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2019年，工信部按照《政府工作報告》有關(guān)部署，要求電信運營商進一步優(yōu)化資費精簡套餐，甚至給出2019年在售套餐數(shù)量較2018年底減少15%的硬指標。但即使沒有工信部下發(fā)的“任務(wù)”，11月正式全面實施的攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)政策，將讓消費者有了更大的自主選擇權(quán)，運營商也因此更需關(guān)注客戶聲音，這無疑也是倒逼運營商改進。同時5G時代即將到來，優(yōu)化4G套餐環(huán)境也能為5G套餐的設(shè)定做好鋪墊。因此，運營商優(yōu)化套餐是勢在必行的事。
套餐套路多
三大運營商的一個省公司系統(tǒng)就有成千上萬種套餐，套餐規(guī)則也復雜多樣。不管是過去還是現(xiàn)在，繁雜的套餐資費和規(guī)則常讓消費者“中招”，甚至惹出了不少爭議糾紛。2018年全國消協(xié)組織共受理電信服務(wù)投訴36,591件，在服務(wù)類投訴中的占比同比上升2.64%。主要投訴的是網(wǎng)絡(luò)速度規(guī)則、個人信息泄露、合約機服務(wù)管理不規(guī)范和靚號限制規(guī)則，還有名目陷阱多樣的資費等問題，投訴問題如：未經(jīng)消費者同意擅自更改消費套餐、套餐資費不明確、告知不詳實、收費名目繁多且強制或誘導收費等。
以B2I系列產(chǎn)品中的新東方在線學霸流量卡為例，由于免流規(guī)則設(shè)置復雜，不包含廣告免流或同一個APP部分功能免流、部分功能又不免流，用戶容易因不知情或誤觸而產(chǎn)生流量計費的問題。套餐套路陷阱如此多，硬性規(guī)定運營商精簡套餐及簡化規(guī)則顯得非常有必要。
新東方在線學霸流量卡
來源：互聯(lián)網(wǎng)公開圖片
對此，5月17日，工信部為貫徹落實提速降費、套餐規(guī)范設(shè)置問題開展了用戶意見網(wǎng)絡(luò)征集活動。問卷首先調(diào)查消費者基本信息、在用套餐情況，再針對套餐資費滿意度和問題情況進行調(diào)查，接著詢問消費者對提速降費后的感知，最后設(shè)置開放性問題填寫對三家運營商的資費設(shè)計的其他建議。
以下為“規(guī)范套餐設(shè)置用戶意見征集問卷”問題歸納，詳細問題及選項設(shè)置可進入問卷網(wǎng)站查看及填寫
筆者認為，除解決老生常談的提速降費問題外，電信運營商首先應(yīng)該精簡套餐和簡化明確規(guī)則。
針對這一系列的問題，電信運營商應(yīng)該精簡套餐數(shù)量，將相類似的歸集整理成一個套餐，從而減少套餐數(shù)量，解決客戶選擇難問題；對于套餐下的規(guī)則應(yīng)該簡明易懂、禁止虛假宣傳、杜絕設(shè)置陷阱或模糊規(guī)則；對于額外收費事項應(yīng)列表告知客戶明細；
若要簡化套餐，可嘗試“取消套餐”，推廣“業(yè)務(wù)單價+使用折扣”階梯定價資費，且是同等交易條件的同類用戶對資費方案具有同等的選擇權(quán)利，讓客戶感到所消費的每一分鐘每一兆流量都物超所值，這或許是消費者最喜歡的收費方式。
在簡化套餐后，運營商之間的套餐會出現(xiàn)趨同現(xiàn)象，而以用戶為中心，打造不同質(zhì)的差異化優(yōu)勢去提高質(zhì)量才能有效搶奪和穩(wěn)住客戶。
一、提升網(wǎng)絡(luò)品質(zhì)：網(wǎng)絡(luò)的速度是用戶使用套餐的第一感知，直接影響著消費者對運營商的選擇，也是運營商搶奪用戶的核心競爭力，是用戶攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)要考慮的重要因素。因此，運營商需注重做好網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，打造優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、擴大網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍和提升網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性從而彰顯網(wǎng)絡(luò)差異化質(zhì)量，提升口碑。
