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【移動通信網(wǎng)】全球領(lǐng)先的全渠道客戶體驗（CX）和聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商Genesys(http://www.genesys.com/cn)日前發(fā)布一項調(diào)研報告，該報告表明，亞太區(qū)客戶服務(wù)業(yè)正處于顛覆性變革的前夜，行業(yè)轉(zhuǎn)型勢頭猛烈。
經(jīng)濟學(xué)人智庫這項針對亞太區(qū)高管人員的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，企業(yè)及機構(gòu)中絕大部分的客戶服務(wù)買方（占比58%）認(rèn)為，客戶服務(wù)的部分職能的“優(yōu)步化”時機已經(jīng)成熟，在新興的按需業(yè)務(wù)模式的帶動下，正處于快速轉(zhuǎn)型之中。
從全球范圍來看，企業(yè)及機構(gòu)不斷加強客戶服務(wù)能力，以期在競爭日趨激烈的市場中建立差異化優(yōu)勢。報告稱，在亞太區(qū)，客戶服務(wù)解決方案買方中有三分之二的企業(yè)期望朝著按需服務(wù)模式進(jìn)行轉(zhuǎn)型，以推動企業(yè)實現(xiàn)未來業(yè)務(wù)增長。在相關(guān)技術(shù)具備的前提下，利潤領(lǐng)先的企業(yè)中有93%的客戶服務(wù)買方對于按需服務(wù)解決方案的投入是持認(rèn)同態(tài)度的，認(rèn)為這一投入是提升企業(yè)績效必不可少的舉措。
Genesys亞太區(qū)董事總經(jīng)理BruceEidsvik表示：“在出租車、酒店等變革先驅(qū)行業(yè)的激勵下，我們預(yù)計，亞太區(qū)的客戶服務(wù)行業(yè)將會朝著按需模式向前發(fā)展。此次調(diào)研向人們揭示，轉(zhuǎn)向按需模式的客戶服務(wù)提供商將獲得最具競爭力的優(yōu)勢，在市場中脫穎而出�！�
客戶服務(wù)買方看到了按需業(yè)務(wù)模式能夠產(chǎn)生的巨大價值，其中68%的企業(yè)稱，盡管按需模式會帶來相當(dāng)大的運營變化，但是他們?nèi)匀粫脒@一模式。
客戶服務(wù)買方正面臨多重障礙
盡管客戶服務(wù)買方演進(jìn)其客服模式的意愿顯著，但是他們遇到的障礙也是巨大的，這讓他們引入按需解決方案時常常受阻。首先，如何采納適當(dāng)技術(shù)是首要問題，買方中有62%的企業(yè)指出，實施按需客戶服務(wù)前須大力改進(jìn)現(xiàn)有技術(shù)。
人員缺乏相關(guān)技能也是一個主要阻礙因素，53%的受訪者認(rèn)為技能是確保按需模式成功轉(zhuǎn)變的一項關(guān)鍵要求，27%的受訪者認(rèn)為技能缺失是影響模式變革的最重大的因素，62%的受訪者則認(rèn)為引入按需模式將需要實行更多員工培訓(xùn)。
經(jīng)濟學(xué)人智庫的資深編輯兼本項調(diào)研的首席研究員CharlesRoss表示：“相對來說，按需客戶服務(wù)模式屬于新鮮事物，因此買方在實踐中遇到挑戰(zhàn)也在所難免。流程問題是大部分企業(yè)須加以改進(jìn)的，然而，幾乎所有企業(yè)所面對的最大障礙卻是人力資源方面的技能不足�！�
不少解決方案商落后于行業(yè)需求
報告指出，一方面客戶服務(wù)買方熱切渴望獲得支持按需經(jīng)濟的相關(guān)技術(shù)，另一方面，目前的第三方供應(yīng)商卻落后于行業(yè)需求。僅有12%的受訪者認(rèn)為其所在企業(yè)的客戶服務(wù)解決方案及渠道是“非常成功有效的”。
