近年來(lái),在多數(shù)消費(fèi)品價(jià)格一片漲聲中,電信資費(fèi)一次又一次下降,電信業(yè)成為降價(jià)最快的行業(yè)之一。然而我們卻發(fā)現(xiàn),在電信資費(fèi)的持續(xù)下降中,用戶的不滿卻始終難止,成為行業(yè)的一個(gè)難題。
據(jù)統(tǒng)計(jì),2002年~2007年電信綜合價(jià)格水平累計(jì)下降了53%。工業(yè)和信息化部部長(zhǎng)李毅中3月初表示,2009年,中國(guó)的電信綜合資費(fèi)水平下降9%,預(yù)計(jì)2010年將再下降9%。中國(guó)移動(dòng)總裁王建宙也在近期接受采訪時(shí)表示,2009年,中國(guó)移動(dòng)國(guó)內(nèi)漫游資費(fèi)平均下降11%,數(shù)據(jù)通信資費(fèi)下降67%,國(guó)際漫游費(fèi)下降50%。中國(guó)移動(dòng)2009年財(cái)報(bào)顯示,2009年平均每分鐘話音業(yè)務(wù)收入為 0.110元,比2008年的0.122元降低9.8%。
然而,電信資費(fèi)一降再降,用戶對(duì)資費(fèi)和收費(fèi)方面的感知卻沒(méi)有提升,反而其投訴依然居通信投訴的首位,老百姓依然覺(jué)得電信資費(fèi)貴、不透明,依然認(rèn)為電信行業(yè)是暴利行業(yè)。電信研究院專家陳育平曾解釋電信資費(fèi)投訴居高不下,除了10億的用戶基數(shù)龐大,還在于電信資費(fèi)計(jì)費(fèi)在用戶看不到的運(yùn)營(yíng)企業(yè)的后臺(tái),而水電煤氣計(jì)費(fèi)端裝在用戶自己家里。由于電信技術(shù)的復(fù)雜性,電信資費(fèi)計(jì)費(fèi)顯然不可能挪到用戶端?磥(lái)電信行業(yè)僅靠資費(fèi)下降難以讓用戶滿意,資費(fèi)特別是套餐的透明才最關(guān)鍵。有相當(dāng)一部分人認(rèn)為套餐等于圈套,原因就在于電信運(yùn)營(yíng)商設(shè)計(jì)套餐往往不是站在用戶需求角度,而是從自身角度出發(fā),用戶找不到自己滿意的套餐;或者因?yàn)樾麄鞑坏轿坏确N種原因,用戶使用的套餐不是適合自己的套餐。
提高用戶對(duì)電信資費(fèi)的滿意度,進(jìn)一步下降資費(fèi)僅是被動(dòng)之舉。電信運(yùn)營(yíng)商要加強(qiáng)資費(fèi)政策研究,要根據(jù)用戶需求有針對(duì)性地設(shè)計(jì)合理實(shí)惠的資費(fèi)套餐,要幫助用戶算賬,幫助他們選擇合適的套餐,要讓他們覺(jué)得物有所值。而隨著3G的到來(lái),數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)資費(fèi)計(jì)費(fèi)方式更為復(fù)雜,例如按照流量的資費(fèi),普通用戶對(duì)1MB、1kB根本沒(méi)有概念以及感知,如果資費(fèi)設(shè)計(jì)不合理,未來(lái)引發(fā)的用戶不滿與投訴將加倍增長(zhǎng)。因此,數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)資費(fèi)設(shè)計(jì)應(yīng)該盡量簡(jiǎn)單,盡量給用戶多元選擇,讓用戶可以選擇到自己能夠理解、接受與控制的一種資費(fèi)。而全業(yè)務(wù)時(shí)代,各種業(yè)務(wù)的融合捆綁,既要實(shí)現(xiàn)一個(gè)賬單的方便,又要做到詳細(xì)賬單清楚明白,這些都為電信運(yùn)營(yíng)商提出了巨大挑戰(zhàn)。但總體原則是,電信運(yùn)營(yíng)商要去適應(yīng)用戶的各種需求,而不是讓用戶適應(yīng)運(yùn)營(yíng)商。
(楊揚(yáng) 人民郵電報(bào))