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隨著大量新的移動數(shù)據(jù)增值業(yè)務的涌現(xiàn)和2.5G\3G移動網(wǎng)中分組交換代替?zhèn)鹘y(tǒng)的電路交換，目前以網(wǎng)絡(luò)為中心的電信維護模式無法對單獨的業(yè)務在網(wǎng)絡(luò)中是如何運行的提供有效監(jiān)控途徑。而客戶最關(guān)心的是其付費購買的電信業(yè)務，如何保證客戶業(yè)務的服務品質(zhì)是運營商面臨的首要問題。雖然理想的情況下，網(wǎng)絡(luò)是業(yè)務的載體，網(wǎng)絡(luò)管理如果能夠保證網(wǎng)絡(luò)零缺陷運行，則監(jiān)控和管理單獨的業(yè)務是不必要的。但實際情況是：網(wǎng)絡(luò)缺陷是不可避免的。因此，在這種情況下，就必須要監(jiān)控識別其對各個業(yè)務的影響，并知道什么樣的網(wǎng)絡(luò)問題對客戶業(yè)務影響最大。
同時，由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的日益復雜，網(wǎng)元的故障對業(yè)務很可能并不造成任何影響（如在IP網(wǎng)的多種路由路徑存在的情況下）。而從某種業(yè)務來看，網(wǎng)絡(luò)未發(fā)生任何故障，業(yè)務可能已經(jīng)出現(xiàn)了問題（如客戶認證擁塞）。
以上情況表明，需要面向客戶提供一種有效的業(yè)務監(jiān)控手段，實現(xiàn)有效的服務保障。
服務保障在移動網(wǎng)絡(luò)維護中的地位和作用
根據(jù)TMF的定義，服務保障系統(tǒng)是運營支撐業(yè)務層的應用系統(tǒng)，其通過對網(wǎng)管、故障管理、性能管理、計費系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、網(wǎng)元日志等多種數(shù)據(jù)源的監(jiān)控，以客戶為中心、從客戶/業(yè)務角度提供網(wǎng)絡(luò)缺陷的監(jiān)控和管理功能，同時實現(xiàn)客戶業(yè)務的SLA管理。
服務保障系統(tǒng)功能的提供，對于迅速發(fā)展的移動網(wǎng)絡(luò)來說，顯得更為迫切。表現(xiàn)如下：
* 對于電信固定網(wǎng)來說，客戶業(yè)務均具有一個固定的業(yè)務接入點，因此，客戶業(yè)務可以固定地和一些網(wǎng)元發(fā)生關(guān)系。如對于固網(wǎng)語音電話業(yè)務來說，通過對網(wǎng)元客戶接入端口的監(jiān)控及資源管理系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)查詢，可以比較容易地確定故障對客戶的影響。雖然隨著IP網(wǎng)絡(luò)在固網(wǎng)的應用，以上關(guān)系的確定也越來越困難。但對于移動網(wǎng)來說，其基本的移動特性決定了其業(yè)務接入點是隨時變化的。同時對于新的移動增值業(yè)務，存在多個業(yè)務訪問點。如對于GPRS網(wǎng)絡(luò)，不同的業(yè)務能力可以通過多個GGSN (Gateway GPRS Support Nodes)接入，而客戶終端可以通過任意SGSN (Serving GPRS Support Node)訪問業(yè)務。因此，通過監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)告警而保證客戶服務質(zhì)量明顯是不充分的。
* 固定網(wǎng)絡(luò)中，數(shù)據(jù)業(yè)務的傳輸帶寬基本是固定的。而移動網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)傳輸帶寬隨著不同的接入地點、基站負荷、接入時間而變化。甚至在單獨用戶一個業(yè)務的使用過程中，隨著其基站接入用戶數(shù)量的變化，以及這些用戶正在使用的不同業(yè)務應用的變化，帶寬也是不穩(wěn)定的。同時，移動電話在不同基站之間的漫游也造成帶寬的波動變化。從用戶角度出發(fā)，其在使用業(yè)務的過程中足夠和穩(wěn)定的帶寬是其服務質(zhì)量保證的重要內(nèi)容，因此以客戶為中心，對其在一個業(yè)務使用過程中所獲得的實際帶寬進行監(jiān)視是十分必要的。
* 對于移動網(wǎng)絡(luò)來說，不同的網(wǎng)元可能造成不同的延時，如GPRS網(wǎng)絡(luò)中的SGSN、GGSN、HLR及MMSC等業(yè)務能力網(wǎng)元，這些延時的監(jiān)視對于特定業(yè)務的服務質(zhì)量至關(guān)重要，如實時性強的互動游戲及流媒體應用等，而某個網(wǎng)元設(shè)備網(wǎng)管提供的延時數(shù)據(jù)對整個業(yè)務提供過程的影響是難以判斷的。因此，也需要以客戶業(yè)務為中心，對整個端到端業(yè)務過程各環(huán)節(jié)的延時進行集中監(jiān)視及管理。
