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今天的人們24小時(shí)在線已成常態(tài)，電商網(wǎng)購(gòu)更是家常便飯。隨著電商行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，新產(chǎn)品和業(yè)務(wù)快速迭代，電商平臺(tái)與消費(fèi)者的關(guān)系也隨之被重構(gòu)。從平臺(tái)驅(qū)動(dòng)到消費(fèi)者驅(qū)動(dòng)，電商平臺(tái)面臨的終極考驗(yàn)其實(shí)是對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)的把握和滿足。因此，了解你的用戶至關(guān)重要。
4月8日，網(wǎng)易七魚(yú)聯(lián)手網(wǎng)易定位和央視市場(chǎng)研究（CTR）共同發(fā)布了《2020電商客戶服務(wù)體驗(yàn)報(bào)告》（下稱(chēng)“報(bào)告”），對(duì)近萬(wàn)名真實(shí)消費(fèi)者展開(kāi)在線調(diào)研，通過(guò)對(duì)電商服務(wù)的使用習(xí)慣、態(tài)度、滿意度、需求和期望等多角度進(jìn)行調(diào)研和數(shù)據(jù)分析，成形9大趨勢(shì)預(yù)測(cè)，為企業(yè)客戶了解真實(shí)的服務(wù)現(xiàn)狀，提升改善服務(wù)品質(zhì)提供了決策依據(jù)與專(zhuān)業(yè)洞察。
在這份報(bào)告中，被業(yè)界寄予很高期望的智能化客服被重點(diǎn)調(diào)研。報(bào)告顯示，以機(jī)器人客服為典型應(yīng)用場(chǎng)景的智能客服將是電商客服未來(lái)發(fā)展的重要方向。在前行的道路上，智能客服仍在理想與現(xiàn)實(shí)之間不斷的求索，以彌合用戶需求與現(xiàn)實(shí)發(fā)展之間的差距，沿著創(chuàng)新擴(kuò)散的曲線向前發(fā)展。
關(guān)注“網(wǎng)易七魚(yú)”微信公眾號(hào)并回復(fù)“電商”，獲取完整版報(bào)告。
現(xiàn)狀：機(jī)器人客服更受年輕人偏愛(ài)，應(yīng)用場(chǎng)景未來(lái)可期
在針對(duì)消費(fèi)者對(duì)客服使用需求的研究中發(fā)現(xiàn)，62.6%的受訪者更愿意選擇真人客服,35.3%的人表示只要能夠解決問(wèn)題即可,只有2.1%的受訪者明確表示更喜歡機(jī)器人客服。并且,81.5%的被訪者希望被明確告知接待的客服是否為機(jī)器人客服。不少被訪者表示“與機(jī)器人寒暄”場(chǎng)景下的服務(wù)效果不甚理想。而對(duì)于不同年齡層消費(fèi)者的針對(duì)性研究表明,年輕人對(duì)機(jī)器人客服的接受程度更高,而高年齡人群對(duì)真人客服的偏好相對(duì)明顯。
網(wǎng)易七魚(yú)認(rèn)為,這些調(diào)查結(jié)果顯示，雖然機(jī)器人客服是新興事物，但隨著用戶與之的交互日益高頻化，消費(fèi)者逐漸不再滿足于簡(jiǎn)單的機(jī)械性回復(fù)，機(jī)器人整體的智能性和靈活性仍有待提升。目前，智能客服還不能解決所有需要人參與的場(chǎng)景，技術(shù)廠商應(yīng)努力通過(guò)技術(shù)升級(jí)，讓消費(fèi)者對(duì)于真人客服的需求越來(lái)越多的轉(zhuǎn)嫁到機(jī)器人客服。其中，機(jī)器人的情緒識(shí)別能力、處理復(fù)雜問(wèn)題的能力、自然交互的能力等都是未來(lái)可期待的方向。但是調(diào)查結(jié)果也表明了當(dāng)前的機(jī)器人客服在某些場(chǎng)景已經(jīng)呈現(xiàn)了突出優(yōu)勢(shì)。如，年輕人在尋求有效服務(wù)的基礎(chǔ)上,對(duì)快速響應(yīng)的需求更加強(qiáng)烈。因此，自動(dòng)化和自助化服務(wù)不需要等待和排隊(duì)，更符合他們的期待。
