基于用戶感知的VIP網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化

概述

隨著3G網(wǎng)絡(luò)進(jìn)一步發(fā)展，運(yùn)營商除了關(guān)心網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性和良好的工作狀態(tài)外，越來越關(guān)注如何提高終端用戶尤其是價(jià)值客戶的體驗(yàn)滿意度。

針對運(yùn)營商重點(diǎn)關(guān)注的“持續(xù)開展網(wǎng)絡(luò)維護(hù)和優(yōu)化創(chuàng)新”的TD網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化服務(wù)情況，大唐移動(dòng)推出VIP網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化服務(wù)，即以全網(wǎng)最終用戶真實(shí)感受為基礎(chǔ)，以智能的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化系統(tǒng)(iNOMS)為工具輔助，針對全網(wǎng)范圍實(shí)施“多維”立體優(yōu)化，打造高品質(zhì)貼感知的VIP網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化服務(wù)。

一、VIP優(yōu)化服務(wù) 提升用戶感知

大唐移動(dòng)VIP網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化不同一般的日常網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，它實(shí)現(xiàn)了以提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量優(yōu)化為出發(fā)點(diǎn)，并最終以用戶感知為導(dǎo)向指導(dǎo)整個(gè)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作轉(zhuǎn)變。VIP優(yōu)化從用戶感知分析著手，找出影響用戶感知的關(guān)鍵因素，進(jìn)而通過建立一整套用戶感知評估體系，聯(lián)合信令面和業(yè)務(wù)面數(shù)據(jù)解析，實(shí)現(xiàn)用戶感知的主動(dòng)監(jiān)控和預(yù)測，使影響用戶感知的網(wǎng)絡(luò)問題及時(shí)暴露，然后指導(dǎo)不同業(yè)務(wù)類型的深度優(yōu)化、專項(xiàng)優(yōu)化，迅速解決網(wǎng)絡(luò)問題。

（一）用戶感知分析

用戶感知的評價(jià)主體是終端用戶，評價(jià)對象是業(yè)務(wù)和支撐業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)，也就是運(yùn)營商。如果終端用戶的感知下降，用戶必然會(huì)對網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商進(jìn)行投訴甚至轉(zhuǎn)網(wǎng)，造成客戶流失，同時(shí)，用戶感知下降會(huì)在潛在用戶群中形成負(fù)面口碑，會(huì)進(jìn)一步減少市場占用率，那么如何判斷目前現(xiàn)網(wǎng)用戶對網(wǎng)絡(luò)的評價(jià)？我們可以通過日常投訴工單、用戶調(diào)研和短話單來分析：

1、日常投訴工單分析

經(jīng)過前期優(yōu)化，用戶投訴量呈現(xiàn)下降趨勢，目前每日投訴量也保持在一個(gè)較低水平，但從日常用戶投訴量及分布情況來看，用戶量大的區(qū)域投訴量明顯高于其他區(qū)域，從投訴類型來看，速度慢是用戶反映較為普遍的問題，可見隨著負(fù)荷的加大，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)顯現(xiàn)出用戶針對影響用戶感知的跡象。

圖1 用戶投訴匯總

2、用戶調(diào)研分析

針對某市TD上網(wǎng)卡用戶進(jìn)行了回訪調(diào)查，調(diào)查的對象為TD后臺(tái)系統(tǒng)提供的在網(wǎng)最活躍用戶，調(diào)查的內(nèi)容為上網(wǎng)穩(wěn)定性、上網(wǎng)速度、網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍、信號強(qiáng)度，調(diào)查情況如下所示：

圖2 某市上網(wǎng)卡回訪調(diào)查反饋

3、短話單分析

根據(jù)用戶的習(xí)慣，如果業(yè)務(wù)感知不好，往往習(xí)慣斷掉業(yè)務(wù)進(jìn)行重新連接，而且會(huì)反復(fù)的進(jìn)行，這些用戶行為都會(huì)在話單中進(jìn)行體現(xiàn)。如果在某些時(shí)段，我們發(fā)現(xiàn)用戶產(chǎn)生了相當(dāng)多的短話單（如只有幾秒的情況），則很可能在這段時(shí)間內(nèi)，用戶感知很不好。短話單為我們提供了查找業(yè)務(wù)感知不良的用戶、地點(diǎn)提供了很好的幫助，通過INMOS優(yōu)化系統(tǒng)可自動(dòng)篩選出這些用戶，并結(jié)合用戶在MR測量中上報(bào)的當(dāng)時(shí)的無線環(huán)境狀況，發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。

