寬帶市場競爭升級(jí)：裝維服務(wù)等“臟活累活”也必須干好

11月15日評(píng)論（李明）隨著國內(nèi)固網(wǎng)寬帶市場的競爭日益激烈，運(yùn)營商之間比拼的焦點(diǎn)早已不僅僅局限于網(wǎng)絡(luò)帶寬、價(jià)格等方面的競爭，干好“臟活累活”同樣具有非常重要的意義。隨著全光網(wǎng)的快速建設(shè)，網(wǎng)絡(luò)智能化的不斷推進(jìn)，裝維服務(wù)水平正在成為運(yùn)營商的核心服務(wù)能力之一。

為此，中國電信“光寬帶”裝維技能競賽總決賽近日在四川成都舉行，來自全國31個(gè)省級(jí)公司的近百名智慧家庭服務(wù)工程師參加比賽，本次大賽圍繞“智慧服務(wù)領(lǐng)未來，技無止境逐匠心”主題，本著培育工匠精神、鍛造專家隊(duì)伍的目的，著力打造適應(yīng)智慧家庭裝維服務(wù)的隊(duì)伍，提升裝維服務(wù)效率和能力，讓用戶享受到更為便捷滿意的智能服務(wù)。

而在全國范圍內(nèi)舉行如此大規(guī)模的“光寬帶”裝維技能競賽，在國內(nèi)運(yùn)營商中尚屬首次。這也意味著，面對(duì)更加激烈的市場競爭以及用戶不斷增長的需求，包括中國電信等在內(nèi)的運(yùn)營商需要由傳統(tǒng)型裝維服務(wù)向綜合型裝維服務(wù)的全面轉(zhuǎn)型，全方位提升客戶感知，打造差異化的服務(wù)和市場競爭力。

寬帶市場競爭全面升級(jí)

當(dāng)前，國內(nèi)固網(wǎng)寬帶市場的競爭日趨白熱化。截至2016年三季度，中國電信固網(wǎng)寬帶用戶已達(dá)1.21億戶，憑借傳統(tǒng)的固網(wǎng)優(yōu)勢與光纖寬帶的大力推廣穩(wěn)居鰲頭；中國聯(lián)通固網(wǎng)寬帶用戶達(dá)7505萬戶，主要以“智慧沃家”為重點(diǎn)發(fā)展家庭客戶；中國移動(dòng)固網(wǎng)寬帶用戶猛增至7424萬戶，通過收購鐵通公司與加大投資力度，成為固網(wǎng)寬帶市場的一匹黑馬。

除了傳統(tǒng)的電信運(yùn)營商以外，固網(wǎng)寬帶市場又引入了新的競爭者。2015年，工信部在全國16個(gè)城市開展寬帶接入市場向民營資本開放的試點(diǎn)工作；2016年，中國廣電獲得基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)運(yùn)營牌照，將作為“第四大運(yùn)營商”加入寬帶市場的競爭。而隨著中國廣電的加入，國內(nèi)固網(wǎng)寬帶市場的競爭也將進(jìn)一步升級(jí)。

大帶寬、光纖化、精內(nèi)容成為固網(wǎng)寬帶市場發(fā)展的新趨勢。在此基礎(chǔ)之上，從傳統(tǒng)的家庭寬帶向智慧家庭演進(jìn)，成為運(yùn)營商在固網(wǎng)寬帶市場新的發(fā)展方向。

用戶對(duì)于寬帶網(wǎng)絡(luò)的需求早已不僅僅局限于能上網(wǎng)、看視頻、玩游戲等業(yè)務(wù)，如何綜合運(yùn)用光纖寬帶、物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等創(chuàng)新技術(shù)，結(jié)合自動(dòng)控制技術(shù)，將家庭設(shè)備智能控制、家庭環(huán)境感知、家人健康感知、家居安全感知以及信息交流、消費(fèi)服務(wù)等家居生活有效結(jié)合起來，創(chuàng)造出健康、安全、舒適、低碳、便捷的個(gè)性化家居生活，成為智慧家庭用戶的新訴求。

智慧家庭等需求呼喚裝維服務(wù)創(chuàng)新

而智慧家庭的打造，除了需要大帶寬、光纖化、精內(nèi)容以外，對(duì)于運(yùn)營商的裝維服務(wù)水平也提出了新的挑戰(zhàn)。

第一，裝機(jī)效率的挑戰(zhàn)。全光網(wǎng)意味著全程實(shí)現(xiàn)光纖連接，語音、視頻、數(shù)據(jù)等業(yè)務(wù)均由一根光纖提供。過去，由于裝維人員缺乏光網(wǎng)專業(yè)知識(shí)，寬帶安裝和故障查修效率較低；現(xiàn)如今，智慧家庭服務(wù)工程師不僅需要具備大量的互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)IP網(wǎng)、光接入網(wǎng)等方面的知識(shí)，還需要熟練掌握光纖熱熔機(jī)等精細(xì)工具、儀表的操作，光寬帶裝機(jī)時(shí)間需要從過去的半天縮短到最快十幾分鐘，這樣才能夠大幅提高裝機(jī)服務(wù)的效率和用戶滿意度。

