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（計育青/文）2017年12月30日，由陜西移動獨家承建的西安12345市民熱線綜合服務平臺正式開通運行。這個平臺歷時半年多時間建設，目標是將西安12345市民熱線打造成為集政務咨詢、民生訴求、違法舉報、便民服務以及公共服務于一體的綜合性市民服務平臺。將近一年的時間過去了，這個平臺的運營成效如何？是否得到了廣大市民的認可和歡迎？近日，飛象網(wǎng)記者走進西安12345市民服務熱線進行了深入采訪。
“一號”整合救助、便民服務資源
西安市的警務、急救、投訴、咨詢等便民服務熱線很多，據(jù)統(tǒng)計，除110（報警）、120（急救）、122（交通事故）、119（火警）、96333（電梯緊急求助）等緊急熱線外，還有38條熱線電話，主要提供各類咨詢、舉報、投訴、便民服務、救助服務。如此多的熱線電話，在給老百姓帶來方便的同時，也暴露了很多問題。比如熱線號碼繁多、機構龐大，辦事效率不高；在網(wǎng)絡大行其道的今天，熱線電話需要與網(wǎng)絡（人民網(wǎng)留言）、短信、微信微博、媒體監(jiān)督等渠道資源整合，“一號”受理市民反映的問題。
為更好地服務于老百姓，西安市委市政府決定依托現(xiàn)有熱線資源，高標準、分階段整合各類政府服務和社會服務熱線，建設統(tǒng)一、便捷、高效的“12345市民熱線綜合服務平臺”，從而進一步提高行政效能和政府公共服務水平。2017年7月4日，西安市市級單位政府采購中心公示陜西移動中標。項目計劃將整個平臺分為話務平臺、綜合業(yè)務平臺、數(shù)據(jù)庫建設、知識庫、評價回訪系統(tǒng)、社情民意調(diào)查系統(tǒng)、大數(shù)據(jù)平臺、熱線門戶、宣傳展示系統(tǒng)、二級平臺整合、安全要求等多個模塊，同時配備不間斷備用電源，在系統(tǒng)斷電情況下至少可支撐3小時，且能在30分鐘內(nèi)完成12345業(yè)務的緊急割接和轉(zhuǎn)移到備用場地，確保業(yè)務的連續(xù)性。
在技術層面，項目采用私有云模式，確保業(yè)務系統(tǒng)具有穩(wěn)定性、安全性、可靠性、高可擴展性等特點。系統(tǒng)通過數(shù)據(jù)專線連接主、備場地，同時連接市政府電子政務辦二級平臺接入點，提高了政府對該項目的主導能力。
據(jù)介紹，整個系統(tǒng)有五個特點。一是有效整合了全市政務資源、社會資源和公益資源，實現(xiàn)了“一號”受理市民的各種救助、服務，解決了熱線林立、雜亂、辦事效率不高的問題，切實提高了西安市城市治理水平和服務品質(zhì)。二是通過采用云平臺服務于大型政務信息化項目，中國移動展現(xiàn)了強大的IDC資源儲備能力和云計算技術應用能力。三是利用通信網(wǎng)絡資源，中國移動逐步打通了覆蓋市、區(qū)（縣）、鎮(zhèn)（鄉(xiāng)）各級的綜合服務網(wǎng)絡，為各區(qū)縣電子政務接入提供了便利通道，為市政府各機構的服務延伸奠定了基礎。四是系統(tǒng)中應用了大數(shù)據(jù)分析模型，可以對音視頻等數(shù)據(jù)進行分析，了解各部局在服務中存在的問題。五是提高了本地政府和中國移動的形象。政府部門提高了服務效率，切實做到了“讓百姓少跑腿、信息多跑路”；中國移動則展現(xiàn)了熱心支持公眾事業(yè)的態(tài)度。
7*24小時服務市民
“12345”平臺建設的原則是為民、便民、利民，搭建黨委政府與市民的“連心橋”，實行“統(tǒng)一接收、按責轉(zhuǎn)辦、限時辦結、統(tǒng)一督辦、評價反饋、分析研判”的運行機制。平臺提供24小時不間斷服務，讓市民不出家門就能辦成事。按照規(guī)劃，“12345”平臺最終將整合將西安市38條非緊急類熱線電話，目前已整合了19條熱線，以“12345”一個號碼統(tǒng)一對外，電話受理為主，網(wǎng)站、微信、微博、短信、郵件及APP手機客戶端等多媒體為輔。
為確保平臺的順暢運行，西安市政府專門成立了“西安市12345市民熱線管理辦公室”，負責市民熱線的業(yè)務承接和處理，中國移動陜西公司則主要負責平臺的整體運營服務工作。在熱線服務流程上，西安12345熱線受理公民、法人和其他組織咨詢、求助、建議、表揚、投訴、舉報與政府服務有關的活動。接到市民來電后，平臺按照“屬地管理優(yōu)先”和“誰主管誰負責”的原則，分類按責形成工單轉(zhuǎn)派到有權處理的承辦單位，承辦單位按照規(guī)定時限3至5個工作日反饋辦結事項，12345熱線負責跟蹤整個處理流程，確保市民反映的問題“件件有著落、事事有回音”。
