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2016年10月28日16:58 來(lái)源：移動(dòng)通信網(wǎng)T|T
【移動(dòng)通信網(wǎng)】慧銳系統(tǒng)有限公司（Verint®SystemsInc.，納斯達(dá)克交易所股票代碼：VRNT）日前今天發(fā)布了面向12個(gè)國(guó)家逾24000名消費(fèi)者進(jìn)行的大型研究項(xiàng)目的結(jié)果，界定了數(shù)字化客戶服務(wù)和傳統(tǒng)客戶服務(wù)之間的臨界點(diǎn)。該研究得到了OpiniumResearchLLC公司和研究及咨詢機(jī)構(gòu)IDC的大力支持。
《數(shù)字化臨界點(diǎn)：企業(yè)應(yīng)如何在數(shù)字化客戶服務(wù)與人工客戶服務(wù)之間尋找最佳平衡點(diǎn)》報(bào)告顯示，盡管數(shù)字客戶服務(wù)渠道及其它渠道日益增多，但79%的消費(fèi)者在與企業(yè)和服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)行交互時(shí)，更希望人工客戶服務(wù)交互仍然成為客戶服務(wù)的一部分。事實(shí)證明，消費(fèi)者服務(wù)請(qǐng)求非常復(fù)雜，對(duì)于客戶選擇數(shù)字化渠道或更傳統(tǒng)渠道有重要影響，例如解決問(wèn)題時(shí)是通過(guò)打電話還是直接去實(shí)體店。
聯(lián)絡(luò)方式的選擇
隨著數(shù)字化世界的日益發(fā)展，企業(yè)正逐步為其客戶提供全新的交互方式。然而，全球大多數(shù)消費(fèi)者卻依然選擇使用電話（24%）或去實(shí)體店（23%）作為與企業(yè)或服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)行交互的主要方式。在數(shù)字客戶服務(wù)渠道方面，22%的消費(fèi)者希望使用線上賬戶，14%的消費(fèi)者希望通過(guò)電子郵件與客戶服務(wù)座席進(jìn)行溝通，9%的消費(fèi)者更喜歡使用移動(dòng)應(yīng)用程序。
就引領(lǐng)客戶數(shù)字化歷程而言，速度、洞察力和預(yù)期結(jié)果是最大的影響因素。超過(guò)2/3（67%）的消費(fèi)者表示，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)設(shè)備提供的客戶服務(wù)應(yīng)該更快、更直觀，能夠更好地滿足客戶需求。
復(fù)雜性驅(qū)動(dòng)臨界點(diǎn)
消費(fèi)者與企業(yè)和服務(wù)供應(yīng)商產(chǎn)生交互的原因很多，無(wú)論是通過(guò)數(shù)字化渠道還是傳統(tǒng)渠道，消費(fèi)者對(duì)于交互渠道的選擇通常取決于其復(fù)雜性。事實(shí)上，該“數(shù)字化臨界點(diǎn)”的研究表明，當(dāng)消費(fèi)者的客戶服務(wù)請(qǐng)求或問(wèn)詢非常簡(jiǎn)單時(shí)，電話渠道是客戶最青睞的方式（22%），而電子郵件和短消息則位居其次（各占19%）。
然而，隨著客戶服務(wù)請(qǐng)求變得愈加復(fù)雜，消費(fèi)者對(duì)人工客服交互的依賴性也逐步增加。超過(guò)1/3（34%）的客戶喜歡去實(shí)體店進(jìn)行復(fù)雜的問(wèn)詢，而另外1/3（33%）的客戶喜歡使用電話進(jìn)行問(wèn)詢。對(duì)于復(fù)雜的客戶服務(wù)情形，客戶最多使用的數(shù)字渠道是電子郵件，然而只有7%的消費(fèi)者會(huì)選擇這種方式。
該研究還強(qiáng)調(diào)，能夠提供良好店面或通話客戶服務(wù)的品牌可能對(duì)消費(fèi)者更具吸引力。1/4的受訪者會(huì)做出積極評(píng)價(jià)，幾乎1/5（18%）的消費(fèi)者會(huì)繼續(xù)選擇該品牌產(chǎn)品或服務(wù)，即便該品牌產(chǎn)品或服務(wù)不是最便宜的。相比之下，對(duì)于能夠提供良好數(shù)字化渠道客戶服務(wù)的品牌而言，做出積極評(píng)價(jià)的消費(fèi)者僅為21%，而愿意繼續(xù)選擇該品牌產(chǎn)品或者服務(wù)的消費(fèi)者比例更是低至13%。
