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“服務(wù)工作不是轟轟烈烈，而是一點(diǎn)一滴的改善，服務(wù)的最高境界是客戶感覺不到你刻意的服務(wù)，但是所有的需求都得到了滿足�！碑�(dāng)中國電信客戶服務(wù)部張明天總監(jiān)講這段話的時(shí)候，能明顯從她的語氣和神情中感覺到一種真誠，也能看出中國電信提升全業(yè)務(wù)服務(wù)能力的堅(jiān)定。
服務(wù)是一個(gè)歷久彌新的話題，也是通信行業(yè)一個(gè)永恒的主題。作為一家綜合信息服務(wù)提供商，中國電信在全業(yè)務(wù)運(yùn)營之后，不斷創(chuàng)新服務(wù)手段，從服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)資費(fèi)、服務(wù)渠道、服務(wù)方式、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)監(jiān)督等各個(gè)角度，全方位提升全業(yè)務(wù)服務(wù)水平，體現(xiàn)了一個(gè)國有大型企業(yè)的實(shí)力和強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感。
從“規(guī)模導(dǎo)向” 到“客戶價(jià)值導(dǎo)向”
張明天總監(jiān)介紹：過去的2009年是中國電信全業(yè)務(wù)運(yùn)營服務(wù)的第一年，為了向客戶提供更便捷、豐富、個(gè)性化、高性價(jià)比的綜合信息服務(wù)，中國電信以客戶價(jià)值和客戶感知為導(dǎo)向，對企業(yè)的組織架構(gòu)進(jìn)行了調(diào)整，其中最大的一個(gè)轉(zhuǎn)變就是在集團(tuán)層面成立了客戶服務(wù)部，各省級(jí)公司也增加了客服部門，對用戶投訴進(jìn)行處理，旨在更有效地解決服務(wù)中存在的問題，從而建立、規(guī)范、完善用戶服務(wù)體系。這一舉動(dòng)足見中國電信對客戶服務(wù)的重視，將企業(yè)的“服務(wù)能力”放到了和“業(yè)務(wù)發(fā)展”同樣的高度。
隨著電信行業(yè)的發(fā)展，跑馬圈地大規(guī)模發(fā)展客戶的時(shí)代已經(jīng)過去，對于運(yùn)營商來說，現(xiàn)在到了一個(gè)“比服務(wù)”的年代：哪家運(yùn)營商的服務(wù)更好，用戶就會(huì)更鐘情于哪家運(yùn)營商——客戶感知的價(jià)值越來越重要，電信市場的競爭越來越表現(xiàn)為客戶服務(wù)能力的競爭。全業(yè)務(wù)運(yùn)營之后，中國電信開始拓展移動(dòng)業(yè)務(wù)，并致力于通過細(xì)致的服務(wù)為客戶創(chuàng)造良好的體驗(yàn)。從去年開始，中國電信就以“全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”為主線，積極建立客戶導(dǎo)向的服務(wù)體系，不斷提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，改善用戶感知，堅(jiān)持不懈的努力得到了市場和用戶的認(rèn)可：調(diào)查結(jié)果顯示，2009年中國電信全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)率為95%，客戶綜合滿意率超過90%，近300個(gè)基礎(chǔ)服務(wù)問題得到明顯改善，單業(yè)務(wù)辦理時(shí)間基本實(shí)現(xiàn)“臨柜5分鐘”，社會(huì)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量翻了兩番，電子渠道重點(diǎn)業(yè)務(wù)受理占比超過1/5。在移動(dòng)業(yè)務(wù)快速增長的同時(shí)，客戶投訴率呈現(xiàn)逐月下降的趨勢。
今年，中國電信將在去年全業(yè)務(wù)服務(wù)良好開局的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步完善服務(wù)體系、提升服務(wù)品質(zhì)、樹立服務(wù)口碑，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)、變事后補(bǔ)救為前置服務(wù)、變常規(guī)服務(wù)為級(jí)差服務(wù)，著重推進(jìn)兩方面的工作，一是鞏固和提升基礎(chǔ)服務(wù)能力，從網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、IT計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、營業(yè)廳服務(wù)等各個(gè)方面，為用戶營造立體化的、愉悅的使用體驗(yàn)；二是，將密切圍繞用戶需求進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，比如，3G用戶的訴求和傳統(tǒng)固話用戶不同，由于3G業(yè)務(wù)的復(fù)雜性和多樣性，加強(qiáng)功能的輔導(dǎo)和應(yīng)用的分享就顯得格外重要，中國電信也采用了時(shí)下很流行的微博等方式，邀請終端或業(yè)務(wù)領(lǐng)域的相關(guān)專家與3G用戶進(jìn)行在線的互動(dòng)和交流，幫助用戶獲得更完美的3G使用體驗(yàn)。中國電信各級(jí)服務(wù)渠道和服務(wù)人員也將逐步承擔(dān)起3G功能和應(yīng)用的服務(wù)職責(zé)，全力打造業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的服務(wù)品牌。
不是轟轟烈烈 而是涓涓細(xì)流
新年撥打10000號(hào)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)沒有了以往的業(yè)務(wù)宣傳廣告，等待音也換成了歡慶的樂曲，一聲“新年好，中國電信為你服務(wù)”取代了平時(shí)一成不變的“你好”，“人工服務(wù)請按0”的提示音也被放到了首層菜單。這簡單細(xì)微的4個(gè)改變一下子讓用戶覺得很貼心。用張明天總監(jiān)的話來講：“這并不是什么驚天動(dòng)地的大事，也不需要增加多少成本，只是我們用心為客戶考慮了——用心和不用心就是不一樣�！钡拇_，與發(fā)展業(yè)務(wù)時(shí)大手筆的營銷和大規(guī)模的市場拓展相比，客戶服務(wù)工作就像是涓涓細(xì)流，綿長恒久，但它對客戶的吸引和維系作用卻絲毫不比前者遜色。
進(jìn)入3G時(shí)代，就3G的服務(wù)能力來說，中國電信與其他運(yùn)營商其實(shí)是站在同一條起跑線上，重點(diǎn)是找準(zhǔn)3G用戶的需求，然后針對需求提供并完善各個(gè)方面的體驗(yàn)。比如，隨著社會(huì)代理渠道的增多，可能有些用戶投訴的問題癥結(jié)并不出在中國電信本身，而是由于合作代理廳服務(wù)不規(guī)范導(dǎo)致的，但是，影響的卻是客戶對中國電信服務(wù)品牌的感知。為此，從去年開始，中國電信對社會(huì)合作代理渠道進(jìn)行規(guī)范，將其納入整個(gè)的客戶服務(wù)體系，今年將更加明確規(guī)范。再比如，對于一些新推出的3G應(yīng)用，充分利用互聯(lián)網(wǎng)方式展開服務(wù)，發(fā)揮網(wǎng)上營業(yè)廳的優(yōu)勢，逐步完善網(wǎng)廳的3G業(yè)務(wù)體驗(yàn)、受理和定制功能，用戶可以先在網(wǎng)廳進(jìn)行在線業(yè)務(wù)體驗(yàn)，再選擇辦理自己感興趣的業(yè)務(wù)。
張明天總監(jiān)表示：對用戶來說，客服部門是企業(yè)，對企業(yè)來說，客服部門又代表客戶。從某種意義上來講，客服部門就像是客戶的“代言人”，從客戶的立場參與企業(yè)的業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)、測試、推廣和銷售等整個(gè)流程，最終呈獻(xiàn)給用戶完美的體驗(yàn)，打造行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的優(yōu)秀服務(wù)品牌。
張美玲 秦秋華
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