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12月9日，蘋果全球售后副總裁至中消協(xié)再次就iPhone異常關(guān)機(jī)一事進(jìn)行說明。
蘋果方面表示，將會(huì)繼續(xù)細(xì)致調(diào)查本次異常關(guān)機(jī)問題所在，并對計(jì)劃外的機(jī)型，將會(huì)在 iOS 軟件更新中額外增加一項(xiàng)診斷功能，以幫助公司有針對性的改進(jìn)售后服務(wù)。中消協(xié)方面則表示將會(huì)持續(xù)關(guān)注。
距蘋果發(fā)布為受影響用戶免費(fèi)更換電池已過去近半月時(shí)間，但有很多消費(fèi)者反映，他們換電池卻沒有想象中的那么順利，而是遭遇了“耍猴”。
目前，無論是蘋果直營店還是授權(quán)維修店，電池均遭缺貨，用戶需要等一周甚至兩個(gè)月以上的時(shí)間才能換上新電池。
此外，藍(lán)鯨TMT調(diào)查發(fā)現(xiàn)，蘋果手機(jī)的維修難現(xiàn)象已存在多年，但蘋果方面卻沒有改進(jìn)。而今年11月蘋果在次更新維修政策，使得維修更加“雪上結(jié)霜”。
更換電池最長需等兩個(gè)月
11月初，多名蘋果用戶在網(wǎng)上申訴，其購買的iPhone 6s和iPhone 6s Plus頻繁出現(xiàn)自動(dòng)關(guān)機(jī)現(xiàn)象，甚至在60%電量時(shí)就出現(xiàn)異常關(guān)機(jī)，不連電源難以重啟。消費(fèi)者對此怨聲載道。
此事發(fā)生后，蘋果稱將進(jìn)行調(diào)查，而中消協(xié)發(fā)也同時(shí)介入調(diào)查，要求蘋果公司于10日內(nèi)回復(fù)該問題。
11月20日，蘋果公司在官網(wǎng)發(fā)布《iPhone6s意外關(guān)機(jī)問題計(jì)劃》，提出對2015年9月到10月期間生產(chǎn)的、出現(xiàn)異常關(guān)機(jī)問題的iPhone 6s手機(jī)，提供免費(fèi)更換電池服務(wù)。
然而，很多蘋果手機(jī)用戶反映，手機(jī)異常關(guān)機(jī)問題也存在于iPhone 6、iPhone 6 Plus、iPhone 6s Plus以及生產(chǎn)日期在2015年9月到10月期間之外的iPhone 6s機(jī)型。
同時(shí)，也有不少用戶和網(wǎng)友稱，自己的手機(jī)在免費(fèi)換電池的范圍，但到了官方直營店和授權(quán)維修店后，均被告知電池沒貨。
對此，藍(lán)鯨TMT進(jìn)行了走訪調(diào)查，同時(shí)，近期多名消費(fèi)者反映，蘋果iPhone 6S更換電池的周期居然要達(dá)到一個(gè)月。
12月5日，藍(lán)鯨TMT來到位于西單大悅城的蘋果零售店，店員對藍(lán)鯨TMT說，發(fā)公告開始后只有零散的客戶要求更換電池，而最近人一下就多了起來，“每天都有上百名顧客來預(yù)約更換電池，但電池要分批次預(yù)訂，至少需要等兩個(gè)月才能到貨。”
12月11日，藍(lán)鯨TMT在蘋果朝陽大悅城零售店調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，前來更換電池的人數(shù)較西單大悅城店少了一多半。
“客戶均需在系統(tǒng)中登記，等到貨后會(huì)發(fā)郵件通知�！睂τ诙嗑玫截�，店員稱短一個(gè)月，最長可能要兩個(gè)月。
藍(lán)鯨TMT走訪發(fā)現(xiàn)，蘋果位于王府井、西單大悅城、三里屯及華貿(mào)購物中心的零售店均表示免費(fèi)電池已斷貨，需要等待兩周至1個(gè)多月時(shí)間。
“換一塊電池就需要這么長時(shí)間，而且這一個(gè)月中蘋果不提供備機(jī)，需要自己在找一部手機(jī)�！倍辔挥脩舯硎竞軣o奈，“沒辦法，只能等著�！� 用戶齊先生向藍(lán)鯨TMT無奈說道。
“為了換電池，我跑了兩家直營店和一家授權(quán)店，全部都說斷貨，需要等待。蘋果的解決方案等于沒解決”，用戶王女士氣憤的說。