通過用戶感知分析，可以清楚反饋用戶對網(wǎng)絡(luò)的滿意程度，找出影響感知的網(wǎng)絡(luò)問題，指導(dǎo)我們現(xiàn)網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)以用戶感知為出發(fā)點(diǎn)，提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。

(二)用戶感知評估

3G成功的關(guān)鍵在于用戶感知的好壞，而影響用戶感知的因素很多，我們采取什么手段和方法來表示用戶對業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)的體驗(yàn)和感受，是目前的難點(diǎn)。對于2G來說，用戶感知評估相對來說比較簡單，主要是話音，而3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)相對繁雜的多，尤其是數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的高質(zhì)量要求，傳統(tǒng)的用戶感知評估手段存在著一些不足和弊端，對用戶反映的問題感知滯后，無法對VIP用戶尤其是數(shù)據(jù)用戶提供有效的保障。

大唐移動(dòng)率先提出了QoE (Quality of Experience 用戶感知)評估體系，通過建立業(yè)務(wù)質(zhì)量KQI和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量KPI之間的關(guān)聯(lián)模型，建立了一整套反映用戶感知的KQI指標(biāo)評估體系，如網(wǎng)頁打開時(shí)延、網(wǎng)頁打開平均速率、收郵件平均速率、發(fā)郵件平均速率、文件下載平均速率等，并在日常的工作中進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，使影響用戶感知的網(wǎng)絡(luò)問題及時(shí)暴露，并進(jìn)行主動(dòng)預(yù)測和完整性能評估，提前進(jìn)行干預(yù)優(yōu)化。

圖3 QoE與KQI、KPI關(guān)聯(lián)模型

(三)用戶感知優(yōu)化

針對目前現(xiàn)網(wǎng)普遍存在的網(wǎng)絡(luò)KPI好，用戶感知差的現(xiàn)象，大唐移動(dòng)從網(wǎng)絡(luò)KPI精細(xì)優(yōu)化、MOS提升優(yōu)化、HSDPA資源配置優(yōu)化三個(gè)專項(xiàng)來破解困擾目前TD-SCDMA現(xiàn)網(wǎng)問題。

1、網(wǎng)絡(luò)KPI精細(xì)優(yōu)化

針對傳統(tǒng)的多小區(qū)聯(lián)合檢測存在的不能監(jiān)測干擾的動(dòng)態(tài)變化、干擾消除效果不顯著、需人工參與配置等弊端，大唐移動(dòng)提出了AOJD（自優(yōu)化的多小區(qū)聯(lián)合檢測）技術(shù)解決，該技術(shù)已通過現(xiàn)網(wǎng)充分驗(yàn)證，信道使用率100%情況下基站負(fù)荷小于80%，與傳統(tǒng)鄰區(qū)固定配置的聯(lián)合檢測進(jìn)行比較，忙時(shí)掉話率下降20%，網(wǎng)絡(luò)干擾下降1.5dB左右；在覆蓋精細(xì)優(yōu)化方面，針對塔下黑、室內(nèi)外小區(qū)切換以及高速移動(dòng)等多種場景，CC（小區(qū)合并）技術(shù)的創(chuàng)新研發(fā)，得到了有效的實(shí)際效果，提升了覆蓋指標(biāo)；在切換指標(biāo)精細(xì)優(yōu)化方面，包括了速度敏感切換技術(shù)、防乒乓切換技術(shù)、GSM/TD間切換重選優(yōu)化等技術(shù)的研究和應(yīng)用。

2、MOS提升優(yōu)化

公共信道和業(yè)務(wù)信道的C/I 會(huì)影響信道質(zhì)量，進(jìn)而影響MOS評分，影響用戶對語音質(zhì)量的感受，大唐移動(dòng)通過專項(xiàng)測試，成功建立MOS和業(yè)務(wù)信道C/I對應(yīng)關(guān)系，指導(dǎo)優(yōu)化工作對影響C/I的小區(qū)覆蓋范圍、頻率擾碼方案、功率控制參數(shù)等進(jìn)行精細(xì)優(yōu)化，有效提升語音質(zhì)量。