企業(yè)持何種觀點(diǎn)？
除了消費(fèi)者研究之外，Verint還進(jìn)行了企業(yè)對(duì)比研究，對(duì)全球1019家針對(duì)數(shù)字化和傳統(tǒng)客戶服務(wù)渠道進(jìn)行優(yōu)先發(fā)展與投資的企業(yè)進(jìn)行了訪談。這些企業(yè)表示，他們?cè)陔娫捄蛯?shí)體店等傳統(tǒng)客戶交互渠道的投資最少，這與客戶首選渠道形成了反差。
對(duì)于客戶服務(wù)渠道的態(tài)度，約7/10（68%）的消費(fèi)者認(rèn)為，面對(duì)面客戶服務(wù)比線上客戶服務(wù)更加有效。然而，參與調(diào)查的企業(yè)中僅有47%能夠?yàn)榭蛻籼峁┑昝娼换シ⻊?wù)，它們更依賴于網(wǎng)絡(luò)聊天和電子郵件等其他客戶交互渠道。數(shù)字化客戶服務(wù)需要改善，91％的企業(yè)認(rèn)為通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)設(shè)備提供的客戶服務(wù)應(yīng)該更快、更直觀，能夠以更好地滿足消費(fèi)者需求，對(duì)這一點(diǎn)企業(yè)是認(rèn)同的。
IDC企業(yè)應(yīng)用與CRM軟件業(yè)務(wù)部副總裁MaryWardley表示：“該研究指出企業(yè)更好地了解客戶交互偏好，為客戶提供更好的服務(wù)。關(guān)于數(shù)字化技術(shù)的興起和移動(dòng)設(shè)備的普及，仍有許多問(wèn)題值得討論。然而，正如該項(xiàng)研究表明，人工交互服務(wù)對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)仍然至關(guān)重要，增加了企業(yè)尋求兩者的最佳平衡點(diǎn)以有效地服務(wù)并留住客戶、提高收入、加強(qiáng)客戶參與度和忠誠(chéng)度的必要性�！�
Verint整合營(yíng)銷部全球副總裁DaveCapuano表示：“隨著消費(fèi)者對(duì)數(shù)字化技術(shù)愈發(fā)熟悉，企業(yè)正在考慮甚至實(shí)施更多具有成本效益的數(shù)字化渠道，以此推動(dòng)其客戶交互優(yōu)化策略的轉(zhuǎn)型。然而，來(lái)自消費(fèi)者的信息非常明確，他們?cè)谠S多客戶服務(wù)場(chǎng)景仍然需要人工服務(wù)。這就意味著正在考慮實(shí)施更多劃算數(shù)字化渠道的企業(yè)需要真正明白客戶的渠道偏好及其對(duì)于客戶行為和交互的影響。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看來(lái)，如果企業(yè)傾向于數(shù)字化渠道逐步取代傳統(tǒng)渠道，最終很可能會(huì)令其消費(fèi)者大失所望。”
Verint歐洲、中東和非洲地區(qū)客戶分析總監(jiān)RachelLane補(bǔ)充道：“這項(xiàng)全球調(diào)研指出了企業(yè)未來(lái)服務(wù)渠道發(fā)展優(yōu)先等級(jí)與客戶交互偏好之間的錯(cuò)位。那些了解整個(gè)交互歷程中客戶需求與期待的企業(yè)，將在滿足客戶需求方面占據(jù)優(yōu)勢(shì)，無(wú)論是通過(guò)人工渠道還是數(shù)字化渠道。”
關(guān)于此項(xiàng)研究
該研究是Verint發(fā)起并與英國(guó)研究公司OpiniumResearchLLP于2016年6月23日至2016年7月20日聯(lián)合開(kāi)展的。參與調(diào)查的24,001名消費(fèi)者分別來(lái)自以下國(guó)家：澳大利亞（2,000名）、巴西（2,000名）、印度（2,000名）、法國(guó)（2,000名）、德國(guó)（2,000名）、日本（2,000名）、墨西哥（2,000名）、荷蘭（2,000名）、新西蘭（2,000名）、南非（2,000名）、英國(guó)（2,001名）和美國(guó)（2,000名）。這項(xiàng)研究是在網(wǎng)上進(jìn)行的，受訪者以各自國(guó)家的當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言參與調(diào)查。