通過此現(xiàn)象可以反映出，蘋果在售后方面還存有不足，其在官方發(fā)表聲明之前就應(yīng)當(dāng)做好更換計(jì)劃預(yù)案，為用戶盡快更換電池。而這背離了蘋果以消費(fèi)者體驗(yàn)為始的初衷。
“趁火打劫”的手機(jī)店，“雙重標(biāo)準(zhǔn)”的零售店
在藍(lán)鯨TMT走訪過程中發(fā)現(xiàn)，在一些蘋果零售店門口每天都會(huì)有幾名男女不時(shí)向過往路人詢問是否要進(jìn)行手機(jī)維修或賣手機(jī)。
隨后，藍(lán)鯨TMT上前詢問。“您這邊可以更換6S電池嗎？多長時(shí)間換好，需要多少錢？”
“我們是蘋果授權(quán)店，門面就在附近，不需要排隊(duì)，換原裝電池要300元，電池保修一年�！币幻心昱訉λ{(lán)鯨TMT說。
就在藍(lán)鯨TMT與該名女子交談時(shí)一名中年男性上前搭話詢問是否要更換電池。
“官方店要預(yù)約、排隊(duì)，而且現(xiàn)在他們沒有電池，很多人都在我們這里換電池，不用等，幾分鐘就換好。”該男子稱，他的店是蘋果的第三方授權(quán)店。
“為什么零售店無貨你們卻有貨呢？”藍(lán)鯨TMT追問到。
該中年男子回答稱，“蘋果零售店是故意而為之，其實(shí)是一種排隊(duì)手段，如果大家都在這里排隊(duì)換那得排到什么時(shí)候去？他們并不缺貨。”
而后藍(lán)鯨TMT進(jìn)入零售店中進(jìn)行調(diào)查，在西單零售店地下一層的天才吧中我們了解到，有很多人都是過來更換電池的，而有店員則表示，如果著急可以到西單五層的百邦授權(quán)店進(jìn)行更換。
當(dāng)藍(lán)鯨TMT詢問其百邦也需要等待時(shí)，該店員很無奈的表示，“那只能等，沒有別的辦法。”
對此，有些用戶吐槽蘋果售后混亂、繁瑣。更有用戶表示，還是相信蘋果零售店，畢竟是官方的直營店，有安全保障。
近期，蘋果更改iPhone保修政策的消息再次傳開。而藍(lán)鯨TMT在蘋果官網(wǎng)的保修政策中看到：
1.對于iPhone出現(xiàn)故障的保修，蘋果可以修理或更換的部件包括但不限于電池、顯示屏、主板等。
2.更換的部件、附件享受原有1年保修期的剩余時(shí)長或者自修理或更換日起90天的保修期，以二者中期限較長者為準(zhǔn)。
在政策改變之前，如果你購買了一部國行版本的iPhone，那么在遇到使用故障時(shí)，可以去蘋果店直接更換一臺(tái)全新的iPhone，隨后舊手機(jī)則會(huì)被還原出廠設(shè)置，更換的新機(jī)自更換日期起重新計(jì)算一年保修。
2014年，央視315晚會(huì)曝光蘋果公司搞“雙重標(biāo)準(zhǔn)”，在中國市場執(zhí)行與發(fā)達(dá)國家不同的售后政策，蘋果存在歧視中國消費(fèi)者行為。
蘋果公司在中國宣稱的“以換代修”、“整機(jī)交換”，但并沒有真正更換整機(jī)，通常沿用舊手機(jī)后蓋，以逃避中國手機(jī)三包規(guī)定。
而“整機(jī)交換”卻是忽悠，手機(jī)后蓋依然不能被更換。由于蘋果手機(jī)高度一體化，維修難度大，蘋果公司對于出現(xiàn)故障的手機(jī)，一般不做維修，而是“以換代修”。對于這種處理方式，蘋果的售后人員都稱之為“整機(jī)交換”。
隨后，該問題被曝光，對此蘋果公司回應(yīng)稱，將在中國進(jìn)行整改。 這便有了如今的更換整機(jī)和更換整機(jī)后重新計(jì)算保修期的政策。
藍(lán)鯨TMT特此走訪位于西單的蘋果零售店，在該店一位店員向藍(lán)鯨TMT表示，不將是舊機(jī)政策改變，新機(jī)也會(huì)改變。
“從iPhone 7開始，如果不是蘋果官網(wǎng)、蘋果官方零售店購買的設(shè)備和無發(fā)票的設(shè)備將不能在官方零售店進(jìn)行保修，而只能到蘋果合作的授權(quán)店進(jìn)行維修。”
這將意味著，除在官方購買的機(jī)器，今后的保修將會(huì)產(chǎn)生問題。而蘋果在中國又悄然玩起了“雙重標(biāo)準(zhǔn)”。
更改保修政策防黃牛，但損害消費(fèi)者利益
前文中我們提到，如果你的手機(jī)有損壞將可以進(jìn)行官方換機(jī)，同時(shí)還將享有延長一年保修的政策。
