呂梁聯(lián)通通過實施網(wǎng)絡(luò)品牌煥新行動,采取實時滿意度牽引、小視頻競賽宣傳、裝備配置賦能等手段,為智家工程師精準(zhǔn)賦能,全面提升能力價值,實現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)能力提升有效轉(zhuǎn)化為客戶感知的提升。
一、聚焦客戶感知導(dǎo)向,強(qiáng)化服務(wù)意識,網(wǎng)業(yè)服協(xié)同持續(xù)開展投訴用戶牽引,通過回訪投訴用戶輸出問題,落實責(zé)任人,上門修復(fù),并建立用戶臺賬,跟蹤閉環(huán)。提升全流程服務(wù)感知,擦亮聯(lián)通服務(wù)品牌,二季度呂梁聯(lián)通寬帶網(wǎng)測評行業(yè)排名第一,固定上網(wǎng)和裝維服務(wù)分別高于行業(yè)均值4.62分、3.09分。
二、聚焦裝維技能專業(yè)化,開展案例分析及知識庫梳理,
切實提升智家工程師的專業(yè)化能力,1-6月呂梁聯(lián)通綜合感知指標(biāo)呈持續(xù)改善趨勢,月均完成95.44%,6月較1月改善0.5%。
三、聚焦裝維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,常態(tài)化開展崗位練功比武,定期組織技能大賽,規(guī)范“七步法”和“七個一”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),做好聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)品牌宣傳。通過朋友圈、抖音、快手、微博、公眾號等媒體進(jìn)行廣泛大力宣傳,進(jìn)一步展示智家工程師風(fēng)采,突出聯(lián)通千兆光寬帶品牌形象。
四、聚集員工活力牽引,以“星級工程師”為表率,做
好傳幫帶,形成比、學(xué)、趕、超、幫的濃厚氛圍。實行智家工程師星級激勵,從交付,服務(wù),賦能三個維度制定評價體系,按月開展智家畫像,季度組織表彰會,頒發(fā)榮譽(yù)證書,系統(tǒng)積分獎勵。
五、聚焦工具賦能提升,統(tǒng)一服務(wù)形象,增強(qiáng)支撐效率,提升裝維工器具裝備水平。為智家工程師補(bǔ)充配置熔接機(jī)、超極WIFI隱形光纖膠槍等裝機(jī)工具,提高工作效率。
呂梁聯(lián)通將持續(xù)致力于用心打造智慧、親和、有溫度的高品質(zhì)服務(wù)體驗,突出聯(lián)通寬帶服務(wù)品牌,規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),建立“裝維+服務(wù)+營銷”為一體的智家工程師隊伍,全面提升客戶感知。