話費(fèi)清單前世今生

　　飛象網(wǎng)訊(吉利/文)和往常一樣，每到短信提醒手機(jī)話費(fèi)余額不足時(shí)，小李都會(huì)習(xí)慣性地打開網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行充值，并順便看看自己的話費(fèi)詳單記錄。這些服務(wù)對(duì)于今天的我們來說，是一件理所當(dāng)然的事，但在十幾年前，卻是一個(gè)遙不可及的夢(mèng)。

　　話費(fèi)清單從無到有

　　“2000年以前，運(yùn)營(yíng)商是不提供通話詳單的，那時(shí)只有賬單，也就是給用戶一個(gè)消費(fèi)總帳，但詳細(xì)記錄用戶是沒法看到的”。作為國(guó)內(nèi)通信發(fā)展的見證者，北京郵電大學(xué)經(jīng)管學(xué)院執(zhí)行院長(zhǎng)唐守廉，細(xì)數(shù)移動(dòng)話費(fèi)清單從無到有的蛻變之路。

　　2000年，相關(guān)的電信行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布，第一次明確要求運(yùn)營(yíng)商要向用戶提供通話詳單。這個(gè)消息讓長(zhǎng)期面對(duì)話費(fèi)超預(yù)算而只能無奈掏腰包的消費(fèi)者們興奮了許久， “明白消費(fèi)”的愿望終于近在咫尺。

　　到了2004年，移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商已基本推行了話費(fèi)詳單的查詢服務(wù)，查詢方式多樣，通過打印、郵件、傳真或者網(wǎng)上方式都可以得到，且提供的信息非常詳細(xì)，包括通話記錄、短信及話費(fèi)詳情等都會(huì)清晰顯示。

　　不過，對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商來說，萬里長(zhǎng)征也只是邁出了第一步。在2004年的時(shí)候，原信產(chǎn)部開始考慮讓固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商也提供話費(fèi)詳單。有移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的珠玉在前的先例，固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商在一些地方的確也開始提供清晰的話費(fèi)清單，但當(dāng)時(shí)并未在全國(guó)范圍推廣。

　　,不過，話費(fèi)詳單的使用率并沒有那么高，“比如說這個(gè)人這個(gè)月發(fā)現(xiàn)有問題了，就要一次，一看沒有問題，就不要了，也許很長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)都不要了，這個(gè)要清單的人群是動(dòng)態(tài)變化的�！睋�(jù)唐守廉稱，話費(fèi)詳單的從無到有，畢竟是一種進(jìn)步，“近年來電信服務(wù)及業(yè)務(wù)質(zhì)量已有很大提高，而在此前，用戶是無法知曉自己每個(gè)月的話費(fèi)都用在什么地方�！�

　　運(yùn)營(yíng)商稱不后悔

　　在話費(fèi)詳單查詢業(yè)務(wù)出臺(tái)的背后，也曾經(jīng)歷過一波三折的激烈討論，反對(duì)者、持異議者不在少數(shù)。

　　“90年代末的時(shí)候，電信行業(yè)內(nèi)部曾經(jīng)討論過詳單的問題，有沒有反對(duì)意見？有！而且我可以跟大家說，反對(duì)意見很強(qiáng)烈�！碧剖亓�回憶到當(dāng)初的激辯稱。為什么反對(duì)詳單？原因就是怕“一拿出來，漏洞就可以看出來了。如果你要是對(duì)這個(gè)行業(yè)有所了解，可能看出的矛盾點(diǎn)更多一些�！�

　　用當(dāng)時(shí)參與討論的電信運(yùn)營(yíng)商的話來說，“用戶有可能從詳細(xì)清單發(fā)現(xiàn)一些問題，雖然我們并不想欺騙誰，但是有時(shí)候在技術(shù)上可能會(huì)出現(xiàn)一些不可避免的漏洞，可能你拿詳單一看就發(fā)現(xiàn)了，當(dāng)然，如果我們不提供，用戶也就蒙在鼓里不知道，我們自己改正就完了�！�

　　面對(duì)反對(duì)聲、異議聲一片，原來的信產(chǎn)部還是拍了板：堅(jiān)決要求運(yùn)營(yíng)企業(yè)提供話費(fèi)詳單。首先要求移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商打頭陣。長(zhǎng)期以來，用戶通話無詳單導(dǎo)致“模糊消費(fèi)” 的問題開始得到解決。

　　回顧話費(fèi)詳單從無到有的整個(gè)歷程，唐守廉感嘆，2000年我國(guó)電信行業(yè)發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)第一次寫上要求詳細(xì)清單，“這已是電信服務(wù)上的一次進(jìn)步�！�

　　“這件事情做了以后，用戶投訴和帳單糾紛反而明顯減少了�！睂�(duì)于話費(fèi)詳單的提供，移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商也坦誠(chéng)，“并不后悔”。經(jīng)過專家調(diào)研，中國(guó)移動(dòng)在2004年時(shí)就實(shí)現(xiàn)了向用戶提供話費(fèi)詳單，經(jīng)過6年多的努力，用戶投訴率大大降低，此外，用戶的服務(wù)感知也更好�！罢�德厚生，臻于至善”，企業(yè)的服務(wù)理念從話費(fèi)詳單這些細(xì)微的地方傳遞給了消費(fèi)者。唐守廉認(rèn)為，用戶通過詳單來發(fā)現(xiàn)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的問題并提出來，引起電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的注意，這也是企業(yè)和社會(huì)的共同進(jìn)步。

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