì)量產(chǎn)品更多，沿曲線向右看，平均質(zhì)量水平呈下降趨勢。對許多人來說，最好的東西就在長尾中，而在這個低銷量的長尾世界中，也有一些確實不算好的產(chǎn)品。

　　一個產(chǎn)品從成本角度看，有高檔品、中檔品、低檔品，但對于不同的人來說，并不見得認(rèn)定是質(zhì)量最好、最為滿意的產(chǎn)品。例如某些人喜愛價格較貴的海鮮，而一些人喜愛價格較低的鄉(xiāng)村菜。全業(yè)務(wù)運營時代的電信業(yè)務(wù)也是如此，例如一些年輕人喜歡擁有較多收費較高的游戲增值業(yè)務(wù)的套餐，而一些年老者則喜歡僅有單一經(jīng)濟性強的語音業(yè)務(wù)。對于服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)該從質(zhì)量水平和滿意度角度來評價。

　　從質(zhì)量范圍的角度即從業(yè)務(wù)的提供角度看，質(zhì)量差異原因可以總結(jié)為：1)業(yè)務(wù)所依賴的技術(shù)發(fā)展水平各不相同。電信服務(wù)的技術(shù)發(fā)展水平與其質(zhì)量具有重大的相關(guān)性，一項技術(shù)需要走過創(chuàng)新、成長、成熟的產(chǎn)品生命周期才能真正做到商用化，而且各項相互替代的技術(shù)存在競爭，技術(shù)商用化也具有一定的機遇性。如現(xiàn)代光纜通信、微波通信、衛(wèi)星等通信技術(shù)之間存在相互的替代性。各項技術(shù)的發(fā)展水平不同，成熟度比較快、水平比較高的技術(shù)往往能夠占據(jù)先機。如衛(wèi)星通信技術(shù)曾占據(jù)通信應(yīng)用的主體地位，但由于近年來光纜通信技術(shù)的飛速發(fā)展和衛(wèi)星通信技術(shù)商用化遭遇的困境，使以光纜技術(shù)為基礎(chǔ)的通信占據(jù)了絕大部分市場。2)提供業(yè)務(wù)的運營商的優(yōu)勢各不相同。由于擁有的技術(shù)、資金、人才等各方面資源不同，一個企業(yè)擁有的相對優(yōu)勢和絕對優(yōu)勢也不同，服務(wù)質(zhì)量也參差不齊。而從業(yè)務(wù)之間的競爭看，服務(wù)質(zhì)量就會在比較中呈現(xiàn)參差不齊的質(zhì)量狀態(tài)。在全業(yè)務(wù)運營時代，存在從不同路徑轉(zhuǎn)型而來的運營商，有的是從固定運營商轉(zhuǎn)型而來，有的是從移動運營商轉(zhuǎn)型而來，有的是從廣電等領(lǐng)域轉(zhuǎn)型而來，有的是通過虛擬運營。運營商轉(zhuǎn)型前背景不同，這從路徑依賴角度影響著以后的全業(yè)務(wù)運營，即各全業(yè)務(wù)運營商必然首先從原先自己擅長的優(yōu)勢業(yè)務(wù)入手，然后再擴展到其他領(lǐng)域。

　　從滿意度的角度即從業(yè)務(wù)的需求角度看，原因可以總結(jié)為：1)消費者的消費心理及其類型各不相同。從消費心理角度可將消費者劃分為好奇型、價格型、保險型、從眾型等，影響消費心理的因素包括性別、年齡、性格等，在運營商產(chǎn)品(服務(wù))營銷中，必須充分考慮到這些因素。此外，全業(yè)務(wù)運營采用的融合與定制，其前提是消費者有清楚且相對穩(wěn)定的偏好，消費者自己能詳細(xì)表達(dá)自己確切的偏好或識別出最適合自己、最有效的供給。只有通過收集個體消費者的信息，營銷者才能識別偏好，為消費者提供定制服務(wù)，使消費者認(rèn)可這些服務(wù)。2)采購業(yè)務(wù)的組合效果各不相同。在全業(yè)務(wù)運營時代，不同的消費者群體對服務(wù)質(zhì)量的要求是不一樣的，因此服務(wù)提供者應(yīng)該滿足特定群體的要求，這就要求服務(wù)提供者能夠提供不同的價格與質(zhì)量組合。而各個全業(yè)務(wù)運營商提供融合業(yè)務(wù)時，在選擇供應(yīng)鏈提供業(yè)務(wù)上的發(fā)展方向有差別，辨別最優(yōu)業(yè)務(wù)的能力也有差別，于是造成對電信服務(wù)質(zhì)量認(rèn)同的差異。

　　全業(yè)務(wù)運營時代

　　服務(wù)質(zhì)量管制面臨挑戰(zhàn)

　　在全業(yè)務(wù)運營時代，由于電信業(yè)務(wù)的極大豐富和融合新領(lǐng)域的不斷開拓，我們面臨著傳統(tǒng)問題和新問題的同時挑戰(zhàn)，然而正所謂“天網(wǎng)恢恢，疏而不漏”，如果管制體系完善，管制措施合理，這些挑戰(zhàn)不能稱得上問題。因此筆者認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量管制所面臨的挑戰(zhàn)主要是由于現(xiàn)行的管制自身有諸多的不足，從而給服務(wù)質(zhì)量發(fā)生問題提供了滋生的土壤。目前服務(wù)質(zhì)量管制的不足之處，可總結(jié)為以下幾點：

　　管制信息不完全

　　信息不完全是指有關(guān)市場主體獲取或掌握的信息不足以使市場主體作出理性判斷或決策。電信服務(wù)質(zhì)量管制信息不完全一方面是由信息產(chǎn)品的特點決定的，信息產(chǎn)品的及時性和虛擬性注定了管制者無法完全并第一時間了解電信產(chǎn)品(服務(wù))的質(zhì)量狀況；另一方面是由信息不對稱造成的，信息不對稱是信息不完全的一種，是指人們因認(rèn)識能力所限不可能知道在任何時候、任何地方發(fā)生的或?qū)⒁�發(fā)生的任何情況，而且更重要的是指行為主體為充分了解信息所花費的成本實在太大，因而無法掌握完全的信息。在管制者進行服務(wù)質(zhì)量管制時，提供低質(zhì)量產(chǎn)品(服務(wù))的企業(yè)會隱瞞產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量。尤其是在全業(yè)務(wù)運營時代，以定制為代表的產(chǎn)品(服務(wù))的生產(chǎn)往往數(shù)量極少，為隱藏低質(zhì)量痕跡提供了“機遇”。

　　管制領(lǐng)域不完整

　　在以往的管制中，由于電信成本的模糊，下限管制十分薄弱甚至缺失，在電信業(yè)時常引發(fā)激烈的價格戰(zhàn)。而價格戰(zhàn)的背后是以損失質(zhì)量為代價，低質(zhì)量產(chǎn)品(服務(wù))時常超越服務(wù)管制底限。另外，由于立法的不完善和管制經(jīng)驗的原因，對電信服務(wù)質(zhì)量的管制留下灰色區(qū)域，出現(xiàn)所謂“民不告，官不究”的地下經(jīng)濟。一定的低質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)(如山寨機)是以一定的消費需求為基礎(chǔ)的。一定低收入群體的存在為低質(zhì)量的產(chǎn)品生產(chǎn)提供了市場。如果低質(zhì)量不會導(dǎo)致問題，自然不會出現(xiàn)管制行為。然而一旦出現(xiàn)問題，消費者申訴自己的權(quán)利，管制者才發(fā)現(xiàn)問題，倉促解決問題。

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