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中國企業(yè)家網(wǎng)專欄作者 金錯刀
一直以來，小公司魅族都以善于在用戶體驗創(chuàng)新而聞名。
這家公司在一開始就建立了與用戶交流的文化，公司創(chuàng)始人黃章建立了一個強大的魅族論壇，注冊人數(shù)有170萬，每天活躍的用戶在2萬左右。
黃章是一個超級玩家型創(chuàng)業(yè)者，他被魅族塑造成一個有點像喬布斯的人物，“技術(shù)狂人、完美主義者，同時有很強的審美觀，固執(zhí)、專斷�！焙蛦滩妓诡愃�，黃章喜歡從用戶那里吸取靈感，甚至為了滿足用戶不計成本，比如，買了一麻袋的耳機海綿套，快遞給需要更換的用戶。
但是，魅族M8手機的坎坷經(jīng)歷表明，擅長和用戶打交道的公司并不一定意味著是用戶體驗高手。
M8也許算不上一款失敗的手機，但絕對是最有爭議的手機。最受爭議的部分在用戶體驗上。在魅族論壇上，充斥著關(guān)于維修、屏幕失靈、自動關(guān)機、信號失靈等問題的投訴。
M8失敗的地方在技術(shù)路線上，魅族采用WinCE增加通訊模塊的方式開發(fā)智能手機系統(tǒng)。WinCE不是專門為手機做的，穩(wěn)定性不好，魅族低估了開發(fā)難度。
魅族在M8上的教訓(xùn)說明，理解用戶體驗是一回事，把這種理解轉(zhuǎn)化成一種驚艷的體驗是另一回事。雖然包裹了一層設(shè)計創(chuàng)新的外衣，魅族在用戶體驗創(chuàng)新上仍處于山寨水準(zhǔn)。
對于真正的用戶體驗創(chuàng)新高手而言，不僅要擅長理解用戶，更要善于“蔑視”用戶。當(dāng)然，這里的“蔑視”不是輕視用戶，而是對用戶需求的一種超越和升華。
這種“蔑視”的背后，其實有著更為強大的用戶體驗創(chuàng)新邏輯：
1、不僅要理解用戶，更要超越用戶的期望和需求，而不是簡單的從用戶那里尋找答案。
2、不僅要超越用戶，更要提出一流的解決方案。
我們不妨稱之為“小馬駒法則”，這源于亨利·福特的一句經(jīng)典語錄：“如果我當(dāng)年去問顧客他們想要什么，他們肯定會告訴我‘一匹更快的馬’�！�
這是一句極具反諷意義的話，事實上，我們經(jīng)常被用戶誤導(dǎo)。當(dāng)汽車沒有出現(xiàn)之前，誰都想要一匹小馬駒，小馬駒那么漂亮，而且好使。但是，你必須拿出更好的東西糾正他們的想法。
這種“蔑視”功力，其實是用戶體驗創(chuàng)新高手的必修課。
