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摘要 介紹了3G網絡運維管理的特點，界定了3G網絡運維體系的組織架構，對該體系中各個層面的建設給出了相關建議，為運營企業(yè)科學合理地構建3G網絡運維體系提供參考。
關鍵詞 3G 運維 管理體系
1、3G網絡運維管理的特點
受自身技術以及運營模式的影響，3G網絡運維管理不僅包含傳統(tǒng)網絡運維管理的內容，分現(xiàn)場維護、網絡監(jiān)控和技術支援3個層次對網絡和網元進行維護管理；還對原有網絡運維概念做了縱向深化和橫向拓展。3G網絡的運維管理將凸現(xiàn)出以下3個特點：
(1)市場型運維。3G網絡運維管理的對象不再僅僅是網絡，將更加注重面向客戶和業(yè)務的維護管理，強調運維向運營延伸，體現(xiàn)網絡服務的理念。
(2)合作型運維。3G價值鏈的延伸和擴展，促使運營商的經營工作由網絡運營轉向信息運營，運營趨于復雜。因此3G網絡運維管理不能單純依靠網絡部門的力量，應更加強調與其他部門的協(xié)作以及對價值鏈的開發(fā)，立足運營商整體視角開展3G運維管理工作，以保證運維的質量和效果。
(3)集中化運維。從3G自身的技術特點和網絡建設方式來看，其維護管理將采用“集中監(jiān)控、集中維護、集中管理”的集中化方式。
2、3G網絡運維與3G運營的關系
圖1清楚地展示了3G網絡運維與3G運營的關系。
從運營商企業(yè)內部架構來看，3G運營體系包含市場、網絡和管理3條流程線，通過彼此間的相互協(xié)作來完成端到端的3G運營活動。其中，網絡線負責3G運營活動中的網絡運營工作，對應于3G網絡運營體系，包含網絡規(guī)劃設計、工程建設和3G網絡運維3個環(huán)節(jié)。從圖1可以看出，3G網絡運維管理是3G運營體系的3個環(huán)節(jié)之一。
從企業(yè)外部來看，3G引入使價值鏈進一步豐富和擴展，單個企業(yè)之間的競爭轉化為整個產業(yè)鏈的競爭。與之相適應，網絡維護管理部門作為企業(yè)運營體系的重要環(huán)節(jié)，也必須加強和培育與上下游合作伙伴之間的聯(lián)系，開發(fā)整個產業(yè)的資源，盤活企業(yè)內部和外部力量，形成以運營商為核心的生態(tài)系統(tǒng)和與其他運營商的差異化優(yōu)勢。
3、3G網絡運維體系的架構及建設
3.1 組織結構
3G網絡運維管理體系是一個二維體系，如圖2所示。從縱向看，3G網絡運維管理工作不僅是網絡的維護優(yōu)化，還涉及網絡部門對市場的支撐、對網絡規(guī)劃設計和工程建設的滲透與參與；從橫向看，3G網絡運維管理包括運維模式、組織機構和人員、核心流程、IT支撐手段、質量管理和合作管理6個層面。每個層面的建設都需要服務于3G網絡運維管理的總體策略和目標。
3.2 各層面的建設
3.2.1 運維模式
3G突破了2G的組網模式，網絡結構更加扁平化，業(yè)務控制更集中，這就要求運營商采用更集中的運維模式。為了適應這一特點，3G網絡運維模式應采用省集中維護模式，能集中的工作盡量向省公司集中。省市分工有兩種方案：一種方案是核心網由省公司集中維護，無線接入網由地市公司集中維護；另一種方案是核心網由省公司集中維護，無線接入網采取區(qū)域集中維護模式，非區(qū)域中心地市公司負責轄區(qū)內所有本地網絡設備的現(xiàn)場維護。
3.2.2 組織建設
隨著3G的引入，傳統(tǒng)的網絡運營組織機構已難于適應面向市場和面向客戶的需求。這主要體現(xiàn)在以下幾個方面：
(1)數(shù)據(jù)業(yè)務種類越來越豐富，網絡部門在業(yè)務開通方面的工作量增加；
(2)數(shù)據(jù)業(yè)務的生命周期很短，需要網絡部門有專人專崗專注于和業(yè)務開發(fā)部門的密切配合；
(3)集團客戶信息化解決方案成為運營商應對競爭的重要手段，而集團客戶解決方案需要網絡部門提供強大的技術支撐；
(4)終端和內容成為業(yè)務的一部分，2G時代業(yè)務故障主要由網絡引起的狀況發(fā)生改變，很多故障是由終端以及內容提供平臺所引起。
運營商的網絡部門的組織架構需要由單純的面向設備和網絡維護向面向客戶市場和企業(yè)效益最大化的方向轉變。網絡部門內部成立專門的科室或崗位，并實現(xiàn)“分專業(yè)多點支撐市場”向“一點支撐、內部協(xié)調”機制的轉變；同時應重點突出對集團客戶和大客戶的服務支撐。在維護人員配置方面，3G維護人員的來源主要有自有維護人員轉型、社會招聘、校園招聘等幾種。對于技術含量較低、工作量較大的部分維護工作，可以采取代維的方式。鑒于3G技術的復雜性，建議在3G網絡初期維護人員的配置以前兩種來源為主，其他來源為輔，并可逐步增大代維工作范圍。