3、HSDPA資源配置優(yōu)化

PS業(yè)務(wù)豐富多彩，業(yè)務(wù)類型非常多，業(yè)務(wù)感知提升涉及眾多方面。業(yè)務(wù)速率方面，大唐移動(dòng)利用各城市的豐富優(yōu)化經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)現(xiàn)場的實(shí)際情況，不斷優(yōu)化PS調(diào)度算法，來提高資源的利用率，提高用戶的速率；為了緩解HSDPA下行DPCH伴隨信道碼資源不足問題，對下行DPCH伴隨信道進(jìn)行多用戶幀分復(fù)用，當(dāng)用戶數(shù)比較少時(shí)，此時(shí)伴隨信道不復(fù)用，當(dāng)用戶數(shù)增多，為了提高接入的用戶數(shù)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將伴隨信道復(fù)用，提升同時(shí)在線用戶數(shù)；通過不同策略算法對HSDPA資源進(jìn)行更優(yōu)化的配置，滿足用戶對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的不同需求，提高數(shù)據(jù)用戶滿意度。

二、QoE提升工具 保障網(wǎng)絡(luò)暢通

用戶感知（QoE）的提升除了專業(yè)創(chuàng)新的優(yōu)化服務(wù)方案外，為了提高效率、降低成本，還應(yīng)該開發(fā)和完善整個(gè)優(yōu)化系統(tǒng)的管理應(yīng)用軟件，通過量化的手段來跟蹤終端用戶對業(yè)務(wù)與網(wǎng)絡(luò)的體驗(yàn)和感受，主動(dòng)甚至先于用戶發(fā)現(xiàn)問題，實(shí)現(xiàn)對每一個(gè)終端用戶進(jìn)行實(shí)時(shí)地監(jiān)控，快速定位問題，真實(shí)再現(xiàn)全網(wǎng)用戶的感知。

大唐移動(dòng)推出三大利器來幫助縮短網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量與用戶期望間的差距，量化并提升用戶感知、保障網(wǎng)絡(luò)暢通。

利器一：SPAN ADT\ADS（自動(dòng)路測分析系統(tǒng)）

大唐移動(dòng)SPAN ADT是一款無人值守，能遠(yuǎn)程接收命令，自動(dòng)進(jìn)行多種業(yè)務(wù)測試，并上傳測試日志的測試工具。它可以靈活部署在出租車、公交車、工程測試車等運(yùn)輸工具上，充分保證了路線的隨機(jī)性。

通過SPAN ADT內(nèi)置的MOS盒，模擬用戶體驗(yàn)，自動(dòng)進(jìn)行語音、VP、WWW、EMAIL、MMS等多種業(yè)務(wù)測試，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶感知低的區(qū)域，比一般的路測工具更全面的反映網(wǎng)絡(luò)用戶的使用情況，使優(yōu)化工程師能夠快速定位解決問題，彌補(bǔ)一般路測的空洞、漏洞。

大唐移動(dòng)SPAN ADS是一款海量智能路測后臺(tái)分析工具，能夠結(jié)合上下行數(shù)據(jù)聯(lián)合問題定位，自動(dòng)完成各項(xiàng)路測指標(biāo)的分析統(tǒng)計(jì)，自動(dòng)輸出報(bào)表，給出修改建議，提高了優(yōu)化效率。并實(shí)現(xiàn)了對問題路段、區(qū)域的相關(guān)小區(qū)自動(dòng)關(guān)聯(lián)，集中信息呈現(xiàn)，更加快速的定位和解決網(wǎng)絡(luò)問題。

此外，SPAN ADT\ADS可以代替路測工程師進(jìn)行重復(fù)的、大量的主動(dòng)測試和分析，降低了人力投入。

圖4  大唐移動(dòng)SPAN ADT自動(dòng)路測工具

利器二：EXPT CDG\MMR（基于GIS海量CDL-MR分析工具）

EXPT CDG：大唐移動(dòng)EXPT CDG是一款基于CDL和MR數(shù)據(jù)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)性能指標(biāo)監(jiān)控和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化分析的工具，通過RNC的CDL和MR數(shù)據(jù)的自動(dòng)統(tǒng)計(jì)分析，自動(dòng)高效完成各種專題分析。

EXPT CDG包含的專題分析的功能模塊如下：

圖5 大唐移動(dòng)EXPT CDG功能模塊

EXPT MMR：大唐移動(dòng)EXPT MMR工具通過提取TD-SCDMA系統(tǒng)的無線測量報(bào)告，實(shí)現(xiàn)對全網(wǎng)的TD網(wǎng)絡(luò)覆蓋評估分析、業(yè)務(wù)質(zhì)量評估分析、設(shè)備隱形故障查找、場景自動(dòng)識(shí)別等功能，從而取代部分常規(guī)路測，節(jié)省人力成本，提升了效率，基于用戶感知的質(zhì)量指標(biāo)評估體系，由傳統(tǒng)的被動(dòng)優(yōu)化轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)優(yōu)化，對TD網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、優(yōu)化乃至市場決策都有著極其重要的意義。

