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一市民稱突然出現(xiàn)的手機號已存在13年 其間毫不知情
通信公司回應 這是優(yōu)惠換機送的 不存在安全漏洞
文\廣州日報記者李賢
“為什么我會憑空多出一個手機號碼，而且注冊時間還是13年前？”市民黃先生是某通信公司的VIP客戶，近日他向本報爆料稱，在一次辦理業(yè)務(wù)過程中，他無意中發(fā)現(xiàn)自己名下多了一個手機號碼，而且在扣費當中。
相關(guān)負責人回應稱，這個號碼是黃先生在2013年辦理了換機優(yōu)惠而產(chǎn)生的，“該號碼登記在黃先生名下，是一個過渡號碼，跟實名制沒有什么關(guān)聯(lián)，因此不存在被冒用風險�！�
記者梳理發(fā)現(xiàn)，近年來電信類消費投訴居高不下，多年處于各類商品和服務(wù)投訴前列。市消委會相關(guān)人士建議，電信運營商應該主動作為，建立與消費者之間的順暢溝通和良性互動機制，同時應加強對電信從業(yè)人員的教育培訓，提高其服務(wù)能力和水平。
用戶：
號碼存在13年 我居然不知道
從2003年開始，在佛山工作的黃先生一直在使用某通信公司的電話卡（尾號為6600）。他說，因為生意的關(guān)系，每個月他幾乎都要花上千元的電話費，因此是該公司的VIP客戶。2012年，黃先生還開通了一個副卡號碼（尾號為0006）。
近日，黃先生向廣州日報記者投訴稱，一件蹊蹺的事情發(fā)生在他身上——在一次辦理業(yè)務(wù)過程中，他無意中發(fā)現(xiàn)自己名下多出了一個電話號碼（尾號為9496），而注冊時間竟然顯示是2003年�！斑@個號碼我鐵定沒有使用過，壓根不知道怎么回事，而且這個號碼是在扣費當中。”他說。
根據(jù)黃先生提供的業(yè)務(wù)系統(tǒng)截屏顯示，“在用產(chǎn)品”一欄，顯示了兩個號碼，一個是尾號為0006，另一個就是黃先生所說的憑空出現(xiàn)的號碼（尾號為9496）。而號碼的繳費狀態(tài)如何？根據(jù)黃先生提供的截屏，2016年6月，尾號6600的號碼扣費872.29元，尾號0006的號碼扣費6元，而尾號9496的號碼扣費67元。
“多出來的9496的號碼是在2003年注冊的，這個號碼13年來是否每個月都這樣扣費？”黃先生非常疑慮。他說，最讓他感到氣憤的，是這個號碼從出現(xiàn)到如今他完全不知情。
回應：
辦理換機優(yōu)惠產(chǎn)生的中間號碼
黃先生遭遇此番“怪事”，原因何在？對此，廣州日報記者采訪了該通信公司。
該公司相關(guān)負責人回應稱，2013年12月，黃先生致電客戶經(jīng)理，要求尾號6600的號碼辦理預存話費換手機的業(yè)務(wù)，由于當時政策限制，該號碼不在此次優(yōu)惠活動范圍內(nèi)。因黃先生屬于VIP客戶，經(jīng)客戶經(jīng)理申請、上級公司審批，同意為黃先生特殊處理。在業(yè)務(wù)辦理過程中，工作人員先將6600這個號碼改為了9496號碼，然后在6600號碼上辦理了換機優(yōu)惠，由此產(chǎn)生了9496這個中間號碼。
“在此過程中，各項業(yè)務(wù)辦理手續(xù)齊全，均有簽名確認。由于客戶經(jīng)理沒有及時向黃先生解釋清楚具體流程，導致黃先生對中間號碼9496的存在產(chǎn)生了誤解�！痹撠撠熑吮硎尽�
焦點
為何這個號碼開通時間是2003年？
相關(guān)負責人表示，因為9496是6600改號而來，所以在系統(tǒng)上開通時間會顯示為6600的開通時間，即2003年10月28日。
這個號碼扣費從何時開始？
該負責人稱，經(jīng)數(shù)據(jù)確認，號碼9496是在2013年12月以后，才掛在黃先生名下使用的。改號后，副卡0006掛靠在9496這個主卡號碼上使用，因主副卡套餐共用原因，所以9496產(chǎn)生的費用，實際是0006所使用的。
這個號碼是否存在安全漏洞？
