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[ 編者按 ]
因?yàn)楣ぷ髟颍岸螘r(shí)間去和單院長(zhǎng)交流過(guò)一次5G。在座談會(huì)上，單院長(zhǎng)濃烈的家國(guó)情懷、對(duì)故宮的熱愛(ài)、對(duì)未來(lái)的設(shè)想都讓在場(chǎng)的我們深受感染，這是一位值得尊敬的老人。單老的退休在文化圈掀起了層層波瀾，連續(xù)幾天都在各大社交媒體刷屏，大家紛紛為這位故宮最出色的產(chǎn)品經(jīng)理點(diǎn)贊，正說(shuō)著山哥的這篇文章就來(lái)了，看看這位老人家有哪些做法值得運(yùn)營(yíng)商學(xué)習(xí)的呢？
“被網(wǎng)紅”的故宮博物院?jiǎn)戊V翔院長(zhǎng)退休了。故宮7年，單院長(zhǎng)讓600歲的故宮煥發(fā)生機(jī)，成為超級(jí)大IP。故宮7年，單院長(zhǎng)有太多值得我們?nèi)W(xué)習(xí)的地方。今天，我們先看看從運(yùn)營(yíng)商的角度，能向單院長(zhǎng)、向故宮學(xué)點(diǎn)啥？
一、真正以用戶為中心，向一切妨礙用戶體驗(yàn)的因素說(shuō)不
如果你7年前去過(guò)故宮，今天再去就會(huì)發(fā)現(xiàn)非常大的的變化：午門(mén)廣場(chǎng)的小商品市場(chǎng)不見(jiàn)了；購(gòu)票窗口增加到32個(gè)，全面網(wǎng)上預(yù)約購(gòu)票，購(gòu)票窗口前排起的長(zhǎng)隊(duì)不見(jiàn)了；貴賓車隊(duì)的專用通道改為游客入口，安檢處排起的長(zhǎng)隊(duì)不見(jiàn)了；數(shù)據(jù)分析后，女士洗手間應(yīng)按男士洗手間的2.6倍配比，女士洗手間前排起的長(zhǎng)隊(duì)不見(jiàn)了；多了1800多把與環(huán)境相得益彰的實(shí)木椅子，游客不用坐在臺(tái)階上休息；地上有垃圾不出兩分鐘就被清理掉......所有的這些改變，是單院長(zhǎng)“重新審視以誰(shuí)為中心”的結(jié)果。
縮短客戶排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)、改善用戶體驗(yàn)、提升客戶滿意度，這是一貫重視服務(wù)質(zhì)量的運(yùn)營(yíng)商們夢(mèng)寐以求的。
就拿排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)來(lái)說(shuō)：盡管人臉識(shí)別、身份證掃描等技術(shù)已被廣泛應(yīng)用，運(yùn)營(yíng)商的電子渠道還是不能實(shí)現(xiàn)100%的承載營(yíng)業(yè)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)，銷戶、補(bǔ)卡等業(yè)務(wù)還需要用戶本人持身份證到營(yíng)業(yè)廳辦理；人工成本的控制和新業(yè)務(wù)人員增加導(dǎo)致自營(yíng)廳營(yíng)業(yè)員急劇減少，再加上風(fēng)險(xiǎn)控制等因素某些特殊業(yè)務(wù)權(quán)限只對(duì)自營(yíng)廳開(kāi)放……月底月初，你還是會(huì)看到營(yíng)業(yè)廳等待辦理業(yè)務(wù)的擁擠人群。為了講效益，營(yíng)業(yè)廳把營(yíng)業(yè)臺(tái)席外的區(qū)域租給了商家銷售手機(jī)產(chǎn)品，用戶等候的區(qū)域只擺放少量的椅子，排隊(duì)人群大多只能站著，沒(méi)有可以歇腳的地方。
電子渠道能力弱，自辦廳月底月初秩序混亂，都有其具體的原因和困難。妨礙用戶體驗(yàn)的因素為什么存在？很顯然，昨天這些因素就存在，今天還存在，就是因?yàn)樽蛱鞗](méi)有改變，今天也沒(méi)改變。沒(méi)改變是因?yàn)楦淖兤饋?lái)有難度，是因?yàn)槎加衅?ldquo;歷史原因”，都有其存在的理由。
單院長(zhǎng)在提升故宮游客體驗(yàn)中，遇到的問(wèn)題不會(huì)少，也不會(huì)小。將盤(pán)踞在故宮里面的13家單位一家一家請(qǐng)出去需要何等的智慧和勇氣？要讓外賓的車隊(duì)停在外面，外國(guó)首腦步行參觀故宮需要協(xié)調(diào)多少個(gè)部門(mén)？單院長(zhǎng)是真正以用戶為中心了，堅(jiān)定向一切妨礙用戶體驗(yàn)的因素說(shuō)不，勇敢地做出改變。
故宮的以用戶為中心，還體現(xiàn)在文創(chuàng)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)上，這也值得運(yùn)營(yíng)商開(kāi)發(fā)產(chǎn)品的同事們學(xué)習(xí)。提煉了故宮的服裝和藏品的元素，故宮開(kāi)發(fā)了一系列口紅，賣得非常好，90多萬(wàn)支還供不應(yīng)求。同時(shí)推出的還有故宮面膜，但是賣得不好。對(duì)此，單院長(zhǎng)給出了站在用戶角度的反思：“人們要在大庭廣眾之下拿出故宮的口紅來(lái)抹，多有身份，面膜是在家里晚上貼的。”
運(yùn)營(yíng)商開(kāi)發(fā)了不計(jì)其數(shù)的增值業(yè)務(wù)、套餐，開(kāi)展了紛繁復(fù)雜的營(yíng)銷活動(dòng)，大部分都談不上用戶喜歡，卻極少見(jiàn)以用戶為中心的反思。
二、堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，只為解決問(wèn)題
2015年在上海大學(xué)的一場(chǎng)講座中。單霽翔院長(zhǎng)講了這樣一個(gè)小故事：
