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移動(dòng)通信網(wǎng)(MSCBSC)訊 7月7日下午消息，針對(duì)近期媒體關(guān)注的“手機(jī)計(jì)費(fèi)誤差”問(wèn)題，中國(guó)移動(dòng)對(duì)外公布了核查結(jié)果，中國(guó)移動(dòng)承認(rèn)海南公司存在切割話單造成的計(jì)費(fèi)誤差問(wèn)題并對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行了升級(jí)改造，同時(shí)中國(guó)移動(dòng)表示，北京及上海公司也沒(méi)有發(fā)現(xiàn)計(jì)費(fèi)誤差問(wèn)題。
以下為其回應(yīng)全文：
近期，新聞媒體報(bào)道了“手機(jī)計(jì)費(fèi)誤差”的情況后，中國(guó)移動(dòng)高度重視，在第一時(shí)間責(zé)成新聞報(bào)道涉及的海南公司、北京公司、上海公司迅速調(diào)查核實(shí)，同時(shí)從公司總部組成專門工作組同步認(rèn)真展開核查。
從初步核查的情況來(lái)看，總體上中國(guó)移動(dòng)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)穩(wěn)定可靠，符合國(guó)家相關(guān)規(guī)定，為客戶提供了及時(shí)準(zhǔn)確的計(jì)費(fèi)服務(wù)。但是海南公司在系統(tǒng)升級(jí)的過(guò)程中，存在計(jì)費(fèi)誤差的問(wèn)題。中國(guó)移動(dòng)同時(shí)承認(rèn)，在向客戶展示話單內(nèi)容方面存在不足，與客戶的溝通也不到位，引起了部分客戶的誤解。具體核查結(jié)果顯示：
一是海南公司存在切割話單造成的計(jì)費(fèi)誤差問(wèn)題。對(duì)長(zhǎng)話單進(jìn)行分割是電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)為了滿足客戶及時(shí)了解手機(jī)話費(fèi)余額變動(dòng)推出的舉措，也是企業(yè)加強(qiáng)內(nèi)控的一項(xiàng)措施。目前，根據(jù)交換機(jī)制式的不同，切割的間隔從5分鐘到30分鐘不等。對(duì)超長(zhǎng)話單進(jìn)行切割并不應(yīng)該影響計(jì)費(fèi)的準(zhǔn)確性。經(jīng)查，海南公司對(duì)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)進(jìn)行了改造，導(dǎo)致個(gè)別程序缺陷，在此情況下，海南的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)在處理漫游到個(gè)別地區(qū)(如廣西)的個(gè)別制式交換機(jī)生成的分割話單時(shí)，會(huì)造成異常的計(jì)費(fèi)差錯(cuò)。海南公司手機(jī)客戶黃生精先生，2010年2月在廣西漫游期間，超過(guò)5分鐘的7次通話，通話按每5分鐘分割話單后，部分通話被多收取了費(fèi)用。2010年3月初，海南公司收到該客戶投訴后，對(duì)多收的話費(fèi)進(jìn)行了雙倍返還。海南公司已于3月17日進(jìn)行了程序的更新改造，保證了計(jì)費(fèi)的準(zhǔn)確性。集團(tuán)公司已責(zé)成海南公司根據(jù)服務(wù)承諾對(duì)計(jì)費(fèi)誤差的客戶進(jìn)行雙倍返還。
二是北京公司沒(méi)有發(fā)現(xiàn)計(jì)費(fèi)誤差問(wèn)題，也不存在隨意刪改計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)的問(wèn)題，但在話單展現(xiàn)方面存在不足。比如，北京客戶李強(qiáng)先生投訴彩信接收對(duì)象為不存在的空號(hào)碼801225的問(wèn)題。經(jīng)查證：該條話單為客戶發(fā)往服務(wù)代碼“6655”的SP的彩信(“心情互動(dòng)”業(yè)務(wù))。根據(jù)話單展示規(guī)則，客戶向SP發(fā)送彩信成功后，話單中被叫方為彩信網(wǎng)關(guān)的代碼，801225為北京移動(dòng)彩信網(wǎng)關(guān)2的代碼。
三是上海公司也沒(méi)有發(fā)現(xiàn)計(jì)費(fèi)誤差問(wèn)題�？蛻敉对V的主要內(nèi)容投訴內(nèi)容主要是手機(jī)上網(wǎng)的流量費(fèi)問(wèn)題。比如，手機(jī)客戶的GPRS流量計(jì)費(fèi)詳單里，有不少上行流量為0卻有下行流量話單的問(wèn)題。經(jīng)核查，上海移動(dòng)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)對(duì)GPRS話單是按當(dāng)流量達(dá)到1M或時(shí)長(zhǎng)達(dá)到15分鐘進(jìn)行切割話單的，因此會(huì)出現(xiàn)超長(zhǎng)話單中某一時(shí)間段內(nèi)部分話單的上行流量為0的情況，但并不影響計(jì)費(fèi)的準(zhǔn)確性。上海公司實(shí)施GPRS話單切割的舉措，與話費(fèi)話單切割一樣，也是為了保證客戶能夠及時(shí)查詢上網(wǎng)費(fèi)用信息。
中國(guó)移動(dòng)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，將對(duì)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的不足之處盡快加以改進(jìn)，進(jìn)一步提升客戶服務(wù)的客戶化、人性化水平；中國(guó)移動(dòng)將在全網(wǎng)范圍開展計(jì)費(fèi)服務(wù)質(zhì)量提升排查整改活動(dòng)，站在客戶的角度梳理計(jì)費(fèi)服務(wù)流程，讓每一個(gè)客戶的每一筆話單都清清楚楚、明明白白。
據(jù)介紹，長(zhǎng)期以來(lái)，中國(guó)移動(dòng)的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)能支持計(jì)費(fèi)、結(jié)算、帳務(wù)等功能，有著嚴(yán)格的檢查校驗(yàn)機(jī)制，通過(guò)了各級(jí)主管部門和獨(dú)立第三方的不斷檢查測(cè)試。該系統(tǒng)的高效率、穩(wěn)定性和準(zhǔn)確性在國(guó)際上居于領(lǐng)先水平，客戶盡可以放心使用。
中國(guó)移動(dòng)相關(guān)負(fù)責(zé)人也坦承，盡管擁有先進(jìn)成熟的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，但是中國(guó)移動(dòng)承擔(dān)為超過(guò)5.5億戶的客戶提供準(zhǔn)確計(jì)費(fèi)服務(wù)的職責(zé)，深感壓力和責(zé)任巨大。
他表示，來(lái)自社會(huì)的批評(píng)和監(jiān)督是推動(dòng)企業(yè)改進(jìn)服務(wù)的動(dòng)力，真誠(chéng)歡迎政府部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、新聞媒體、廣大客戶及社會(huì)獨(dú)立第三方機(jī)構(gòu)等對(duì)中國(guó)移動(dòng)的計(jì)費(fèi)等客戶服務(wù)工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督，中國(guó)移動(dòng)會(huì)認(rèn)真聽取來(lái)自各方的意見和建議，切實(shí)改進(jìn)工作，為客戶提供滿意服務(wù)。
