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對(duì)固定和移動(dòng)運(yùn)營商而言，2017年將是面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)的又一年。全球通信服務(wù)提供商（CSP）將繼續(xù)解決在2016年面臨的所有令人頭疼的問題。隨著話音收入進(jìn)一步受到擠壓，其總收入將在2017年下降4%以上，雖然寬帶收入帶來了增長，但不足以彌補(bǔ)話音收入的下降，因此運(yùn)營商將繼續(xù)尋找新的服務(wù)增長點(diǎn)。因此，創(chuàng)新仍將是CSP生存發(fā)展的關(guān)鍵。
如何利用超高速服務(wù)創(chuàng)收
2017年LTE和光纖的客戶數(shù)量將繼續(xù)強(qiáng)勁增長，而千兆寬帶也將逐漸普及。然而，通過這些超高速服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)收對(duì)運(yùn)營商而言仍將是一個(gè)挑戰(zhàn)�！岸嗪弦弧睂⒆兊酶訌�(fù)雜，用戶期待更加多樣的捆綁服務(wù)，部分市場達(dá)到飽和將導(dǎo)致客戶流失率上升。在競爭更加激烈的市場中，留住客戶、制定客戶忠誠度計(jì)劃、減少客戶流失率以及提供卓越客戶服務(wù)的重要性將增加�？蛻羰欠窳魇⑷Q于CSP是否提供創(chuàng)新性的定價(jià)和商業(yè)模式，而運(yùn)營商必須意識(shí)到懈怠會(huì)處于劣勢(shì)，2017年“自滿”二字在CSP中不會(huì)有立足之地。
收入緊縮將延續(xù)到2017年及以后，固定和移動(dòng)運(yùn)營商面臨的最大挑戰(zhàn)仍將是如何通過寬帶以及數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)營收。固定提供商推進(jìn)千兆服務(wù)，然而，盡管更快的速度能夠取悅消費(fèi)者，但我們還沒有看到運(yùn)營商通過這個(gè)服務(wù)真正賺取額外費(fèi)用。
雖然規(guī)模較小的移動(dòng)/固定通信服務(wù)提供者會(huì)通過激進(jìn)的定價(jià)策略挑戰(zhàn)捆綁服務(wù)，誘導(dǎo)用戶擺脫捆綁服務(wù)。但2017年“多合一”捆綁服務(wù)將越來越普及，“二合一”可能意味著移動(dòng)通信和電視，“三合一”可能指的是移動(dòng)、固定寬帶和電視。更多的服務(wù)捆綁等于更低的客戶流失率，2017年一些國家的四合一服務(wù)將走向成熟，而一些運(yùn)營商“多合一”服務(wù)的客戶流失率將上升，這是運(yùn)營商亟待解決的挑戰(zhàn)。為了應(yīng)對(duì)客戶流失率的上升，運(yùn)營商在2017年將意識(shí)到間接創(chuàng)收的價(jià)值。許多運(yùn)營商將推出良好的忠誠度計(jì)劃以減少流失率。然而，這些措施只能與卓越的客戶服務(wù)結(jié)合才能帶來積極的用戶體驗(yàn)。
差異化服務(wù)將至關(guān)重要
價(jià)格創(chuàng)新在2017年變得更重要。到2017年末，LTE將占全球移動(dòng)連接的30%，但對(duì)大部分運(yùn)營商而言，提供無限制的移動(dòng)數(shù)據(jù)并不是正確的方向。運(yùn)營商需要超越無限制的移動(dòng)數(shù)據(jù)，推出差異化服務(wù)并保持盈利能力。同樣，運(yùn)營商也需要找到新的方法提高固定寬帶和IPTV服務(wù)采用度，而定價(jià)將在其中發(fā)揮關(guān)鍵作用。目前已經(jīng)有一些運(yùn)營商涉足OTT電視和非訂閱服務(wù)，2017年此類服務(wù)將越來越多。
對(duì)CSP而言，2017年創(chuàng)新在追求差異化和新收入來源方面仍將發(fā)揮關(guān)鍵作用。然而，運(yùn)營商也意識(shí)到其在創(chuàng)新方面無法超越創(chuàng)新者，結(jié)成伙伴關(guān)系和尋找新人才將是2017年及以后的方向。Ovum最近發(fā)布的相關(guān)研究系列表明，那些接受合作并采取風(fēng)投策略尋找新產(chǎn)品和服務(wù)的運(yùn)營商更有可能順應(yīng)下一次大潮流。內(nèi)部研發(fā)對(duì)圍繞網(wǎng)絡(luò)和IT轉(zhuǎn)型的大規(guī)模投資仍然很重要，但對(duì)服務(wù)和潛在新收入來源而言，運(yùn)營商需要盡可能找到新的人才和初創(chuàng)企業(yè)，采用初創(chuàng)企業(yè)的生態(tài)系統(tǒng)方法將在2017年變得更加普遍。
運(yùn)營商只有在能夠提供卓越整體客戶體驗(yàn)時(shí)才能凸顯差異化，這意味著所有的模塊都必須是市場領(lǐng)先的，CSP只有提供所有的模塊才能在2017年獲得成功。
創(chuàng)新仍是CSP生存發(fā)展的關(guān)鍵
2017年，運(yùn)營商總用戶數(shù)和收入方面的競爭將更加激烈，但寬帶服務(wù)將帶來收入增長。2017年移動(dòng)寬帶連接將增長16%，固定寬帶將增長6%。同樣，移動(dòng)數(shù)據(jù)收入將增長12%，固定寬帶收入將增長5%。
2017年支持DOCSIS 3.1和G.fast的服務(wù)將開始增加，而且CSP將首次在非FTTP網(wǎng)絡(luò)上推出越來越多的超高速服務(wù)。然而，鑒于鮮有明確的需求驅(qū)動(dòng)，這些超高速固定寬帶速率的創(chuàng)收將更難實(shí)現(xiàn)，不過運(yùn)營商可以收取適度的額外費(fèi)用。
