國外“謝絕來電”機制的啟示

近年來，垃圾短信息、騷擾電話等不良信息問題日益突出，部分企業(yè)或個人利用上述服務(wù)的方便快捷，濫發(fā)商業(yè)性騷擾信息，甚至傳播詐騙、淫穢色情等違法內(nèi)容，給電信用戶帶來極大困擾，侵害了廣大電信用戶的合法權(quán)益，甚至可能危害社會穩(wěn)定和國家信息安全。以歐美為代表的發(fā)達國家在信息通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展的過程中也相繼遇到了不良信息的治理難題。針對這一問題，美國、英國等超過13個國家和地區(qū)已率先引入了“謝絕來電注冊”（DO NOT CALL Register）機制，治理效果明顯，其經(jīng)驗值得我國借鑒。

“謝絕來電”是怎樣的機制？

“謝絕來電”規(guī)范機制的主要目標包括兩點：一是對治理“騷擾”電話和短信提供明確的依據(jù)；二是在消費者權(quán)益保護和營銷企業(yè)與個人合法推廣服務(wù)間尋求平衡提供一種合理的解決方案。

為達到上述目標，“謝絕來電”規(guī)范機制實際上借鑒了激勵相容理論的管理思想，并有效地應(yīng)用于電信營銷規(guī)范中。激勵相容指的是制度所涉及的各個成員的效用最大化目標與該項制度的總體目標保持一致的狀態(tài)。在電信營銷活動中的市場主體主要包括電信用戶、營銷企業(yè)及個人、電信運營商�！爸x絕來電”規(guī)范機制對各個主體提出了明確的行為規(guī)范和激勵，確保得到各個主體的支持。

電信用戶：為具有明確的不愿接聽營銷電話的電信用戶提供注冊登記的渠道，一旦營銷企業(yè)或個人違反規(guī)定對這類用戶造成了電信騷擾，用戶可通過《謝絕來電實施法案》獲得保護。為了個人隱私的保護，用戶具有很高的積極性支持這項規(guī)范工作。

電信運營商：運營商提供了話音和短信服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)資源，它既通過提供通信服務(wù)獲取合法收益，網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中的通信記錄也可以為監(jiān)管部門執(zhí)法提供依據(jù)。電信運營商希望政府的監(jiān)管可以最大限度地平衡兩者的關(guān)系，保障治理行動不會對運營商收入造成直接的沖擊。

電信營銷企業(yè)及個人：營銷企業(yè)及個人通過電話營銷和短信營銷獲得經(jīng)濟利益，拓展營銷力。電信營銷企業(yè)及個人本身沒有想要騷擾消費者，造成這一問題的原因是他們并不知道哪些消費者是他們的潛在客戶，哪些不是。因此，“謝絕來電”登記制度可以幫助他們更加明確哪些消費者并非他們的目標客戶，提升營銷的精準度。

法律和技術(shù)兩大保障

國外“謝絕來電”規(guī)范機制包括法律和技術(shù)手段兩部分。以率先引入“謝絕來電”規(guī)范機制的國家美國為例，美國聯(lián)邦貿(mào)易委員會于2003年6月27日發(fā)布了“謝絕來電”注冊登記平臺，并在當年10月出臺了配套的《謝絕來電實施法案》，為平臺及配套的監(jiān)管工作提供執(zhí)法的依據(jù)。

法律方面，美國謝絕來電實施法案的內(nèi)容包括四個方面：

一是對謝絕來電涉及的重點名詞進行定義，如“電話營銷”是指通過電話撥號，向電話用戶進行計劃、方案或活動宣傳，企圖誘使產(chǎn)品或服務(wù)的購買或慈善捐款。“既存商業(yè)關(guān)系”是指銷售者與消費者因購買、租賃消費者的產(chǎn)品或服務(wù)，或與其進行金融交易，自上述行為之日起18個月內(nèi)，消費者與銷售者之間皆存在既存的商業(yè)關(guān)系。消費者詢問或申請銷售者所提供的產(chǎn)品或服務(wù)，自上述行為之日起3個月內(nèi)，也屬于雙方是既存的商業(yè)關(guān)系。