應(yīng)用：機(jī)器人客服的優(yōu)勢(shì)在于高效準(zhǔn)確地處理流程化簡(jiǎn)單問(wèn)題
報(bào)告對(duì)消費(fèi)者在接受機(jī)器人客服服務(wù)時(shí)所看重的要素進(jìn)行了優(yōu)先級(jí)排序,其中機(jī)器人的服務(wù)靈活性和準(zhǔn)確性最被看重。其中,“能直接處理一些簡(jiǎn)單問(wèn)題（例如查快遞信息，修改訂單）”、“能客觀準(zhǔn)確的回答問(wèn)題”、“機(jī)器人處理不了我的問(wèn)題時(shí)能立即轉(zhuǎn)接人工”三項(xiàng)占比最高。
由此可見(jiàn)，機(jī)器人客服的應(yīng)用場(chǎng)景和優(yōu)勢(shì)仍在于處理流程化的問(wèn)題，例如，查詢(xún)、變更等服務(wù)，這些服務(wù)本身有規(guī)范的工作流程，可以通過(guò)自動(dòng)化實(shí)現(xiàn)高效率的處理，進(jìn)而解放客服人力。同時(shí)，這些結(jié)果佐證了網(wǎng)易七魚(yú)的實(shí)踐方向。通過(guò)采用AI等新技術(shù),依附于智能客服體系中機(jī)器學(xué)習(xí)和數(shù)據(jù)沉淀的解讀能力，以及自然語(yǔ)言處理技術(shù)，網(wǎng)易七魚(yú)的智能客服可做到率先精準(zhǔn)處理絕大部分簡(jiǎn)單、重復(fù)的問(wèn)題。人工客服得以從繁重的重復(fù)勞動(dòng)中脫身出來(lái)，去處理更專(zhuān)業(yè)、更個(gè)性化的問(wèn)題,無(wú)形中滿足了消費(fèi)者的期待和需求。網(wǎng)易七魚(yú)的智能AI人機(jī)協(xié)同可使效率提升30%。
期許：不止于解決問(wèn)題，消費(fèi)者期待行業(yè)專(zhuān)家式的客服
能做到上述功能,只算是輕松跨過(guò)了及格線,因?yàn)橄M(fèi)者對(duì)客服的期待不止于此。被訪者認(rèn)為，目前客服在“問(wèn)題解決”方面所表現(xiàn)的作用雖然很強(qiáng),但是相對(duì)而言,在“咨詢(xún)品牌所在垂直領(lǐng)域的延伸知識(shí)”場(chǎng)景下的服務(wù)效果不甚理想。這意味著，消費(fèi)者期待客服不僅能解決問(wèn)題，還應(yīng)成為垂直領(lǐng)域的專(zhuān)家，懂得他們的所想所需。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,消費(fèi)者對(duì)智能客服助理能成為專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的百科全書(shū)和智能顧問(wèn)的期待值高達(dá)63.5%,其中有40.7%的受訪者表示對(duì)此非常期待。
實(shí)際上，網(wǎng)易七魚(yú)關(guān)注的不僅是為消費(fèi)者解決問(wèn)題的單一功能，而是對(duì)客服的全面賦能。這種賦能也包含了專(zhuān)家型客服的構(gòu)建。網(wǎng)易七魚(yú)的行業(yè)知識(shí)云可構(gòu)建擁有完成行業(yè)知識(shí)框架和知識(shí)點(diǎn)、行業(yè)算法模型、bot等的完備知識(shí)庫(kù)。一鍵導(dǎo)入，有效提升20%問(wèn)題解決率。其內(nèi)含的云更新機(jī)制，使得每個(gè)客戶在云知識(shí)下的建設(shè)內(nèi)容都會(huì)被記錄在云端，產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)根據(jù)云端的數(shù)據(jù)不斷更新和完善已有的知識(shí)框架和知識(shí)內(nèi)容，并定期推送給客戶做“云更新”，降低90%企業(yè)知識(shí)維護(hù)成本。七魚(yú)表示，隨著后續(xù)客戶量的持續(xù)攀升和行業(yè)云知識(shí)的不斷完善，知識(shí)庫(kù)的作用就越能發(fā)揮到極致。唯有如此，客服才能從機(jī)器替代人力的階段跨越至真正的智能化時(shí)代。