第二，用戶故障一鍵診斷的挑戰(zhàn)。為了極大提升故障處理效率，縮短障礙歷時(shí)，需要通過光寬帶和故障診斷測試等功能，工程師在網(wǎng)上輸入用戶電話號(hào)碼、寬帶帳號(hào)等，即可快速、準(zhǔn)確定位故障點(diǎn)，判斷是用戶終端光貓或電腦故障，還是網(wǎng)絡(luò)線路或平臺(tái)故障，直接通過圖標(biāo)形象展現(xiàn)故障診斷定位結(jié)果。

第三，智能組網(wǎng)的挑戰(zhàn)。對(duì)于智慧家庭服務(wù)工程師而言，不僅需要負(fù)責(zé)寬帶裝維，還能承擔(dān)智能組網(wǎng)的裝維調(diào)測和使用培訓(xùn)，包括室內(nèi)綜合布線、Wi-Fi部署、家庭安防等信息化應(yīng)用，可以滿足用戶的個(gè)性化需求。

第四，規(guī)范化、創(chuàng)新化上門服務(wù)的挑戰(zhàn)。作為智慧家庭服務(wù)工程師，在為用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的上門裝維服務(wù)的同時(shí)，還需要滿足各種業(yè)務(wù)需求，工程師可通過手機(jī)APP直接派單，用戶無需去營業(yè)廳，即可辦理業(yè)務(wù)。

可以說，裝維服務(wù)水平直接關(guān)乎到光纖寬帶、4K超高清視頻等智慧家庭業(yè)務(wù)的客戶感知。從銅纜到光纖，寬帶接入網(wǎng)絡(luò)基于完全不同的兩代技術(shù)，由此帶來的不僅是寬帶接入速率的大幅提升，也帶來裝維方式的徹底變革。這就需要傳統(tǒng)的運(yùn)營商寬帶裝維人員變身為智慧家庭服務(wù)工程師，為用戶帶來全新的服務(wù)體驗(yàn)。

中國電信裝維向綜合智能信息服務(wù)轉(zhuǎn)型

在國內(nèi)，以中國電信為代表的運(yùn)營商對(duì)于裝維服務(wù)水平的重視程度也已經(jīng)提升到了全新高度。

2016年7月，中國電信全面啟動(dòng)轉(zhuǎn)型新戰(zhàn)略3.0，提出了打造智能連接、智慧家庭、互聯(lián)網(wǎng)金融、新型ICT應(yīng)用、物聯(lián)網(wǎng)的“一橫四縱”生態(tài)圈，以用戶為中心，提供高速、泛在、靈活、智能的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)；著重推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)智能化、業(yè)務(wù)生態(tài)化、運(yùn)營智慧化，做領(lǐng)先的綜合智能信息服務(wù)運(yùn)營商。

在中國電信副總經(jīng)理孫康敏看來，裝維工作是中國電信向用戶提供服務(wù)的重要接觸點(diǎn)之一，智慧家庭服務(wù)工程師的服務(wù)水平直接代表中國電信的形象。此次中國電信“光寬帶”裝維技能競賽，是對(duì)裝維服務(wù)的一次大練兵、大提升，是為實(shí)施轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略3.0提供綜合智能信息服務(wù)儲(chǔ)能。

據(jù)了解，隨著全光網(wǎng)的普及，中國電信同步啟動(dòng)運(yùn)維創(chuàng)新，充分利用物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)光網(wǎng)裝維的創(chuàng)新變革——光寬帶裝機(jī)時(shí)間從過去的半天縮短到最快15分鐘，大幅提高了裝機(jī)服務(wù)效率和準(zhǔn)確性。中國電信還率先推出了“天翼智能組網(wǎng)”產(chǎn)品，可以提供家庭網(wǎng)絡(luò)評(píng)測、家庭組網(wǎng)設(shè)計(jì)、設(shè)備安裝調(diào)優(yōu)及日常保障等服務(wù)；智慧家庭服務(wù)工程師可為用戶提供標(biāo)準(zhǔn)化、可定制的家庭網(wǎng)絡(luò)環(huán)境部署服務(wù)，通過多種方式實(shí)現(xiàn)家庭WiFi的全覆蓋，從客廳、書房到廚房等各個(gè)角落均能暢享高速上網(wǎng)，還能夠幫助用戶部署家庭智能安防等應(yīng)用。

近年來，中國電信一直著力打造卓越寬帶體系，通過加強(qiáng)裝維服務(wù)投入，進(jìn)一步全面提升服務(wù)水平和用戶感知。以中國電信四川公司為例，通過實(shí)施端到端智能運(yùn)營體系，從光網(wǎng)建設(shè)質(zhì)量管控、裝維支撐工具、故障診斷手段、網(wǎng)絡(luò)預(yù)檢預(yù)修等方面不斷加強(qiáng)服務(wù)能力，裝維效率和服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升，走在了全國前列；2016年較2012年，中國電信四川公司的智慧家庭服務(wù)工程師人均日裝移機(jī)量提高了4倍、裝機(jī)效率提升了5.12倍，裝維滿意率超過97%。

由此可見，隨著光纖寬帶建設(shè)的不斷推進(jìn)，網(wǎng)絡(luò)智能化發(fā)展的不斷深入，智慧家庭應(yīng)用的不斷普及，運(yùn)營商在寬帶網(wǎng)絡(luò)市場將展開更加全方位的競爭，包括裝維服務(wù)等過去看似非常普通的一線工作也將成為影響最終用戶感知的重要一環(huán)，運(yùn)營商需要對(duì)此更加重視，才能打造差異化的競爭優(yōu)勢。