盡管供需方面存在著明顯差距，但客戶服務(wù)提供商表示，其40%的工時其實是投入在創(chuàng)建全新及顛覆性客戶服務(wù)產(chǎn)品及解決方案方面的，并且期望未來三年中將加大這方面的工作力度。
Eidsvik先生還表示：“從其它市場領(lǐng)域的顛覆性企業(yè)的發(fā)展脈絡(luò)來看，我們認(rèn)為，客戶服務(wù)提供商必須大膽邁步向前，否則就會被遠(yuǎn)遠(yuǎn)拋在行業(yè)后面。已經(jīng)處于行業(yè)領(lǐng)先地位的供應(yīng)商必須考慮這些不符合傳統(tǒng)的發(fā)展趨勢及技術(shù)，這對企業(yè)而言至關(guān)重要。盡管有些供應(yīng)商也許鑒于現(xiàn)有模式依然盈利而裹足不前，然而忽視顛覆性創(chuàng)新所帶來的風(fēng)險無疑太大了�！�
調(diào)研方法
Genesys與EIU合作推出了此項調(diào)研，探討了亞太區(qū)企業(yè)對于未來客戶服務(wù)的應(yīng)對之策。該調(diào)研圍繞企業(yè)按需服務(wù)的交付舉措，探討了具有顛覆性的客戶服務(wù)全新模式在其中所發(fā)揮的重要作用。報告題為《按需服務(wù)：客戶服務(wù)之未來》，受訪人數(shù)共計275位，來自亞太區(qū)多家企業(yè)高管層，涵蓋客戶服務(wù)產(chǎn)品的賣方和買方市場。
2016年2月至4月間，EIU向亞太區(qū)200位負(fù)責(zé)企業(yè)客戶服務(wù)的高管人員及75位來自客戶服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)供應(yīng)企業(yè)的資深人士進(jìn)行了調(diào)研，其中44%的受訪者來自零售業(yè)，21%來自政府機構(gòu)，15%來自電信業(yè)。調(diào)研涵蓋的受訪者層次廣泛，25%來自企業(yè)C級高管及更高層級，34%為資深高管人員，41%為經(jīng)理級人員。此外，受訪者代表的企業(yè)非常多樣化，56%的企業(yè)年收入在2.5億美元以下，20%的企業(yè)年收入超過10億美元。該報告在不久前于新加坡舉行的Genesys年度客戶體驗領(lǐng)袖論壇上發(fā)表，歡迎查閱報告全文及信息圖表。
歡迎參加網(wǎng)絡(luò)研討會
如欲進(jìn)一步了解該調(diào)研分析結(jié)果及企業(yè)改進(jìn)客戶體驗的相關(guān)舉措，歡迎參加Genesys的網(wǎng)絡(luò)研討會。研討會題為“按需服務(wù)：客戶服務(wù)之未來”，將于7月12日進(jìn)行，屆時來自Genesys及EIU的專家及研究員將圍繞該主題展開討論。
關(guān)于經(jīng)濟學(xué)人智庫(EIU)
EIU是全球商業(yè)資訊的業(yè)內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)者，為商業(yè)與政府決策者提供針對全球市場及商業(yè)戰(zhàn)略的及時、可靠及獨立的經(jīng)濟預(yù)測分析與咨詢服務(wù)。EIU隸屬于經(jīng)濟學(xué)人集團，著名的《經(jīng)濟學(xué)人》周刊即由該集團出版發(fā)行。
關(guān)于Genesys
Genesys提供全球第一的客戶體驗平臺，為企業(yè)建立非凡的全渠道客戶體驗、客戶歷程和客戶關(guān)系。25年來，我們以客戶為先，始終堅信強大的客戶交互造就了偉大的商業(yè)成就。全球120個國家的4,700家客戶信任并選擇了Genesys,協(xié)調(diào)指揮每年超過240億的聯(lián)絡(luò)中心交互，無論云端或自建。