展望：客服影響消費(fèi)決策，服務(wù)關(guān)系將被重構(gòu)
報(bào)告顯示，60.1%的消費(fèi)者愿意相信客服的商品推薦，并且期待客服給出適合自己的建議。這提示客服在與消費(fèi)者的高頻互動(dòng)中，對(duì)消費(fèi)者的影響力在持續(xù)增強(qiáng)。換言之，客服的角色也正在發(fā)生重大變化，從原先答疑解惑的“幕后英雄”向著消費(fèi)閉環(huán)的更前線滲透。
網(wǎng)易七魚(yú)認(rèn)為，這種新型消費(fèi)關(guān)系構(gòu)建的前提是客服要更懂消費(fèi)者的所需，并且形成更順暢的交流。AI等創(chuàng)新技術(shù)可以發(fā)揮更大的作用。網(wǎng)易七魚(yú)的電商客服解決方案中，可做到根據(jù)用戶標(biāo)簽不同，在客戶發(fā)出問(wèn)題前進(jìn)行預(yù)判，推送最匹配的內(nèi)容。七魚(yú)平臺(tái)研發(fā)的售前咨詢(xún)功能通過(guò)識(shí)別客戶身份畫(huà)像和行為軌跡，數(shù)據(jù)+算法智能預(yù)測(cè)線索價(jià)值和客戶需求，系統(tǒng)可在對(duì)話形成時(shí)給客服進(jìn)行適合消費(fèi)者的商品卡片推送，提高營(yíng)銷(xiāo)的精準(zhǔn)度和服務(wù)體驗(yàn)。
結(jié)語(yǔ)：跨越三個(gè)階段，客服將迎來(lái)真正的智能化時(shí)代
盡管智能化客服的應(yīng)用現(xiàn)狀與消費(fèi)者需求之間仍存差距，但可以預(yù)見(jiàn)的是，以創(chuàng)新技術(shù)手段推動(dòng)客服走向智能化的趨勢(shì)正在加速。網(wǎng)易七魚(yú)認(rèn)為，智能化客服發(fā)展的創(chuàng)新擴(kuò)散曲線將跨越三個(gè)階段。首先是普及階段，機(jī)器人客服替代人力解決客服效率的瓶頸問(wèn)題，使得消費(fèi)者快速地獲得簡(jiǎn)單的服務(wù)響應(yīng)。第二個(gè)階段是應(yīng)用階段，即隨著人工智能等技術(shù)的應(yīng)用，機(jī)器人客服能夠適應(yīng)更復(fù)雜的服務(wù)場(chǎng)景，突破簡(jiǎn)單的問(wèn)答式交互模式，與消費(fèi)者的互動(dòng)更深入，交互體驗(yàn)更好。第三個(gè)階段將是真正的智能化服務(wù)，客服深入到消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策的影響鏈條中，并以體驗(yàn)為中心，真正成為消費(fèi)者的智能顧問(wèn)，消費(fèi)者與客服之間的關(guān)系得以重構(gòu)。
作為出品方之一的網(wǎng)易七魚(yú)專(zhuān)注于提供服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化解決方案，已經(jīng)走過(guò)四年光景，累計(jì)服務(wù)了超過(guò)30萬(wàn)家企業(yè)客戶，日均幫助企業(yè)接待1500萬(wàn)的咨詢(xún)，其智能化的解決方案可幫助企業(yè)解決90%以上的用戶問(wèn)題，在提升客服工作效率、優(yōu)化工作流程，以及通過(guò)客服窗口提升用戶體驗(yàn)方面，積累了豐富經(jīng)驗(yàn)。僅雙十一當(dāng)日平臺(tái)累計(jì)活躍用戶數(shù)規(guī)模超過(guò)8000萬(wàn)。在2020年初的這場(chǎng)“新冠肺炎”疫情防控阻擊戰(zhàn)中，網(wǎng)易七魚(yú)推出的疫情服務(wù)機(jī)器人，使得人力成本降低80%，觸達(dá)效率提升10倍。網(wǎng)易七魚(yú)憑借自身在平臺(tái)化、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)以及技術(shù)迭代等原生的基礎(chǔ)優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)客服實(shí)現(xiàn)自我蛻變與轉(zhuǎn)型，走向真正的智能化。