* 如前所述，試驗證明原始話單CDR的數(shù)據(jù)對于衡量客戶業(yè)務的使用情況是非常有價值的。而原始話單CDR在目前運營支撐系統(tǒng)中通過計費采集系統(tǒng)（Mediation）進行采集并提供計費系統(tǒng)（Billing）進行批價及帳務處理，而移動網(wǎng)管系統(tǒng)并不對以上信息進行監(jiān)視。
因此，移動服務保障系統(tǒng)通過多種影響業(yè)務服務質(zhì)量的數(shù)據(jù)的匯集，實現(xiàn)以客戶為中心的端到端服務質(zhì)量監(jiān)視。在此基礎(chǔ)上，識別對服務品質(zhì)降低起關(guān)鍵作用的業(yè)務元素，從而幫助運營商采取糾正措施，提供客戶滿意度及業(yè)務使用率，提高業(yè)務收入。
通過移動服務保障系統(tǒng)的應用，提供了以客戶為中心的端到端業(yè)務監(jiān)控和管理平臺，可以顯著降低對服務品質(zhì)下降從探測、分析、定位到恢復的時間，從而將移動網(wǎng)絡(luò)的運維提高到一個新的水平。
服務保障的實現(xiàn)探討
對于運營商來說，針對一個新的業(yè)務實現(xiàn)服務保障，必須根據(jù)業(yè)務建立起服務保障的分析模型，首先必須完成以下幾個步驟：
* 根據(jù)這個業(yè)務的具體特性，定義需要監(jiān)視的業(yè)務資源參數(shù)；
* 定義對這些影響業(yè)務參數(shù)的監(jiān)視方法及多種因素的分析模型；
* 定義以上業(yè)務參數(shù)的數(shù)據(jù)采集的途徑和方法；
* 定義服務質(zhì)量的顯示表現(xiàn)方法，如不同業(yè)務的顯示界面、告警及報告。
在此基礎(chǔ)上，實際搭建服務保障系統(tǒng)，實現(xiàn)以上內(nèi)容。由于不同的移動數(shù)據(jù)增值業(yè)務的不同特性，以上四個步驟應根據(jù)不同業(yè)務分析定義，并產(chǎn)生不同的分析內(nèi)容。因此，要求服務保障系統(tǒng)設(shè)計必須具有強大的靈活性，針對不同的業(yè)務，通過靈活的配置就可以快速實現(xiàn)系統(tǒng)功能，而不需要重新編碼開發(fā)。
因此，對服務保障系統(tǒng)設(shè)計中必須考慮具有如下的靈活管理和擴展能力：
* 業(yè)務服務模型自定義，包括定義不同業(yè)務的關(guān)鍵質(zhì)量指標KQI，定義KQI涉及的網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)，算法；
* 靈活地定義和擴展系統(tǒng)接口適配功能，從相關(guān)系統(tǒng)采集數(shù)據(jù)；
* 靈活地根據(jù)采集的數(shù)據(jù)和KQI算法進行計算，產(chǎn)生實際的關(guān)鍵質(zhì)量指標數(shù)據(jù)；
* 自動產(chǎn)生管理和監(jiān)視業(yè)務服務質(zhì)量的輸出、告警和報告。
* 通過以上過程，同時實現(xiàn)客戶業(yè)務SLA的功能。
同時，通過新的業(yè)務服務保障功能的靈活搭建，可以快速的搭建模擬環(huán)境并進行系統(tǒng)測試，測試驗證對于業(yè)務的服務保障分析結(jié)果，如驗證定義的KQI是否能夠真正代表業(yè)務的特性，KQI定義及計算參數(shù)、算法的調(diào)整等。在此基礎(chǔ)上，實現(xiàn)高效運行的服務保障功能。
整個系統(tǒng)可以分為三個管理層面：
* 適配層，通過與其它數(shù)據(jù)源系統(tǒng)的適配接口，抽取、轉(zhuǎn)換、過濾數(shù)據(jù)，輸出服務保障所需要的資源數(shù)據(jù)；其中公共的功能通過接口適配平臺實現(xiàn)，同時根據(jù)數(shù)據(jù)源系統(tǒng)的情況靈活地配置適配接口。
* 業(yè)務層，接收適配層產(chǎn)生的資源數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)算法，以客戶、業(yè)務為中心，進行數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)分析，實現(xiàn)服務品質(zhì)降低的根本原因分析；通過配置的算法進行計算，產(chǎn)生KQI數(shù)據(jù)；同時根據(jù)預設(shè)的SLA閾值，產(chǎn)生SLA告警，產(chǎn)生SLA報告。
* 用戶層，利用業(yè)務層產(chǎn)生的KQI數(shù)據(jù)，根據(jù)各業(yè)務的特性，采用數(shù)據(jù)表格、圖形、告警、報告等方式提供服務保障的數(shù)據(jù)輸出，并提供給其它系統(tǒng)使用。根據(jù)不同業(yè)務，提供按客戶、按業(yè)務、按SLA的不同檢索查詢途徑。其它系統(tǒng)輸出包括：向故障單管理系統(tǒng)輸出服務告警，觸發(fā)相應的服務品質(zhì)保證處理過程；向計費系統(tǒng)輸出SLA報告，提供計費過程中SLA資費策略計算所需的數(shù)據(jù)等。
----《通訊世界》
