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隨著新技術(shù)的應(yīng)用，無(wú)線和有線網(wǎng)絡(luò)的性能和質(zhì)量有了飛速的提高，使得人們?cè)絹?lái)越習(xí)慣使用電信終端獲得比語(yǔ)音更豐富的各類信息服務(wù)。強(qiáng)烈的需求給市場(chǎng)帶來(lái)了機(jī)遇，充滿個(gè)性化的各種電信增值業(yè)務(wù)需要快速的開發(fā)和投放。
與此同時(shí)，電信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)在不斷加劇，而資費(fèi)水平卻在下降。隨著傳統(tǒng)電信業(yè)務(wù)的飽和以及互聯(lián)網(wǎng)的滲透，單純規(guī)模的擴(kuò)張已經(jīng)不能夠保證運(yùn)營(yíng)商經(jīng)營(yíng)的持續(xù)發(fā)展，如何在復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境中，提升和保持自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，贏得更多的“人心”成為考慮的關(guān)鍵。
新的發(fā)展機(jī)遇與更加激烈的競(jìng)爭(zhēng)擺在運(yùn)營(yíng)商的面前，高效的業(yè)務(wù)質(zhì)量管理成為最根本的競(jìng)爭(zhēng)要素之一。進(jìn)一步地，用戶體驗(yàn)管理（CEM）就變得十分必要，其核心價(jià)值在于實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)用戶業(yè)務(wù)體驗(yàn)，并在體驗(yàn)下降時(shí)，采取措施快速地修復(fù)故障，恢復(fù)業(yè)務(wù)質(zhì)量。
以用戶體驗(yàn)為中心的業(yè)務(wù)管理挑戰(zhàn)
客戶體驗(yàn)與網(wǎng)絡(luò)管理之間的鴻溝
基于“管理承載網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量與管理業(yè)務(wù)質(zhì)量之間的差距較小”經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)管理方式，強(qiáng)調(diào)對(duì)承載網(wǎng)絡(luò)的管理，例如在無(wú)線、核心和業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)里組建管理團(tuán)隊(duì)，利用各種工具保證網(wǎng)絡(luò)較高的可用性，以保證業(yè)務(wù)的高質(zhì)量。但對(duì)于在新技術(shù)網(wǎng)絡(luò)之上的業(yè)務(wù)，對(duì)承載網(wǎng)絡(luò)的管理只能提供實(shí)際業(yè)務(wù)質(zhì)量十分有限的能見度，使得對(duì)網(wǎng)絡(luò)的管理與用戶體驗(yàn)之間的差距越來(lái)越大。事實(shí)證明單純的網(wǎng)絡(luò)管理或優(yōu)化，不能夠“了解民情”，難免出現(xiàn)“民怨”。
業(yè)務(wù)管理中的故障定位問(wèn)題
業(yè)務(wù)系統(tǒng)總有出現(xiàn)故障的時(shí)候，即便我們掌握了一種方法能夠察覺(jué)到用戶體驗(yàn)的下降，但如果不能快速而準(zhǔn)確地定位并解決故障，用戶對(duì)產(chǎn)品和品牌的體驗(yàn)同樣很差。
從海量的資源告警中甄別出真正導(dǎo)致業(yè)務(wù)質(zhì)量下降的故障源不是一件簡(jiǎn)單的工作；同時(shí)，造成體驗(yàn)下降的原因很多是由于不當(dāng)?shù)呐渲迷斐傻�，這種問(wèn)題較為隱蔽，很難被發(fā)現(xiàn)。另外，經(jīng)驗(yàn)在故障定位中十分重要，但由于信息分散，未被恰當(dāng)?shù)乩�，沒(méi)有形成供應(yīng)商和運(yùn)營(yíng)商的合力。
業(yè)務(wù)管理方式的三個(gè)方向
目前，業(yè)界存在三種業(yè)務(wù)管理方式，即由TMF提出的“經(jīng)典業(yè)務(wù)管理”、以撥測(cè)為代表的“主動(dòng)業(yè)務(wù)管理”和以業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)包分析為代表的“用戶體驗(yàn)管理”。
