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話務(wù)中心的員工大多是20多歲的普通男孩、女孩，我們和普通人一樣，有父母和親人。在這里，我們每人每月要接6000－8000個(gè)的電話，平均每天要幾百個(gè)電話，沒有寒暑假，沒有節(jié)假日，通常是連續(xù)工作三五天才能休息一天。可是，我們?cè)跒閺V大用戶提供服務(wù)與幫助的同時(shí)，受到了應(yīng)有的尊重嗎？
講個(gè)自己親身經(jīng)歷的事例吧。一天，一個(gè)用戶打電話來要我?guī)退槌渲涤袥]有成功，因?yàn)槭怯霉潭娫挻蜻^來的，根據(jù)我們的規(guī)定，是需要驗(yàn)證密碼的，但是他說他沒有。于是我就需要驗(yàn)證他的3項(xiàng)資料信息(姓名、身份證、地址等)，他不耐煩了，開始質(zhì)問我：“你問這么多干什么呀！你腦子不好呀！”我向他解釋，他不聽，最后他說了這么一句話：“我告訴你，我認(rèn)識(shí)你們移動(dòng)公司某某領(lǐng)導(dǎo)，你工號(hào)多少，我讓他去找你。”
還有一些人，晚上很是無聊的時(shí)候，主要的娛樂方式就是打10086騷擾前臺(tái)的女話務(wù)員，有的人說著粗俗不堪的話，有的人謾罵話務(wù)員，有的人發(fā)出惡心而低級(jí)的聲音。你要知道，很多女孩是多么善良，他們大多數(shù)還沒有男朋友，有一些還是即將成為母親的人，你的這些低俗污穢語言和行為在傷害這些女孩子！請(qǐng)你尊重他們，因?yàn)槟阋彩歉改赣H生的！請(qǐng)你尊重我們每一位話務(wù)員！
這里我想說的是，大部分的客戶還是好的，我們會(huì)熱心為他們解決問題，可是那些少數(shù)人的行為，真是讓人氣憤！
最后，我想告訴每一位看過這篇文章的人：
(1)如果10086自動(dòng)臺(tái)可以辦理的業(yè)務(wù)，請(qǐng)您盡量使用自動(dòng)臺(tái)辦理，或者通過網(wǎng)站辦理。并且請(qǐng)您在月底提前幾天辦業(yè)務(wù)、更改套餐，不要堆到月底最后一天才辦。
每個(gè)話務(wù)員都知道，月初和月底是多么的痛苦呀！月初很多人會(huì)詢問為什么他們的話費(fèi)在月底還有很多，到了1號(hào)就變少了。為什么呢？因?yàn)橛泻芏嘣碌讻]有扣完的費(fèi)用會(huì)在每月1號(hào)進(jìn)行補(bǔ)齊，用戶卻以為移動(dòng)公司又開始亂扣費(fèi)了！月底更是如此，很多很多用戶以為更改套餐、辦理業(yè)務(wù)只要打一個(gè)電話就可以了，于是都積累到月底來辦，最后堵得不行。
(2)請(qǐng)您在詢問完業(yè)務(wù)后，不要吝嗇您的一聲“謝謝”，因?yàn)樗麜?huì)讓電話這頭的話務(wù)員很溫暖！并且請(qǐng)您在每月11號(hào)至20號(hào)滿意度調(diào)查之間，如果我們的服務(wù)沒有問題，請(qǐng)您不要吝嗇您的手指，按一下“滿意”吧！
你要知道，我們的滿意度要達(dá)到多少才算合格嗎？99％以上才能得5分。讓人氣憤的是，有些人明明已經(jīng)向他解釋清楚，他最后還給你打個(gè)不滿意；還有一些無聊的人，打電話來專門給你打不滿意。為什么我們會(huì)這么在意滿意度呢？因?yàn)樗c我們的工資是掛鉤的。
(3)請(qǐng)您不要因?yàn)橐恍┬∈聞?dòng)不動(dòng)就要投訴我們?cè)拕?wù)員。我們不是誰的出氣筒，也不是誰的發(fā)泄工具，我要對(duì)那些惡意騷擾的用戶說一聲：請(qǐng)您善待我們！
一名10086普通員工 (來源：南方日?qǐng)?bào)-南方財(cái)富版)
(責(zé)任編輯：水漲船高)