而蘋果此番改變保修政策，其目的是為了打擊目前黃牛形成的灰色換機(jī)產(chǎn)業(yè)鏈：有不少黃牛投機(jī)者利用蘋果的換機(jī)政策，惡意損壞iPhone，然后到蘋果店進(jìn)行新機(jī)更換，再以高價(jià)出售，從而牟利。
一旦蘋果改變售后政策，基本杜絕了換機(jī)策略，也就斷絕了黃牛的利益鏈條。
“每天幾乎能換20-30臺(tái)機(jī)器，每臺(tái)價(jià)格為300元，如果想當(dāng)天拿到換新的機(jī)器則要在家?guī)装僭��！币晃恢嘘P(guān)村從事iPhone銷售和維修的店主對藍(lán)鯨TMT說。
在藍(lán)鯨TMT走訪的過程中，換機(jī)一詞在中關(guān)村經(jīng)常被提及，好似家常便飯。多位店主表示，換機(jī)已經(jīng)形成了產(chǎn)業(yè)鏈，主要是授權(quán)店和經(jīng)銷商在做，因?yàn)樗麄兛梢赃M(jìn)入GSX系統(tǒng)，也就是蘋果售后的專用后臺(tái)，有權(quán)限才可以換機(jī)。
而這些換出來的新機(jī)則大多數(shù)流入了市場，有的被當(dāng)成新機(jī)進(jìn)行出售，而有的則被消費(fèi)者單機(jī)買走�！耙�?yàn)閾Q機(jī)出來和新機(jī)一樣，有一年保修，價(jià)格卻便宜三分之一，你說你買不買？”一位店員對藍(lán)鯨TMT表示。
目前，在蘋果的換機(jī)市場分兩種機(jī)器，有案例和無案例。有案例則是之前的用戶進(jìn)行維修或保修在蘋果后臺(tái)系統(tǒng)中被記錄的，而無案例則是沒有任何記錄的機(jī)器。
在置換過程中前者的因?yàn)橛邪咐ǔo法進(jìn)行換機(jī)，而消案例又成了這個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈中的一環(huán)�！翱梢韵咐�300-500不等，基本都可以從蘋果后臺(tái)消除�！边@些消除案例的機(jī)器又會(huì)像無案例機(jī)一樣被重新拿到蘋果售后進(jìn)行置換后流入市場。
一位從事多年的售后人員對藍(lán)鯨TMT表示，“只要蘋果后臺(tái)系統(tǒng)中存有可以換機(jī)的內(nèi)容就一定會(huì)有人利用漏洞換機(jī)，蘋果是無法杜絕這一情況的，除非換機(jī)內(nèi)容從后臺(tái)消失�！�
通過藍(lán)鯨TMT的調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)無論是什么樣的機(jī)器，在這些人的手中都能把它們變?yōu)橐慌_(tái)嶄新的新機(jī)�？梢砸姷�，整個(gè)換機(jī)產(chǎn)業(yè)鏈在中國有多長。
有分析人士認(rèn)為，此舉是蘋果對維修政策的改變，可能是受到近期蘋果銷量下滑的原因，如果換新機(jī)太多，那么不會(huì)有更多消費(fèi)者去購買新機(jī)。
蘋果更改政策，也就意味著從此iPhone只修不換，并且對于維修卻只有短短的90天保修。
新政雖然對打擊黃牛有一定效果，但是對于普通消費(fèi)者來說，將會(huì)損害其一定利益，畢竟面對消費(fèi)者的，不僅是需要發(fā)票等嚴(yán)格的保修資格，還有需要等待漫長的現(xiàn)場維修，或返廠維修。
而對于蘋果再次玩“雙重標(biāo)準(zhǔn)”，12月7日，蘋果因《Apple維修條款》及《iPhone維修報(bào)告》中存在的不公平合同格式條款再次被中國消協(xié)點(diǎn)名批評(píng)，而這次不止一個(gè)地區(qū)，而是北京、天津、上海、重慶、江蘇、山東等六省市。
中國消協(xié)聯(lián)合這五個(gè)省市指出蘋果存在五大霸王條款：1、維修可用翻新件、舊件歸屬自己定；2、維修造成產(chǎn)品損壞僅賠維修款；3、運(yùn)輸損壞不能免費(fèi)維修；4、逾期未取機(jī)視為消費(fèi)者放棄所有權(quán)；5、代替消費(fèi)者做選擇、自行限定責(zé)任范圍。
律師：蘋果應(yīng)遵守中國法律
