智慧賦能，翼支付客戶服務"全心"在線

客戶服務作為翼支付對接用戶需求、增強用戶感知的窗口，始終堅持"以誠信為基石，用智慧賦能未來"的服務理念，在為用戶提供貼心、便捷服務的過程中，依托中國電信智慧化客戶服務系統(tǒng)，翼支付客戶服務也在同步實現(xiàn)"全渠道、全觸點、全員工"能力提升。

以誠相待，服務更貼心

翼支付客服接待最多的就是用戶的各種疑問，將瑣碎的問題細致解答，做到讓用戶放心、滿意，是接聽每一通電話的初衷。

近日，翼支付客服收到了一面錦旗，上面寫著"以誠相待，超越客戶的需求；全心服務，為客戶提供更多"。

錦旗是用戶常先生專門送給翼支付客服品質(zhì)監(jiān)督中心團隊和客服專員楊豐帆的。常先生此前反饋的權益返費問題，由于受到業(yè)務規(guī)則的限制，處理難度較大�？头�小楊連續(xù)幾天與相關業(yè)務同事商討解決方案，每天主動把最新進展同步給常先生，將權益返費問題妥善解決。

客服王爽曾接到用戶電話，說自己用充值話費后，沒有辦法開具發(fā)票。王爽發(fā)現(xiàn)電子發(fā)票需要在其運營商App上操作下載，于是她就在自己手機上下載了運營商App，親自實驗開發(fā)票的步驟。完成以后，她又回電用戶，一步一步幫助用戶下載電子發(fā)票。接受了王爽的耐心服務后，用戶專程又給95106翼支付熱線打電話表揚客服人員的細心認真。

類似的事情還有很多，客服團隊始終把"找得著、看得到、感知好"的服務承諾落到實處，誠心實意為用戶解決問題，真正做到與用戶貼心，讓用戶放心。

智慧賦能，服務更高效

人工智能技術和5G通訊技術應用、升級，催生了客服場景多元化需求。翼支付把握發(fā)展趨勢，積極為用戶構建高效、智能的客服場景。

目前翼支付已經(jīng)建成了高速率、廣普及、全覆蓋、智能化新一代智慧客服網(wǎng)絡系統(tǒng)，該系統(tǒng)集成行業(yè)領先的語音識別、語音合成、語義理解、神經(jīng)網(wǎng)絡、深度學習等AI技術。智能語音應答速率在0.1秒內(nèi)，客戶服務滿意度達98%以上。

客服機器人"小知"是整套系統(tǒng)智能化水平的集中體現(xiàn)。在人機交互過程中，客服機器人能夠結(jié)合業(yè)務類型、聯(lián)系上下文語境，精準理解用戶需求，直達服務內(nèi)容頁面，極大地縮短服務獲取時間。同時"小知"還融合了深度神經(jīng)網(wǎng)絡技術，能夠結(jié)合不同用戶的語音和需求數(shù)據(jù)，進行個性化建模，從而達到音色豐富、特色鮮明的語音合成效果。

智能、高效的場景化服務，還體現(xiàn)在翼支付自助服務和智能客服升級上。

在自助服務功能中，客服系統(tǒng)7×24小時全天候、多渠道在線，用戶可以通過郵箱、微博、社交平臺、線上服務大廳直接完成自助服務。同時翼支付客服團隊聚焦用戶最為關切的問題，上線"猜你想問"功能。該功能集成問題查詢、資料上傳、進度追蹤、服務日志記錄于一體。通過熱點問題智能推薦，收斂用戶查找路徑；查詢流程閉環(huán)功能，還可確保用戶離開窗口后收到信息回饋。

智能客服方面，翼支付應用大數(shù)據(jù)技術及深度學習算法模型，創(chuàng)新服務模式實現(xiàn)移動端工作臺、PC端工作臺同步接待，人機互動坐席。在線客服頁面主動向用戶推送半個月內(nèi)的訂單信息，服務器后臺將用戶訂單與知識庫全面對接，以訂單式問詢，快速、準確地響應用戶需求。

下一步，翼支付客服團隊還計劃以"1V1視頻客服"方式提供零距離、面對面的高沉浸式服務，打破用戶與客服間的地域限制，為用戶提供全新的服務體驗。

例如，借助ASR、TTS、意圖識別技術，從語音識別、語義理解、畫像分析、情緒模擬等方面，優(yōu)化智能外呼功能，對用戶關注信息進行邏輯整合配置，及時貼心地提醒用戶參與活動進展及近期待辦事項，提供業(yè)務辦理回訪和信息告知服務，實現(xiàn)多場景低時延語音合成，讓外呼服務更加人性化，可感知。

從堅守"全心服務"的初心，到提升服務內(nèi)涵，創(chuàng)新服務方式，翼支付真正做到了心系用戶。未來，隨著云計算和人工智能技術應用的日趨成熟，翼支付將打造更加智能化、數(shù)據(jù)化的智能客戶服務平臺。