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2016年11月09日15:13 來源：移動通信網(wǎng)T|T
【移動通信網(wǎng)】研究及咨詢公司Forrester（納斯達克交易所股票代碼：FORR）和慧銳系統(tǒng)有限公司（Verint®SystemsInc.，納斯達克交易所股票代碼：VRNT）宣布達成合作伙伴關系，致力于為企業(yè)提供客戶體驗（CX）評估及管理的綜合性方法。此次合作將Forrester的客戶體驗指數(shù)(CXIndex")方法、基準數(shù)據(jù)及交互計劃與Verint企業(yè)反饋管理"(EFM)相結(jié)合，從而為企業(yè)基準數(shù)據(jù)收集、分析及采取相應行動創(chuàng)建單一來源。
Forrester客戶體驗指數(shù)副總裁RoxanaStrohmenger表示：“此次合作意義重大，它打破了整個行業(yè)內(nèi)一直存在的技術(shù)與洞察力之間的障礙，將對客戶體驗的未來產(chǎn)生重要影響。企業(yè)以往將CX視為商業(yè)必需，將技術(shù)視為發(fā)掘輔助決策情報的可選層，但對自己在業(yè)內(nèi)的競爭地位缺乏認識。Verint和Forrester致力于將洞察力與數(shù)據(jù)相結(jié)合，從而使企業(yè)更好地評估客戶體驗質(zhì)量、了解行業(yè)競爭格局并改進企業(yè)CX項目的方法與途徑，最終增加業(yè)務收入。”
Forrester的CX指數(shù)平臺能夠為企業(yè)提供關于客戶體驗質(zhì)量的深入及可執(zhí)行性洞察、有競爭力的基準數(shù)據(jù)及建模能力，借此了解哪些方面的CX改善對創(chuàng)收影響最大。Verint強大的EFM平臺能夠大力推動CX團隊對定向及個性化調(diào)研所獲取的結(jié)構(gòu)化及非結(jié)構(gòu)話客戶反饋進行聆聽、分析并采取行動。得益于Verint和Forrester的此次合作，企業(yè)將獲得CX管理的綜合方法，能夠比競爭對手更加深入地了解客戶體驗質(zhì)量，針對流程改進與服務質(zhì)量提升采取相應行動，從而加強在行業(yè)中的競爭優(yōu)勢。
Forrester的CX指數(shù)是行業(yè)內(nèi)公認的既定標準，從以下三個關鍵方面來評估客戶體驗質(zhì)量及其對顧客忠誠度的影響：.
"有效性–體驗為客戶創(chuàng)造價值。
"簡便性–客戶能夠輕松地從體驗中獲得價值。
"情感性–客戶對體驗感到滿意。
目前，CX指數(shù)涵蓋全球八大市場（美國、加拿大、英國、法國、德國、印度、中國和澳大利亞）、涉及旅游、金融服務、零售、技術(shù)及電信等17個獨立行業(yè)。
作為業(yè)內(nèi)領先的客戶交互體驗解決方案供應商，Verint將把Forrester的CX指數(shù)平臺嵌入其企業(yè)級反饋管理解決方案的部署之中。借助這一新功能，客戶可以利用Forrester開發(fā)的評分調(diào)查來評估其CX指數(shù)具體得分。Forrester將負責分析客戶專屬調(diào)查數(shù)據(jù)，評分調(diào)查結(jié)果將在VerintEFM解決方案中顯示。這是整體“交互計劃”的一部分，該計劃通過Verint與ForresterCX指數(shù)平臺將打造的定制集成，向客戶提供能夠揭示企業(yè)與業(yè)內(nèi)正常分數(shù)及主要競爭對手分數(shù)的對比情況的定制評估及CX改善建議。
Verint客戶體驗解決方案部總經(jīng)理BenSmith表示：“Verint與Forrester建立獨家合作伙伴關系實屬業(yè)內(nèi)首次，此次合作將CX指數(shù)嵌入了我們的企業(yè)級反饋管理解決方案，以便向客戶提供最佳技術(shù)及最全面的CX評估標準。雙方的強強聯(lián)手不僅有助于企業(yè)將自身與業(yè)內(nèi)同行及業(yè)外CX領導者進行衡量比較，還能夠助力深入探究不足領域并測量CX改善對收入帶來的影響，當然，所有這一切都是通過單一解決方案實現(xiàn)的�！�
