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工業(yè)和信息化部發(fā)布 2025 年第一季度電信服務(wù)質(zhì)量通告
4 月 21 日，工業(yè)和信息化部發(fā)布了 2025 年第一季度電信服務(wù)質(zhì)量的通告。通告顯示，持續(xù)提升電信業(yè)務(wù)辦理便利化水平，全國 4.5 萬家營業(yè)廳支持“異地辦”，APP、客服熱線等線上渠道業(yè)務(wù)辦理量占比超 90%。3051 家與老年人、殘疾人生活密切相關(guān)的網(wǎng)站、APP 完成適老化及無障礙改造，基礎(chǔ)電信企業(yè)“一鍵呼入人工客服”尊老專線累計(jì)服務(wù)近 6 億人次。
全面部署 2025 年應(yīng)急通信工作。第一季度，通信行業(yè)共投入應(yīng)急通信保障人員 85.6 萬人次、應(yīng)急車輛 25.6 萬輛次、應(yīng)急油機(jī) 14.2 萬臺次。
2025 年第一季度，全國電信用戶申訴中，涉及服務(wù)爭議的申訴占比 41.2%，涉及資費(fèi)爭議的申訴占比 39.1%，涉及營銷的申訴占比 11.4%。各級電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)按照《電信用戶申訴處理辦法》相關(guān)規(guī)定，對用戶申訴進(jìn)行了處理和調(diào)解，有效維護(hù)了電信用戶合法權(quán)益。2025 年第一季度用戶申訴主要涉及的移動(dòng)轉(zhuǎn)售企業(yè)如下：
互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺收到的互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴中，服務(wù)功能類投訴占比 52.7%，個(gè)人信息保護(hù)類投訴占比 17.5%，客服渠道類投訴占比 16.5%，其他類投訴占比 13.3%。在接入平臺的 178 家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中，廣東長城寬帶等 3 家企業(yè)投訴處理及時(shí)率較低，工業(yè)和信息化部已督促相關(guān)企業(yè)妥善處理用戶反映的問題。
此外，不良手機(jī)應(yīng)用投訴中，涉及網(wǎng)絡(luò)安全問題的投訴占比 50.1%，涉及個(gè)人信息及權(quán)限問題的投訴占比 32.6%；涉及信息安全問題的投訴占比 17.3%。通過行業(yè)自律，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會聯(lián)合應(yīng)用商店、安全檢測廠商對存在問題的 119 款不良手機(jī)應(yīng)用進(jìn)行下架處理。