3.2.3 核心流程建設
在競爭環(huán)境下，電信運營商遵循“以客戶為中心、以市場為導向”的經營理念，注重建設、運維、經營的整體配合，追求流程的高效和對客戶的及時響應。因此，流程優(yōu)先是運營商實現(xiàn)“以客戶為中心”的經營理念和提高客戶滿意度的重要保證。對于網絡運維部門來說，應參考eTOM模型，在業(yè)務開通和業(yè)務保障這兩類核心業(yè)務流程的建設中發(fā)揮更加重要的作用，向以業(yè)務流程為導向的運維管理模式轉變。在業(yè)務開通流程中，網絡部門應走向前臺，在日常工作中加強對網絡、業(yè)務、客戶、競爭對手的分析，積極參與業(yè)務的開發(fā)、設計和測試，并根據(jù)客戶服務協(xié)定的要求在規(guī)定時間內按規(guī)定要求在網絡上部署實施，為用戶開通業(yè)務。在業(yè)務保障流程中，網絡部門應從傳統(tǒng)的被動式保障向主動式保障轉變，一方面加強內部網絡運行情況分析，另一方面主動參與客戶服務部門的用戶滿意度調查工作，并根據(jù)用戶反饋調整網絡運行維護的整體思路，在集團用戶業(yè)務保障方面實現(xiàn)與普通用戶的差異化服務，在業(yè)務保障上做到“隨客戶而變、隨市場而變”。這兩類流程的建設思路都要求運營商及其網絡部門對現(xiàn)有流程進行優(yōu)化。
3.2.4 質量管理
與2G相比，3G質量管理將呈現(xiàn)以下新特點：
(1)技術復雜度增加，導致網絡質量管理的難度加大，網絡評價指標紛繁復雜；
(2)數(shù)據(jù)業(yè)務比重進一步提高，數(shù)據(jù)業(yè)務的質量評價尤為重要；
(3)涉及到和2G網絡的協(xié)調發(fā)展問題，需要進行2G/3G融合的質量管理。
3G網絡質量管理工作需依據(jù)市場策略來展開，根據(jù)市場對2G、3G網絡發(fā)展定位的需要，合理調整兩網的維護思路，正確處理兩網的協(xié)調配合關系。同時，3G質量管理應借鑒2G的經驗，針對用戶感知的網絡質量，建立面向用戶、面向業(yè)務的3G網絡質量標準體系，更好地從用戶角度評價網絡質量，保證用戶感知的網絡質量領先。網絡部門應積極參與市場和業(yè)務部門的產品設計和研發(fā)，針對不同業(yè)務的特點，建立精細化的統(tǒng)計指標和測試指標、業(yè)務撥測指標，提升用戶滿意度，建立競爭優(yōu)勢。
3.2.5 IT支撐
3G引入之后，支撐手段如何建設主要遵循兩方面的思路：一是對現(xiàn)有2G網絡維護管理支撐手段的整合和利舊；二是如果無法利舊的系統(tǒng)，則新建部分系統(tǒng)以滿足3G維護管理需求。不同維護管理支撐系統(tǒng)的建設思路見表1。
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手段分類 | 作用 | 建設思路 |
生產類 | 主要解決對網元、網絡、業(yè)務進行操作維護和運行管理的需要 | 具體包括網管系統(tǒng)(又可細分為廠商OMC系統(tǒng)和跨廠商的綜合網管系統(tǒng)及信令監(jiān)測系統(tǒng))和各種維護工具(如網絡優(yōu)化的路測軟件、網優(yōu)分析軟件、安全系統(tǒng)等)。 |
管理類 | 屬運維管理類系統(tǒng)，重點解決管理層面的需要 | 具體包括運維工作流系統(tǒng)和知識管理系統(tǒng)等。該類系統(tǒng)建設應該充分利用現(xiàn)有系統(tǒng)，將3G相關需求整合其中，直接實現(xiàn)對2G/3G的統(tǒng)一管理 |
3.2.6 合作管理
從價值鏈看，3G價值鏈將進一步裂變，2G時代單個企業(yè)之間的競爭將轉化為整個產業(yè)鏈的競爭，這就要求網絡運維管理部門加強與上下游合作伙伴之間的協(xié)作。概括來講，網絡維護部門同價值鏈中各合作伙伴的協(xié)作主要體現(xiàn)在以下兩個層面：
(1)利用合作伙伴資源建立面向業(yè)務和用戶的端到端網絡服務體系，以提高網絡維護效率和水平(如由供應商提供技術支持等)。
(2)為合作伙伴提供相關服務，實現(xiàn)價值增值(如為內容提供商的內容平臺提供代維服務，這時內容商成為客戶)。
運營商作為價值鏈的主導者，與合作伙伴的關系不僅僅是管理和控制的關系，也是依賴、服務和共贏的關系。
4、結束語
3G網絡運維作為電信企業(yè)3G運營體系的一個重要的環(huán)節(jié)，具有舉足輕重的作用。必須充分結合企業(yè)現(xiàn)有網絡運維體系的特點，利舊挖潛，揚長避短，從模式、組織、人員、流程、價值鏈管理、IT支撐手段等方面入手，構建面向3G的網絡運維管理體系，實現(xiàn)向市場型、合作型、集中化的新型運維思路轉變，形成3G移動通信時代新的競爭優(yōu)勢。