“經(jīng)典業(yè)務(wù)管理”方式在管理服務(wù)訪問(wèn)點(diǎn)（SAP）不固定的業(yè)務(wù)時(shí)，因?yàn)槎说蕉寺窂皆诰W(wǎng)絡(luò)中十分復(fù)雜，以至于很難建立業(yè)務(wù)質(zhì)量與資源性能指標(biāo)的關(guān)聯(lián)關(guān)系。
“主動(dòng)業(yè)務(wù)管理”是現(xiàn)有測(cè)試和測(cè)量系統(tǒng)的自然演進(jìn)，此種方式不可能在所有的業(yè)務(wù)接入路徑上進(jìn)行仿真測(cè)量，無(wú)法同時(shí)掌握全網(wǎng)用戶體驗(yàn)。
“用戶體驗(yàn)管理”是一種建立在直接采集、歸納和分析業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流技術(shù)之上的管理方式，它能夠直接推導(dǎo)出用戶體驗(yàn)。但是由于終端的多樣性以及抓包分析技術(shù)大多只能針對(duì)IP網(wǎng)絡(luò)，因此不得不縮短被管理的“端到端路徑”長(zhǎng)度，從而降低了準(zhǔn)確性。
以上三種方式在故障定位和解決方面沒(méi)有給出明確的方案，使得以用戶體驗(yàn)為中心的業(yè)務(wù)管理未能形成閉環(huán)，體系不完整。
中興通訊CEM方案的業(yè)務(wù)管理思路
業(yè)務(wù)管理的核心命題
中興通訊作為業(yè)界少有的全業(yè)務(wù)產(chǎn)品的供應(yīng)商，在和運(yùn)營(yíng)商合作的基礎(chǔ)上，根據(jù)多年來(lái)積累的經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為用戶體驗(yàn)管理存在三個(gè)核心的命題，即：及時(shí)發(fā)現(xiàn)、快速定位和專業(yè)排障。他們環(huán)環(huán)相扣，形成完整的業(yè)務(wù)管理體系。
● 及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是指為業(yè)務(wù)質(zhì)量尋找到一個(gè)合適的“體溫”測(cè)量?jī)x，實(shí)時(shí)地反映用戶對(duì)業(yè)務(wù)質(zhì)量的體驗(yàn)。
● 快速定位是指當(dāng)業(yè)務(wù)“體溫”不正常時(shí)，能夠通過(guò)一系列的“化驗(yàn)檢查”，并根據(jù)經(jīng)驗(yàn)快速高效地診斷出可能的“病因”。
● 專業(yè)排障是指當(dāng)找到“病因”后，能對(duì)癥下藥，給出解決問(wèn)題的專業(yè)建議或直接解決問(wèn)題。
中興通訊CEM的三層指標(biāo)體系
圍繞以用戶體驗(yàn)為中心的業(yè)務(wù)管理，中興通訊創(chuàng)造性地提出了一個(gè)三層指標(biāo)模型，如圖1所示。
圖1 中興通訊CEM方案三層指標(biāo)體系
如圖1，最頂層是用戶體驗(yàn)，采用用戶體驗(yàn)指標(biāo)（CEI）來(lái)表示，他們就是業(yè)務(wù)質(zhì)量的“體溫計(jì)”。通過(guò)這些指標(biāo)，我們就可以實(shí)時(shí)地了解用戶對(duì)業(yè)務(wù)的感知，從而監(jiān)測(cè)業(yè)務(wù)的質(zhì)量。
第二層是網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量指標(biāo)（網(wǎng)絡(luò)KQI），是用戶體驗(yàn)在承載網(wǎng)絡(luò)中的具體表現(xiàn)。CEI由KQI聚合而成：即每一個(gè)CEI都由多個(gè)KQI根據(jù)特定的算法計(jì)算得出。KQI反映的是網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)，其來(lái)源包括關(guān)鍵位置的抓包分析數(shù)據(jù)、網(wǎng)管數(shù)據(jù)等。
第三層是網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，他們被用于診斷故障。具體地講，當(dāng)用戶體驗(yàn)下降時(shí)，必然表現(xiàn)為KQI的下降，當(dāng)KQI下降到某一閾值時(shí)，一個(gè)專家系統(tǒng)將開始工作，它會(huì)根據(jù)知識(shí)庫(kù)提取、分析各類網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，以便診斷出故障的根源。這些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)來(lái)源更加廣泛，涉及到網(wǎng)管中的告警、性能、配置數(shù)據(jù)，抓包分析數(shù)據(jù)，以及話單數(shù)據(jù)等。