圖6 大唐移動(dòng)EXPT MMR功能

通過CDG、MMR的分析，運(yùn)營商便可隨時(shí)在其網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上掌握每一個(gè)手機(jī)終端用戶的實(shí)時(shí)路線圖和網(wǎng)絡(luò)KPI性能圖，從而探知用戶移動(dòng)規(guī)律，并可根據(jù)用戶感知的變化及時(shí)做出精確的定位和對應(yīng)的優(yōu)化處理措施。

利器三：基于QoE監(jiān)控分析系統(tǒng)

針對目前普遍存在的用戶感知不好的問題，大唐移動(dòng)提出了一套基于QoE監(jiān)控分析系統(tǒng)。通過建立用戶感知(QoE)、業(yè)務(wù)指標(biāo)(KQI)、網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)(KPI)的關(guān)聯(lián)模型，制定一整套反映用戶感知的網(wǎng)絡(luò)KPI指標(biāo)體系。

結(jié)合運(yùn)營商的用戶感知指標(biāo)要求，大唐移動(dòng)針對每種業(yè)務(wù)定義了感知標(biāo)準(zhǔn)與警告門限，比如AMR語音的MOS值、QQ的登錄時(shí)間、WWW業(yè)務(wù)的首頁展現(xiàn)時(shí)間、FTP業(yè)務(wù)的下載速率等，制定了一套完備的評價(jià)與監(jiān)控系統(tǒng)，它可實(shí)時(shí)的解析出每個(gè)用戶的業(yè)務(wù)類型并比對標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)不滿足標(biāo)準(zhǔn)值時(shí)觸發(fā)告警，并人性化的呈現(xiàn)在網(wǎng)維人員面前，這樣便可及時(shí)介入，迅速解除問題，如此便有望在用戶投訴前排除故障，達(dá)到消除用戶投訴于無形的目的，從而改變我們當(dāng)前傳統(tǒng)的用戶投訴觸發(fā)式被動(dòng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作模式為基于實(shí)時(shí)監(jiān)測的主動(dòng)預(yù)防模式，從根本上保障了用戶體驗(yàn)的效果。

圖7 基于QoE監(jiān)控分析系統(tǒng)

目前的調(diào)查表示，雖然用戶進(jìn)入了3G網(wǎng)絡(luò)，但用戶的體驗(yàn)度仍可能停留在2G時(shí)代。通過基于QoE監(jiān)控分析系統(tǒng)，我們可以有效的將用戶感知優(yōu)化落實(shí)到具體的可操作優(yōu)化層面，主動(dòng)預(yù)防、快速處理，切實(shí)提升用戶對TD用戶的體驗(yàn)度。

三、總結(jié)與展望

優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造經(jīng)典、網(wǎng)絡(luò)品質(zhì)來源優(yōu)化。大唐移動(dòng)提出的基于用戶感知的VIP優(yōu)化服務(wù)，是以重點(diǎn)關(guān)注客戶感知、提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量為主要優(yōu)勢的服務(wù)，憑借多年專業(yè)豐富的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化經(jīng)驗(yàn)，革新傳統(tǒng)的優(yōu)化服務(wù)，以嶄新的優(yōu)化服務(wù)理念，借助智能高效的優(yōu)化系統(tǒng)，竭力為運(yùn)營商打造精品優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)。大唐移動(dòng)一直以來秉承以提升客戶感知為已任的原則，為客戶提供VIP優(yōu)質(zhì)服務(wù)，即：

感知用戶，精細(xì)優(yōu)化；建立以用戶感知為導(dǎo)向的優(yōu)化服務(wù)體系

監(jiān)測評估、未雨綢繆；實(shí)施主動(dòng)預(yù)防性的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化策略

專項(xiàng)服務(wù)、創(chuàng)新方案；提供高效創(chuàng)新的專項(xiàng)技術(shù)解決方案

課題研究、持續(xù)演進(jìn)；合作研究新課題，演進(jìn)技術(shù)可持續(xù)應(yīng)用

提高效率、降低成本；完善和應(yīng)用智能網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化系統(tǒng)

經(jīng)驗(yàn)共享、協(xié)作進(jìn)步；共享專家優(yōu)化經(jīng)驗(yàn)，提升整體隊(duì)伍實(shí)力