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2020年初春的一場疫情，以相當迅猛的擴散勢頭席卷了全球，極大程度影響了整個社會和經濟的發(fā)展。對于消費市場而言，消費者被疫情禁錮在家中，民眾的購買力和部分購買場景都受到了極大限制，進一步放大了消費者購買力對市場發(fā)展的影響。
雖然處于特殊時期，但時代的發(fā)展并不會因此止步。在國內疫情逐漸減輕的形勢下，如何提升產品創(chuàng)新力、增強消費者對品牌的信任度是眾多企業(yè)需要立即思考的問題。其中手機行業(yè)就是一個很好的例子，在5G全球化和疫情的雙重考驗下，除了為消費者提供具有競爭力的產品外，如何更好的與消費者建立信任，增強情感聯(lián)系也顯得越發(fā)重要。
隨著5G進程的快速發(fā)展，國內各大手機品牌都開始了自己的應對策略。著名的手機品牌OPPO更是搶先一步精準攻破5G困局，率先取得了階段性的勝利。從官方的統(tǒng)計數(shù)據(jù)可以看出，OPPO最新發(fā)布的Reno4機型以強悍的競爭實力成為了爆款潛力機型，在6月中旬的首銷日中就取得了遠超其他品牌的驚人銷量！
在這樣的大環(huán)境下，OPPO能做到逆境中穩(wěn)住陣腳，關鍵在于在一次次的短兵相接中，優(yōu)化自己，精進自己，從一線的炮火聲中總結不斷獲取勝利的經驗，然后復制到更多的戰(zhàn)場。
正如1965年7月26日，毛澤東在中南海接見從海外歸來的原國民黨政府代總統(tǒng)李宗仁時，主動向李宗仁的機要秘書程思遠發(fā)問：“你知道我靠什么吃飯嗎？”面對茫然失措的程思遠，毛澤東說，我是靠總結經驗吃飯的。以前我們人民解放軍打仗，在每個戰(zhàn)役后，總來一次總結經驗，發(fā)揚優(yōu)點，克服缺點，然后輕裝上陣，乘勝前進，從勝利走向勝利。用毛主席另外一句話總結，就是——“從戰(zhàn)爭中學習戰(zhàn)爭。”
銷售服務一體化：服務有溫度
手機實體店的發(fā)展軌跡是較為清晰的。從手機城或者手機一條街這樣的綜合性大賣場，逐漸衍變出品牌專賣店、品牌形象店、體驗店等多種獨立形式，品牌店面也從“大排檔”紛紛進駐更高端的Shopping mall。
如此進階過程，一方面快速將品牌印象拔高，但也讓品牌陷入了一個更加嚴酷的競爭氛圍中——消費者能在一個更加集中的消費環(huán)境中，對品牌店進行直接對比。而聊起某個Shopping mall，人們印象大抵是排列整齊，裝潢精美的一個個品牌店，更有甚者腦海中會直接出現(xiàn)某個門店門頭藏著的一個裝潢小心機或者大方美觀的整體設計。
門臉，即臉面，是第一印象。
這個競技場中，門店的形象展示就像是海選比賽，第一眼看著不愛，就淘汰了。任你一身功夫，沒用。如何抓住流動人群的眼球，并同時展現(xiàn)出品牌的氣質，是一門學問。哪怕只是放一個簡單的Logo，也絕非隨意而為。這個時候考驗的就是手機展陳動線的科學性及合理性，其核心在于對品牌戰(zhàn)略的貫徹、銷售目的的明晰以及Shopping mall核心客群研判。這樣才能真正快速引導消費者鎖定自己所好。
以上，是基礎操作，大環(huán)境下，核心競爭點，其實落在“服務”。要做出有競爭力的服務，首先需要懂得消費者真正的需求，這決定了消費者整個購買流程的體驗感，這種體驗感直接影響了他對品牌的好感度以及忠誠度。
這方面，OPPO打了個樣
以OPPO云南曲靖市銷服一體店為例，這家店憑借有價值的服務，將每月40臺手機銷量的業(yè)績，直接提升到了每月200余臺，效果非常直觀。
細節(jié)方面，店里的員工都有“主人”意識——顧客來到門店就像到家里做客，作為一家之主，要盡地主之誼，服務有溫度，有細節(jié)，有關懷。譬如店員看到顧客手機殼有破損或者已經年久泛黃了，他們一定會自費贈送一個新的，不刻意不做作，就像是朋友日常送你一個小禮物一樣。這個店還有一個殺手锏：貼膜服務。這不是簡單的貼膜技術高超，而是“開放”和“免費”。