黃先生稱，最擔心這個9496號碼存在安全漏洞。對此，該負責人解釋稱，該號碼是登記在黃先生名下，是一個過渡號碼，跟實名制沒有什么關(guān)聯(lián)�！鞍凑找螅�9月30日，我們公司已經(jīng)將所有非實名制的號碼全部屏蔽�！彼f。
既然是登記在黃先生名下，那為何黃先生本人卻不知情？該負責人表示，當時客戶經(jīng)理跟黃先生說過這個情況，可能是因為解釋的時候不是很明白。
現(xiàn)狀
電信類消費投訴量常年居多
記者了解到，近年來電信類消費投訴居高不下，多年處于各類商品和服務(wù)投訴前列。今年廣東省消委會對全省各級消委會近年受理電信類消費投訴進行調(diào)查。數(shù)據(jù)顯示，2013至2015年度，全省各級消委會共受理電信類消費投訴107221件，占總投訴量的30.05%，在24大類126小類商品和服務(wù)分類中排在第一位。投訴問題主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量、合同爭議和售后服務(wù)等三方面。
在此類消費投訴總類中，關(guān)于產(chǎn)品（含移動手機、固定電話）的投訴量最大，占投訴總量的53%，其中大部分投訴針對移動手機。
建議
建立良性互動機制 加大從業(yè)人員教育培訓
市消委會相關(guān)人士分析稱，電信類經(jīng)營者與消費者之間信息溝通不暢、缺乏良性互動是其中一個非常重要的原因。他表示，電信運營商以消費者為中心的意識普遍不強，沒有主動深入消費者，搭建與消費者暢順溝通的橋梁，這導致運營商與消費者之間信息不對稱，不能形成良性互動。
該人士認為，此類消費具有一定的技術(shù)性和智能性，消費者對專業(yè)知識和使用技巧學習和培訓的需求也比較大，這與運營商開展教育宣傳不到位的矛盾十分突出，導致消費者消費體驗不好，加重對經(jīng)營者的不滿。
對此，他建議，運營商應該主動作為，建立與消費者之間的順暢溝通和良性互動機制，同時應加強對相關(guān)從業(yè)人員的教育培訓，提高其服務(wù)能力和水平。
盤點
2015年相關(guān)消費投訴熱點
根據(jù)廣東省消委會2016年開展的電信消費專題調(diào)查，2015年度，全省電信類消費投訴熱點主要有三個。
擅自為消費者開通收費項目
很多消費者投訴反映，運營商擅自開通多個增值服務(wù)，致使手機出現(xiàn)“異�！笨圪M。消費者在收到類似“免費體驗”或“開通即獲話費（或流量）”等系統(tǒng)消息并享受免費期體驗后，沒有主動作出要求運營商停止增值服務(wù)的意思表示，運營商將其視為消費者默認開通增值服務(wù)，與消費者真實意思表示嚴重不符。
流量收費不透明
在消費者對運營商服務(wù)投訴中，集中反映屢遭“原因不明”的流量扣費問題，有未使用流量而被收費、未開通流量套餐而被收費、流量扣費不合理以及流量套餐設(shè)置不合理等問題。一些消費者反映，運營商對超出套餐額定流量的消費未盡提醒和告知義務(wù)，流量計量方式不明晰，侵犯了消費者知情權(quán)。
寬帶未達到承諾的網(wǎng)速
互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)中，帶寬不足、網(wǎng)絡(luò)速度慢是消費者投訴普遍反映的熱點問題。一是消費者實際感受的網(wǎng)絡(luò)速度遠沒有達到運營商宣傳的速度，普遍質(zhì)疑運營商廣告、宣傳單張、推廣信息弄虛作假；二是消費者沒有掌握網(wǎng)速測定的基本工具和方法，又缺乏第三方公正鑒定，引發(fā)大量無法調(diào)解的消費糾紛；三是消費者加價升級帶寬后網(wǎng)速得不到明顯改善；四是運營商對消費者反映的網(wǎng)絡(luò)故障處理不及時，服務(wù)不到位。當前，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴中，消費者普遍對網(wǎng)絡(luò)速度、收費標準不滿，但網(wǎng)速測定方式不明，證據(jù)不足，經(jīng)營者成本計算混亂，價格高低缺乏判斷依據(jù)，為協(xié)商和調(diào)解帶來很大的障礙。