通過對眾多維權(quán)案例的調(diào)查分析，在中消協(xié)聯(lián)合六省市發(fā)布的《蘋果維修合同不公平格式條款點(diǎn)評(píng)意見》中，列舉了蘋果公司存在“運(yùn)輸損壞不能免費(fèi)維修”、“逾期未取機(jī)視為消費(fèi)者放棄所有權(quán)”、“代替消費(fèi)者做選擇自行限定責(zé)任范圍”等不公平合同格式條款，損害了消費(fèi)者合法權(quán)益。
面對iPhone這一號(hào)稱“改變世界”的“智能磚塊”，眾多“果粉”們不愉快的維修經(jīng)歷，讓眼下幾乎已成“街頭標(biāo)配”的蘋果手機(jī)與中國用戶的關(guān)系一度降至“冰點(diǎn)”。
有律師認(rèn)為，蘋果有意使用翻新零配件或部件，違反了三包規(guī)定。
根據(jù)《修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》等有關(guān)規(guī)定，三包期內(nèi)，修理者應(yīng)使用新的部件和元器件。并且，按照《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第21條規(guī)定，換貨后，商品三包有效期自換貨之日起重新計(jì)算。
而據(jù)《物權(quán)法》規(guī)定，舊部件或舊零配件屬于消費(fèi)者購買手機(jī)的一部分，消費(fèi)者對其享有占有、使用、收益、處分的權(quán)利。否則，就侵犯了消費(fèi)者的所有權(quán)。
中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長、中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海在接受媒體采訪時(shí)曾表示：“細(xì)察蘋果維修條款，其中有多處內(nèi)容免除銷售者、修理者的責(zé)任，加重消費(fèi)者責(zé)任、侵害消費(fèi)者權(quán)利。根據(jù)我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、合同法等有關(guān)條款的規(guī)定，這都屬于無效的格式條款�！�
這些備受爭議的維修條款刺激著消費(fèi)者們的神經(jīng)。
而寧波市消保委副秘書長周麗娟在接受媒體采訪時(shí)表示，對于霸王條款約束，《合同法》和《消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)法》等法律中都有涉及。具體到中消協(xié)點(diǎn)評(píng)蘋果公司的幾項(xiàng)霸王條款。
她指出，“更換的設(shè)備歸蘋果所有”一項(xiàng)，與國家產(chǎn)品三包規(guī)定相違背。其他幾條存在顯失公平的情形，屬于霸王條款，違背合同法。
霸王條款一般出現(xiàn)在格式合同中。所謂格式合同，就是由銷售方單方面擬定，由消費(fèi)者簽字的合同。而霸王條款，就是在格式合同中，經(jīng)營者為了擴(kuò)大自己的權(quán)益，免去消費(fèi)者權(quán)益的條款，這類合同條款顯失公平，屬于無效條款。
“作為個(gè)人消費(fèi)者來說,為一部手機(jī)而提起訴訟的成本太高。因此,投訴和申訴是較為可行的途徑�！�
同時(shí)，也有法律專家建議對“蘋果”提起公益訴訟。
“蘋果”在全球范圍內(nèi)享有極高占有率，但蘋果的售后服務(wù)卻如此滯后。作為一家世界知名企業(yè)，為何就不能為消費(fèi)者提供最直接便利的服務(wù)呢？
對此，中國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會(huì)副秘書長陳音江在接受媒體采訪時(shí)表示，我國《消法》五十二條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任。
“蘋果公司應(yīng)當(dāng)遵守中國法律規(guī)定，尊重中國消費(fèi)者的權(quán)利，積極履行自身義務(wù)，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，創(chuàng)造方便順暢的維修和更換條件，把消費(fèi)者損失降到最低，已經(jīng)給消費(fèi)者造成損失的，要依法賠償消費(fèi)者損失。故意拖延或者不積極解決問題，不但不能逃避責(zé)任，還會(huì)加重?fù)p失�！标愐艚f。