二是謝絕來電實施法案的適用范圍。謝絕來電實施法案所禁止的電話營銷行為包括欺詐性電話營銷行為和不規(guī)范營銷電話（包括用戶明確不愿接受電話營銷后仍繼續(xù)宣傳產(chǎn)品；營銷時未明示銷售者身份、銷售目的以及產(chǎn)品或服務(wù)的行為等）。不屬于該法案禁止的電話呼叫行為包括四類，一是只提供純粹的信息而不誘導(dǎo)消費的電話；二是免稅組織和非營利組織的電話；三是與用戶事前有書面協(xié)議的推銷電話；四是雙方存在既存商業(yè)關(guān)系的電話。

三是明確謝絕來電平臺的收費標準。謝絕來電登記支持個人用戶免費登記私人號碼，用戶可以登記多個號碼。委員會向每個營銷注冊企業(yè)或個人收取年費，全國所有區(qū)域查詢，一次性繳納14850美元。按照區(qū)域查詢，每個區(qū)號代碼的用戶收取54美元；此外，法案還明確了企業(yè)希望查詢更多區(qū)域的補充費用規(guī)則和年度價格調(diào)整規(guī)則，因篇幅所限在此不做展開。

四是違反謝絕來電法案的處罰標準。依據(jù)電話營銷與消費者欺詐及濫用防范法，對不法分子電信詐騙行為可處以超過10萬美元，監(jiān)禁多年的處罰；強制要求撥打營銷電話的公司至少每31天下載并更新本地列表一次，該公司不得向在列表中登記的電話撥打銷售電話。如若違規(guī)撥打，每次撥打最高將會被處以每次1.6萬美元的罰款。

技術(shù)手段方面，“謝絕來電”注冊登記平臺以網(wǎng)站為媒介，為個人用戶和電話營銷企業(yè)提供服務(wù)。對于個人用戶，網(wǎng)站為用戶提供“號碼登記”和“問題投訴”兩項服務(wù)。用戶可按照網(wǎng)站提示免費登記郵箱信息和一個或多個私人號碼。在確認號碼登記后，號碼會在第二天更新到列表。如果用戶號碼接到廣告營銷電話，用戶可以在平臺上對本次通話進行投訴。聯(lián)邦貿(mào)易委員會和聯(lián)邦通信委員會針對被投訴的對象開展調(diào)查取證工作。對于電話營銷企業(yè)，電話營銷公司需要通過平臺注冊公司信息，訂閱平臺服務(wù)，定期獲取并更新列表。

根據(jù)美國聯(lián)邦貿(mào)易委員會統(tǒng)計，截至2014年美國每100個家庭中有180個號碼注冊了謝絕來電平臺。

“謝絕來電”對我國的啟示

通過前期治理，我國詐騙和騷擾電話問題得到了一定程度的遏制，但從整體治理情況來看，詐騙和騷擾電話問題仍缺乏長效治理機制保障。建議我國參考國外經(jīng)驗，盡快引入謝絕來電監(jiān)管機制和配套手段，開展以下工作，引導(dǎo)電信話音市場向良性健康方向發(fā)展。

一是開展“謝絕來電”相關(guān)法律依據(jù)制定工作�！爸x絕來電”機制能夠有效對呼叫行為提出規(guī)范，為騷擾電話的判定提供可靠依據(jù)。應(yīng)推動制定“謝絕來電”機制相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標準，提供謝絕來電判別和處置依據(jù)，對違規(guī)者實施嚴懲。

二是建立“謝絕來電”用戶登記平臺及配套服務(wù)，采取必要手段，加強對明確拒接騷擾電話用戶的保護，為騷擾電話的判定、處置提供線索，規(guī)范相關(guān)企業(yè)的電話營銷行為。

三是推動基礎(chǔ)電信企業(yè)、移動轉(zhuǎn)售企業(yè)、呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營者在機制層面和技術(shù)層面配合建立日常工作機制。根據(jù)上述工作治理規(guī)范，制定企業(yè)側(cè)實施方案。與“謝絕來電”平臺建立數(shù)據(jù)對接，參與到平臺日常治理工作中。鼓勵企業(yè)探索引入“謝絕來電”個性化防護服務(wù)，提高用戶自我保護能力。