據(jù)介紹，西安12345市民熱線在保億隆基設置了一個主場地，共配備了200個坐席和50個10086備用坐席。目前共有話務員230人，7*24小時不間斷運行。記者在現(xiàn)場看到，12345熱線市級中心主要由話務區(qū)、演播室、培訓室、配套功能區(qū)、辦公區(qū)等區(qū)域構成。其中話務區(qū)又分為6個功能區(qū)，包括話務坐席、派單坐席、回訪坐席、專業(yè)坐席、網(wǎng)絡坐席、外語坐席等。同時按照西安市委市政府要求，熱線還設置了營商環(huán)境專席、人才新政專席、戶籍新政專席。
對于日常業(yè)務，熱線平臺會記錄完整的話務數(shù)據(jù)，提供日、周報等數(shù)據(jù)材料，并定期提供至市12345熱線管理辦公室。為此中國移動還專門成立了技術保障小組，根據(jù)實際工作情況，匯總軟件報表、功能類新增/變更需求；收集分析軟（硬）件系統(tǒng)在使用過程中出現(xiàn)的報表數(shù)據(jù)問題、偶發(fā)性系統(tǒng)問題等，及時與政府負責人及軟件人員開會溝通，督促、反饋處理過程及結果。
高效智能的大數(shù)據(jù)系統(tǒng)
作為一個綜合性的群眾服務平臺，西安12345市民熱線后臺配備了數(shù)據(jù)收集、整理、分析和自動反饋功能的大數(shù)據(jù)系統(tǒng)。據(jù)介紹，該系統(tǒng)由若干個有機相關聯(lián)的子系統(tǒng)構成。
一是統(tǒng)一的綜合業(yè)務處理系統(tǒng)。該系統(tǒng)可以統(tǒng)一接入多渠道受理的業(yè)務需求，實現(xiàn)受理、處理、轉(zhuǎn)交、跟蹤、督辦等流轉(zhuǎn)管理。系統(tǒng)中還配備了知識檢索和推薦、消息提醒、問題查詢等輔助功能，便于話務員快速獲取相關信息、及時回復群眾的咨詢和訴求。有了處理結果后，該系統(tǒng)也會通過市民交互查詢或者主動推送的方式，把結果反饋給群眾。
二是底層數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，內(nèi)涵基礎信息數(shù)據(jù)庫和業(yè)務專用數(shù)據(jù)庫，為整個熱線平臺的業(yè)務提供支撐。
三是完善的知識庫及知識查詢系統(tǒng)，話務員和群眾都可以方便地查詢所需的信息。
四是評價回訪系統(tǒng)。系統(tǒng)會以自動語音、短信和人工等多種方式，來了解來電群眾對話務員應答、業(yè)務處理的滿意度。評價回訪系統(tǒng)是發(fā)現(xiàn)問題、及時解決問題、規(guī)范服務、提升服務質(zhì)量的重要方式，對于12345市民熱線這樣的公眾服務平臺來說至關重要。
五是社情民意調(diào)查系統(tǒng)和服務效能監(jiān)察系統(tǒng)。如果政府各部門需要了解某一方面的群眾意見，系統(tǒng)可以在短時間內(nèi)組織發(fā)起問卷訪問，并且通過后臺的監(jiān)聽、監(jiān)看，樣本的隨機抽取、事后答卷審核等方式，確保訪問結果的準確、客觀、公正。荊瑞告訴記者，問卷生成、調(diào)查訪問、數(shù)據(jù)處理也實現(xiàn)了全程自動化功能。
六是職能大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)和熱線門戶系統(tǒng)。系統(tǒng)會對群眾的咨詢、投訴、舉報、申訴、求助、建議、表揚、留言等進行統(tǒng)計分析，為群眾關注的熱點問題提供前瞻性的數(shù)據(jù)支持。熱線門戶系統(tǒng)則可以為群眾提供自助式的服務。
熱線廣受群眾肯定
西安12345熱線正式運行以來，話務量逐步增加。從2018年1月1日至9月30日，電話累計呼入總數(shù)797748個，呼入接通數(shù)770276個，接通率97%。
在記者采訪的10月22日當天，系統(tǒng)顯示共收到電話呼入4568個，接通4483個，接通率98%。此外，多媒體渠道收件176件。熱線平臺共產(chǎn)生工單4661件，其中話務員直接答復群眾2737件，占工單總量的59%，轉(zhuǎn)派承辦單位辦理1924件，占工單總量的41%。
在12345熱線現(xiàn)場，負責人員介紹了一個典型的案例。2018年9月29日，有市民向熱線投訴某村上午10:00停水，無人通知事故原因。12345市民熱線平臺當即生成工單，向該村上級行政單位反映情況。該村所在區(qū)政府很快回復，有單位在供水管線附近施工造成了管道破損，影響了多個村組的供水，已經(jīng)向受到影響的行政村發(fā)布了通告，并派人員盡快搶修，預計下午6:00前能恢復通水。9月30日，12345熱線平臺自動進行了回訪，獲得了滿意的評價。
截至目前，熱線累計收到群眾表揚來電近1850個，多位群眾向熱線送來錦旗，這些都表達了群眾對西安12345市民服務熱線工作的肯定和贊許。
西安12345熱線平臺的成功經(jīng)驗已經(jīng)形成了示范效應，先后有山西省政府、新疆自治區(qū)政府、江西省新余市政府派人來參觀學習，還帶動了陜西省其他地市的12345項目建設。