店員們都會在店外向路過的人發(fā)放免費貼膜券，無論你是什么品牌、什么型號的手機，都能免費提供貼膜服務。當顧客拿著免費券踏入門店那一刻，其實就開始享受了店員所帶來的一系列關懷。其中包括利用各種香料，在幫手機做消毒殺菌后，根據(jù)顧客喜好調制專屬的香味，讓手機做一次Spa等更人性化的服務，讓顧客感受到OPPO的真情實意，以及交朋友的意愿。
正如OPPO曲靖市場品牌負責人所言，“我們希望我們服務的用戶不只是OPPO的用戶，我們希望服務的用戶是所有這個市場上的用戶，我們讓他真正認可OPPO這個品牌的價值與關懷�！狈⻊帐且粋�長期價值的鏈接。門店通過一張券能夠建立起品牌跟消費者之間網(wǎng)狀的聯(lián)系，這種聯(lián)系就是讓消費者在這里感受到不一樣的東西，這是服務的終極目的。更重要的是，對于一個品牌而言，服務是需要標準化的。這種標準應來自于“自下而上的優(yōu)化”以及“有效化的復制”。
OPPO各個零售店的負責人都會經常就好的服務方式及創(chuàng)新點等方面進行交流，有價值的都會進行全域推廣，各個門店根據(jù)自身地域特性，進行對應的調整，最終形成內核相同的“標準化服務”。消費者的消費行為邏輯是趨同的，因此絕大多服務方式的本質是可以復制利用的。要從各個門店汲取好的經驗加以利用，這里才是最貼近消費者的地方，這是一種做事邏輯，是最好的思維“標準化”。
某種程度上，這是手機版本的從戰(zhàn)爭中學習戰(zhàn)爭，從勝利走向勝利。
基于門店的社交圈：長情陪伴
服務與交互，基本單位是人。要打勝仗，經驗之外，還得靠精兵良將。要從市場中突圍，就對員工及員工的管理培訓模式有更高的要求。
因為業(yè)績要求的沖擊，導致不少品牌門店的員工變動頻繁，只要業(yè)績未達標，就可能面臨被淘汰和替換。這是常見的通過更替人員從而期望拉動門店銷售業(yè)績的做法。但這無異于“拔苗助長”。人員更替可能帶來短期提升，但從長遠角度看，沒有解決根本問題，很難建立品牌與消費者間的親密關系，這是賣一單算一單的操作。
人員頻繁變動，導致品牌很難在市場中堅持做一樣東西，并最終產出效果。做服務，沒有三五年的沉淀，又哪有消費者對品牌的深刻認知。因此，服務需要沉下來，從打照面，到變熟人，再到成為朋友，這需要一個過程。從某種意義上而言，門店的交互本質上是在做社交，做圈子，走心。
OPPO以店為樞紐，正在建立這種圈子。顧客不會一下子就愛上這個品牌，但良好的印象及稱心的體驗，會促使他在某天產生客觀需求時，第一時間想到你。”對此，OPPO導購小彭說，有些顧客進門點名要某一個品牌�！邦櫩蛶в心康男晕乙部梢灾v，我把OPPO優(yōu)點講給你聽，給你做一個大概對比，人都不會拒絕好東西�！安慌滤麃睃c單某個品牌，而是怕沒有人進店。”
進店的人即使目的性很強，拿的不是OPPO手機要求幫調功能，“我們也給他調，順便提一嘴OPPO手機也很好用，下次可以試一下。”功夫花在目的性不強的環(huán)節(jié)。這點很像以前上海弄堂里的老裁縫，長年累月給周圍的人做衣服，對街坊鄰居生娃添丁、娶妻嫁女都非常熟悉，對他們的衣服尺寸了如指掌。
傳統(tǒng)社會人與人融洽關系，在云南手機賣場可以部分再現(xiàn)。小彭熱心地承擔著手機新功能推廣和科普的任務，疫情期間給家長介紹孩子們在家上課的APP，成為很受歡迎的項目。分享網(wǎng)絡支付和團購打折經驗，也會有聽眾。
把導購個體優(yōu)勢上升到所有導購員工行動，門店一定需要一套成熟有效的培育體系及分層分級評分管理系統(tǒng)。
以OPPO云南區(qū)域的品牌店為例，關于店長及店員設置了一個評級制度，核心點在于店長和店員有幾個級別的晉升，每個級別晉升都會有一定的級差。
其中，門店店長分為初級、中級、高級、超級四個級別，能力達到哪一個級別，就按哪一個級別發(fā)放薪資福利。店員分為初級、中級和高級三個級別，其有不同的底薪標準，門店會在平常的工作中，按照相應的指標去考核，其中服務指標最重要。門店會以服務為導向對店員進行考核，收集顧客對他的滿意度反饋。
另外，店長對店員的監(jiān)督要到位，門店的第二個重點就是抓店長團隊。