2017年“四合一”服務(wù)將逐漸成熟，綜合型運(yùn)營商需要提供更多樣、定制的捆綁服務(wù)套餐(如光纖+智能手機(jī)捆綁包)以滿足用戶需求，而這需要投資IT基礎(chǔ)設(shè)施。
創(chuàng)新仍將是2017年運(yùn)營商工作重點(diǎn)之一，數(shù)據(jù)定價(jià)策略是成功的關(guān)鍵，數(shù)據(jù)定價(jià)創(chuàng)新在很大程度上將繼續(xù)來自新興市場，并且需要合作伙伴關(guān)系凸顯差異化，運(yùn)營商必須超越無限制地提供移動(dòng)數(shù)據(jù)，以實(shí)現(xiàn)4G創(chuàng)收，同時(shí)也需要認(rèn)識(shí)到間接創(chuàng)收的重要性。
給服務(wù)提供商的6點(diǎn)建議
● CSP需要繼續(xù)升級(jí)寬帶速率層級(jí)：為了增加ARPU值和收入，運(yùn)營商需要投資超高速寬帶，鼓勵(lì)用戶購買更快速（當(dāng)然也更昂貴)的光纖服務(wù)，并針對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)投資LTE。然而，與LTE的情況一樣，高速千兆服務(wù)的溢價(jià)是適度的，由于缺乏強(qiáng)大的需求，運(yùn)營商不太可能收取較高的額外費(fèi)用。目前，除了4K電視，數(shù)字服務(wù)提供商如何經(jīng)營固定寬帶管道并沒有明確的藍(lán)圖。
● LTE關(guān)乎數(shù)據(jù)創(chuàng)收：隨著話音商品化，CSP在新興和發(fā)達(dá)市場將繼續(xù)奉行數(shù)據(jù)創(chuàng)收計(jì)劃。間接創(chuàng)收也將發(fā)揮更大的作用，包括網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量保障和獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃。
● 避免價(jià)格戰(zhàn)：在高度競爭的市場中，寬帶價(jià)格戰(zhàn)使得CSP面臨ARPU值遭受侵蝕的風(fēng)險(xiǎn)。定價(jià)和捆綁服務(wù)構(gòu)建方面的創(chuàng)新最終會(huì)贏得顧客，同時(shí)保障商業(yè)模式。
● 解決“多合一”服務(wù)客戶流失率上升的問題：運(yùn)營商需要根據(jù)KPI指標(biāo)調(diào)整并修改其“四合一”服務(wù)的營銷策略，“一刀切”的策略是不存在的。
● 不斷提高體驗(yàn)質(zhì)量：僅僅靠速度是不可能顯著改善客戶體驗(yàn)的，要想獲得收入增長，運(yùn)營商需要考慮大局，其中包括針對(duì)客戶的端到端主張、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)可靠性以及良好的客戶體驗(yàn)。
● 重視用戶維系策略和間接創(chuàng)收：為了成功保持市場份額以及收入份額，運(yùn)營商必須聚焦間接創(chuàng)收策略，比如推出降低客戶流失率的計(jì)劃和忠誠度計(jì)劃。這些舉措需要投資，但讓客戶對(duì)客戶服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量等業(yè)務(wù)感到滿意在2017年將更為關(guān)鍵。
供應(yīng)商需與運(yùn)營商形成合力
● 終端供應(yīng)商應(yīng)抓住用戶對(duì)低成本LTE終端需求越來越大的機(jī)會(huì)：印度和非洲等新興市場只有在具備便宜智能手機(jī)的前提下才能完全接受LTE。為了復(fù)制4G在中國的成功經(jīng)驗(yàn)，主流供應(yīng)商需要讓手機(jī)支持VoLTE和RCS等新功能，也需要進(jìn)一步降低智能手機(jī)的成本。
● 供應(yīng)商需要幫助并指引運(yùn)營商確定采用哪些下一代技術(shù)和服務(wù)：供應(yīng)商需要同運(yùn)營商在面臨OTT競爭的情況下，共同確定正確的下一代技術(shù)路徑以及提高收入的服務(wù)。然而，供應(yīng)商的部分作用是向數(shù)字服務(wù)提供商展示投資回報(bào)，它們大多數(shù)對(duì)業(yè)務(wù)案例仍不太清楚。
● 供應(yīng)商需要利用成功的捆綁和維系策略的復(fù)雜性：對(duì)于一個(gè)成功的捆綁策略或忠誠度計(jì)劃而言，運(yùn)營商需要一個(gè)匯集所有必需的CRM、OSS/BSS元素的融合IT系統(tǒng)、產(chǎn)品組合以及全渠道推動(dòng)銷售。這需要服務(wù)提供商進(jìn)行重大投資，因此供應(yīng)商將有機(jī)會(huì)幫助運(yùn)營商成為全面的融合型提供商。
● 專業(yè)服務(wù)和IT服務(wù)供應(yīng)商需支持服務(wù)提供商進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型：隨著越來越多CSP制定并執(zhí)行數(shù)字轉(zhuǎn)型策略，專業(yè)服務(wù)和IT服務(wù)供應(yīng)商的作用將提升。運(yùn)營商期望供應(yīng)商和專業(yè)服務(wù)提供商不僅能提供在特定技術(shù)實(shí)施方面的指導(dǎo)，還希望它們幫助自己實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)管理、個(gè)性化服務(wù)等方面的工作。