陳音江認(rèn)為，從媒體調(diào)查和消費(fèi)者投訴情況看，不少消費(fèi)者仍然不滿意蘋果公司的處理意見，有的消費(fèi)者反映自己的蘋果手機(jī)同樣存在關(guān)機(jī)問題，卻不在免費(fèi)更換電池范圍，還有消費(fèi)者甚至反映蘋果手機(jī)發(fā)生爆炸問題。蘋果公司應(yīng)當(dāng)高度重視消費(fèi)者反映的問題，盡快查處原因，合理解決消費(fèi)者訴求。
同時(shí)，他表示，蘋果手機(jī)在正常使用情況下自動(dòng)關(guān)機(jī)，有的甚至發(fā)生爆炸，顯然侵害了眾多不特定消費(fèi)者的合法權(quán)益，符合我國《消法》規(guī)定的公益訴訟條件，建議省級(jí)以上消費(fèi)者組織依法對蘋果公司提起消費(fèi)公益訴訟，用法律手段維護(hù)不特定多數(shù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
蘋果已進(jìn)入“更年期”
近期，有國外用戶反映新款MacBook Pro存在“花屏”問題，包括屏幕上會(huì)隨機(jī)出現(xiàn)一些紅色或黑色條紋，電腦出現(xiàn)不可恢復(fù)的崩潰問題等。
根據(jù)用戶的反饋，這些問題也存在共性。多名用戶報(bào)告，當(dāng)他們在使用視頻編碼工具Adobe Media Encoder時(shí)，屏幕就會(huì)出現(xiàn)上述問題。其他用戶稱，當(dāng)他們使用蘋果自主相冊應(yīng)用時(shí)也會(huì)出現(xiàn)花屏問題。
而新款MacBook Pro“花屏”問題主要是，桌面背景可以透過所有應(yīng)用的前端窗口顯示。而其他用戶則反映了許多不同問題，包括屏幕上會(huì)隨機(jī)出現(xiàn)一些紅色或黑色條紋和電腦出現(xiàn)不可恢復(fù)的崩潰問題等。
在用戶報(bào)告的15英寸MacBook Pro花屏問題中，有的機(jī)型使用的是集成顯卡，有的使用了獨(dú)立顯卡。
對此問題，蘋果在上周發(fā)布了針對該問題的補(bǔ)丁，以此進(jìn)行修復(fù)。但蘋果MacBook Pro存有顯示問題并非首次。
2014年，蘋果官方發(fā)布公告稱，將對2011年2月至2013年2月售出的MacBook Pro進(jìn)行免費(fèi)維修，以解決視頻扭曲、視頻不顯示，及系統(tǒng)意外重啟等問題。
之前，購買2011年初或年底生產(chǎn)的MacBook Pro的用戶曾多次投訴獨(dú)立顯卡出現(xiàn)故障，導(dǎo)致屏幕閃爍或圖像扭曲等顯示問題。這些用戶甚至對蘋果發(fā)起了集體訴訟。這起訴訟要求蘋果承認(rèn)問題的存在，并對受影響的筆記本進(jìn)行維修。
之前，藍(lán)鯨TMT就曾首家報(bào)道云南一位陳先生iPhone 7 Plus手機(jī)在購買幾周后出現(xiàn)電池爆炸。
11月8日晚間，陳先生在正常使用手機(jī)的途中，不慎將手機(jī)摔在地上，準(zhǔn)備撿起來的時(shí)候發(fā)現(xiàn)手機(jī)已經(jīng)開始冒黑煙，并且伴有劇烈震動(dòng)，手機(jī)顯示屏完全碎裂導(dǎo)致與中框分離。
陳先生向藍(lán)鯨TMT表示，自己在網(wǎng)上看了很多三星用戶維權(quán)的案例和藍(lán)鯨TMT針對蘋果MacBook air維權(quán)的報(bào)道。發(fā)現(xiàn)普通消費(fèi)者，在面對這些所謂的大企業(yè)時(shí)近乎毫無地位可言，很多條件都是霸王條款。
而陳先生擔(dān)心自己的手機(jī)將被蘋果沒收，導(dǎo)致維權(quán)艱難。此次事件的發(fā)生，對于陳先生而言，財(cái)產(chǎn)的損失還是小事，最大的是精神上的打擊，原本對三星已經(jīng)喪失信心的他，想選擇蘋果，卻發(fā)現(xiàn)蘋果也在爆炸。
據(jù)悉，iPhone爆炸案例已經(jīng)并非首次，目前在全球已經(jīng)發(fā)生10余起的爆炸事件，但蘋果對此回復(fù)稱是由于外力而引發(fā)的爆炸。此言論與三星如出一轍，恐怕蘋果有可能重蹈三星覆轍。