一位國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人參觀故宮，他們向他展示了一件珍貴文物，乾隆皇帝85歲時(shí)刻的一方和田玉印，但是裝這個(gè)印的紫檀盒裂了。由此引出了藏有九十萬(wàn)件文物、22000平方米的故宮地下倉(cāng)庫(kù)需要修繕的問(wèn)題。這位國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人在故宮后來(lái)遞上的報(bào)告上做了重要批示，四個(gè)億的經(jīng)費(fèi)得以劃撥，故宮地下庫(kù)房的保存條件得以大幅改善。
單院長(zhǎng)總結(jié)說(shuō)：“領(lǐng)導(dǎo)來(lái)視察，越是主要領(lǐng)導(dǎo)來(lái)的時(shí)候，我們一定給看最不好的地方，給他看荒草萋萋的地方，給他看霉味撲鼻的地方，這樣領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任心油然而生，就給我們解決很多問(wèn)題，屢屢得逞”。
我們?cè)谶\(yùn)營(yíng)商看到的是另一種景象——
某運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)要到北方某基層縣公司調(diào)研，在領(lǐng)導(dǎo)到達(dá)前，省市公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理，專業(yè)部門(mén)負(fù)責(zé)人，具體主管到這個(gè)縣公司“踩點(diǎn)”數(shù)十次。其目的只有一個(gè)：千萬(wàn)別讓集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)在這個(gè)基層公司看見(jiàn)問(wèn)題，要給集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)呈現(xiàn)一個(gè)完美的樣本。集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)座談會(huì)上員工的發(fā)言，也被層層審核，都是報(bào)喜、感恩的話，不得有半點(diǎn)問(wèn)題的反饋。
在不敢向領(lǐng)導(dǎo)展示問(wèn)題的人看來(lái)，如果集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)在這個(gè)地方發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，就會(huì)問(wèn)省公司領(lǐng)導(dǎo)怎么回事，省公司領(lǐng)導(dǎo)就會(huì)問(wèn)市公司領(lǐng)導(dǎo)怎么回事，誰(shuí)都不想被問(wèn)怎么回事。不敢向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)問(wèn)題者，怕把自己的短處暴露在領(lǐng)導(dǎo)面前，是怕領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)，是怕領(lǐng)導(dǎo)因此否定自己以及自己的團(tuán)隊(duì)。
掩飾問(wèn)題有千萬(wàn)種理由，但掩飾問(wèn)題并不能真正解決問(wèn)題；向領(lǐng)導(dǎo)展示問(wèn)題者，目的和理由只有一個(gè)——推動(dòng)問(wèn)題解決。不管怎樣說(shuō)，要真想解決問(wèn)題，還得堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向。
三、一切依靠員工，體制不是問(wèn)題
故宮博物院95年歷史中，加上接班單霽翔的王旭東，一共7任院長(zhǎng)，每一任院長(zhǎng)都是付出了極大的辛苦，付出了很多的努力，但是前五位院長(zhǎng)任上大都出了問(wèn)題，不是著火就是失竊。用單院長(zhǎng)的話說(shuō)：我們心里知道一失就萬(wàn)無(wú)，你做9999件事，1件事沒(méi)做好，文物損壞，你對(duì)不起民族，對(duì)不起國(guó)家，你就得下臺(tái)。
單院長(zhǎng)的退休，可以說(shuō)是平安著陸了。他是怎樣做到的呢？
難能可貴的是，他首先承認(rèn)：我們承擔(dān)不了這個(gè)責(zé)任，我們沒(méi)有這個(gè)能力。他采用了“層層分解壓力”的方法：就是每個(gè)人都有保護(hù)文物的權(quán)利，每個(gè)人都應(yīng)該獲得知情權(quán)、參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)和受益權(quán)。當(dāng)人們共同保護(hù)、共同呵護(hù)、共同守護(hù)、共同監(jiān)督，它才最安全。
真是醍醐灌頂啊，最好的管理者不是說(shuō)自己有多牛逼，而是知道自己的無(wú)能，知道依靠員工、激勵(lì)員工、為員工發(fā)揮作用創(chuàng)造條件，讓員工在干事兒中成長(zhǎng)、自信，讓員工在干事兒感受到價(jià)值與責(zé)任。
反觀運(yùn)營(yíng)商今天的創(chuàng)新乏力、流程僵化、人浮于事等問(wèn)題，人們常說(shuō)是體制問(wèn)題。從故宮的案例來(lái)看，未必全是體制問(wèn)題。故宮在體制內(nèi)：所有門(mén)票收入上繳國(guó)庫(kù)，收支兩條線，所有文創(chuàng)產(chǎn)品的的收益，不得用于發(fā)員工工資，單院長(zhǎng)65歲也得退休......體制、束縛總是有的，但不應(yīng)該成為所有問(wèn)題的擋箭牌，管理大有可為。
我是顧嘉，和你一起升級(jí)認(rèn)知、改善行動(dòng)、達(dá)成目標(biāo)。希望今天的內(nèi)容對(duì)你有所啟發(fā)，歡迎在留言區(qū)留下你的精彩觀點(diǎn)，也歡迎將文章轉(zhuǎn)發(fā)給更多有需要的朋友。
作者：黃甫山 來(lái)源：C114通信網(wǎng)