門店應該把更多的權力釋放給店長。店長立起來了，店員才能夠得到更直接的管理，店長的能力關乎整個店的運營能力。人才變革也是同步進行時，以前市場消費者的需求是那個樣子，那是生意，今天消費者更注重用戶體驗，OPPO是年輕人的品牌，就應該給更多優(yōu)秀年輕人機會，讓他們去親近越來越年輕的市場。
持續(xù)地激發(fā)員工的熱情，員工關懷及福利同樣要保持相對的穩(wěn)定。
譬如疫情期間，OPPO并沒有為了削減成本而進行大幅裁員，同時為在職員工提供了一定的補貼。企業(yè)全面關懷員工，員工盡心服務消費者，消費者反饋企業(yè)，這才是一條健康的發(fā)展鏈條。
服務為網(wǎng)，產品為綱
若將消費者與品牌的關系，比作談戀愛的話，服務、營銷、推廣就像是禮物，是拉近彼此之間感情的工具，而產品則是婚戒，這是能真正綁定二者關系的定情信物。
服務做好了，產品更應該跟上
疫情期間，手機市場相對萎縮，各大品牌都在調整戰(zhàn)略，以期平穩(wěn)度過。但在其中，OPPO逆水行舟，以6月Reno4首銷成績半月數(shù)據(jù)來看，好于預期，有望扭轉局面。能夠完成這樣的好成績，關鍵在于產品力。
OPPO的手機，無論R系列，還是Reno系列，最核心的點還是在聚焦目標消費人群。作為終端產品，OPPO從一開始就確立了“做出要讓用戶感到‘哇’的產品”。從Reno一代起，到目前熱門的Reno4，研發(fā)、設計團隊都是站在過去創(chuàng)新的基礎上再做一遍創(chuàng)新。
OPPO的核心設計研發(fā)思路，為的只是用戶拿到手機時的怦然心動。產品讓人喜歡，是最核心的服務。
消費類的東西，是有潮流和流行的。OPPO的創(chuàng)新考驗，還在于是否能抓住這個時代最潮流最核心的東西。從目前看，輕和薄是消費者較為關注的點。所以Reno4所打造的輕薄機身設計以及所帶來的好手感，使其C位出道。
回看OPPO的發(fā)展歷程，當年其從功能機轉智能機時是2G轉3G，3G轉4G，而當前核心挑戰(zhàn)是4G轉5G。有人說5G是視頻的時代，因為高速5G網(wǎng)絡會催生大量的視頻創(chuàng)作者。而提到視頻手機，OPPO的Reno系列就不得不提。從Reno2的“穩(wěn)”開始，外界就能看到OPPO已經從硬件和軟件兩方面有意往Reno系列上加入一些特性和功能，讓普通人也能做到視頻隨手拍和輕松剪。
今年6月Reno4Pro發(fā)布，在這款5G手機上OPPO突破了普通消費者視頻拍攝的一個痛點——夜景拍攝。Reno4Pro采用后置三攝組合，分別是4800萬超清主攝、1200萬超廣角和1300萬長焦。其中1200萬像素的攝像頭采用的是在OPPO在全能旗艦手機Find X2 Pro上配備的那顆IMX708傳感器。在這顆傳感器的幫助下，它的超廣鏡頭能在夜景模式下開啟四合一像素、實現(xiàn)大到2.8μm單顆像素，從而得到更出色的夜景成像品質。
僅僅是像系統(tǒng)硬件上升級是不夠的，要實現(xiàn)手機夜景視頻拍攝的突破還需要算法上的改善。Reno4 Pro上首次搭載了OPPO自研的“月光夜景視頻算法”，這個算法通過高速多幀對齊方案，對噪點進行像素級優(yōu)化處理，使信噪比提升近3dB，最終使畫面純凈度提升，實現(xiàn)穩(wěn)定、流暢拍攝1080P、30fps夜景視頻。此外，為了保證持續(xù)暢爽的拍攝體驗，Reno4 Pro引入了 Ace2 、Find X2 系列標配的的65W SuperVOOC 2.0閃充，65W超級閃充能夠在極短時間的讓Reno4 Pro“滿血復活”。
爆款的背后，是洞察，是創(chuàng)新。真正做到了，哪怕大勢不利，也能有為。
OPPO做出的所有動作，都是為了在時代當前迎合最核心的需求，不僅為追潮娛樂的年輕人打造需要而且喜歡的產品，同時用精準、溫情的服務解決用戶的實際難題，推進銷售服務一體化的溫暖體系。
雖然國內疫情已經逐漸減輕，經濟也有所回暖。但是未來5G市場的角逐戰(zhàn)役還在繼續(xù)，競爭注定會更加激烈，OPPO如何保持勢頭，不斷為市場帶來驚喜，還是值得期待的。