二、提升用戶權(quán)益、豐富套餐內(nèi)容：持續(xù)提升用戶權(quán)益和豐富套餐附贈內(nèi)容是吸引客戶的重要手段，例如：辦理手機套餐組合或疊加寬帶/高清電視或增添其他應(yīng)用場景等成為更優(yōu)質(zhì)的融合套餐，又或是與互聯(lián)網(wǎng)公司合作拓展免流范圍、APP會員福利權(quán)益等供客戶自由勾選豐富套餐內(nèi)容，但前提是明確好每一分錢的收費、寫清規(guī)則，切忌再挖陷阱給消費者，以免適得其反。韓國作為亞洲首個推出的5G套餐正是增添了AR/VR特色內(nèi)容，讓客戶有了全新的體驗。
三、提升服務(wù)質(zhì)量：售前售后客服服務(wù)是穩(wěn)住客戶的重要輔助力，為了減少成本支出，運營商客服通常是外包，因此有時候會出現(xiàn)客服人員對業(yè)務(wù)不夠了解的情況，售前為了促成交易，模糊套餐內(nèi)容與規(guī)則誘導客戶辦理，出現(xiàn)問題以各種方式推脫或要花費客戶較多精力和時間才能得到解決,以及客戶使用人工服務(wù)時等待時間較長等問題，因此，會讓客戶失去信心導致客戶流失。運營商打造更優(yōu)質(zhì)服務(wù)，加強客服人員的專業(yè)能力和提升服務(wù)態(tài)度，實實在在的去幫客戶解決困難才能贏得客戶的心。
四、融入先進科技：傳統(tǒng)的語音流量套餐一成不變?nèi)狈ξ�，唯有融入新元素才能更好吸引客戶�?G正如火如荼的建設(shè)中，5G時代也不再是簡單的套餐、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)的較量，電信運營商會面臨著更多新的挑戰(zhàn)，5G只有深度結(jié)合借助大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算、AI、AR、VR等先進技術(shù)融合發(fā)展才能避免同質(zhì)化和獲取更大的利益價值。
優(yōu)化4G套餐“環(huán)境”，其實也是為了迎接5G新時代套餐做好準備。對于現(xiàn)已推出5G套餐的國家，從套餐上看，與4G套餐相比差異不大，基本是沿用了4G套餐的模式：限速不限量、限量不限速、不限量不限速。
芬蘭的Elisa運營商啟用以分速率且不限流量套餐模式收費，語音通話不限量，600 Mbit/s速率收費49.9歐元/月、300 Mbit/s速率收費31.9歐元/月、100 Mbit/s速率收費27.9歐元/月；
美國的Verizon運營商5G套餐則是在4G套餐基礎(chǔ)上疊加10美元，4G套餐為限速不限量，但變?yōu)?G網(wǎng)絡(luò)后則是不限速不限量，由于5G網(wǎng)絡(luò)還未成熟暫不收取10美元服務(wù)費。
韓國的SKT運營商5G資費是限速不限量，降速閾值為8GB、150GB、200GB、250GB的分別需要5.5萬、7.5萬、9.5萬、12.5萬韓元，語音通話不限量，韓國KT運營商除最低檔次外，收費8萬、10萬、13萬韓元的套餐流量不限速不限量，共享流量分別為20GB、50GB、100GB，語音不限量。
目前國外運營商5G套餐資費的設(shè)定基本與4G套餐模式相似，我國5G套餐資費設(shè)定會否以新形式出現(xiàn)，還需拭目以待。5G早期套餐由于成本等因素使得客戶賬單或有點高，但套餐價格亦會慢慢下調(diào)，除考慮價格因素和網(wǎng)絡(luò)等硬性因素外，優(yōu)化套餐模式打造優(yōu)質(zhì)支撐環(huán)境也是吸引用戶的重要方式。
離攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)全面實行還有半年，5G蓄勢待發(fā)，運營商之間的競爭越來越激烈，紛紛想出各種手段留住客戶，但其實運營商想玩套路最終吃虧的是自己。所以實實在在降費、優(yōu)化套餐，多一些真誠少一些套路更能留住客戶的心。
作者：曹思欣 來源：賽立信通信研究
