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【通信產(chǎn)業(yè)網(wǎng)訊】(記者謝麗容)11月5日消息，今天，工業(yè)和信息化部網(wǎng)站刊登了“關(guān)于啟動天津、海南移動用戶號碼攜帶試驗(yàn)的通知”，正式確認(rèn)了2010年11月22日零時正式啟動天津、海南本地網(wǎng)面向移動用戶的號碼攜帶試驗(yàn)。
文件表示，根據(jù)《關(guān)于進(jìn)一步做好天津海南移動用戶號碼網(wǎng)間攜帶試驗(yàn)前期準(zhǔn)備工作的通知》(工信部電管函[2010]247號)要求，經(jīng)各電信運(yùn)營企業(yè)、通信管理局和部電信研究院的努力，目前天津、海南移動用戶號碼攜帶試驗(yàn)相關(guān)網(wǎng)絡(luò)調(diào)整、平臺建設(shè)及其流程測試工作已全面結(jié)束，內(nèi)部用戶前期試用進(jìn)展順利。決定于2010年11月22日零時正式啟動天津、海南本地網(wǎng)面向移動用戶的號碼攜帶試驗(yàn)。
文件要求津瓊兩地運(yùn)營商強(qiáng)化服務(wù)，切實(shí)保障用戶合法權(quán)益。相關(guān)單位要根據(jù)電信服務(wù)相關(guān)規(guī)定及號碼攜帶試驗(yàn)服務(wù)預(yù)案要求，事先精心研究，建立健全內(nèi)部業(yè)務(wù)辦理流程、業(yè)務(wù)管理機(jī)制和投訴處理機(jī)制；事中高度重視用戶反應(yīng)，及時處理用戶投訴，對出現(xiàn)的服務(wù)問題盡快采取切實(shí)措施予以解決，并加強(qiáng)對用戶的宣傳引導(dǎo)和咨詢解釋；事后總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善相關(guān)機(jī)制。天津、海南通信管理局要加強(qiáng)對號碼攜帶試驗(yàn)的服務(wù)監(jiān)督檢查，協(xié)調(diào)企業(yè)解決跨公司、跨網(wǎng)、跨業(yè)務(wù)產(chǎn)生的服務(wù)問題，指導(dǎo)督促企業(yè)妥善處理用戶投訴。
《通信產(chǎn)業(yè)報》(網(wǎng))記者了解到，津瓊攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)將著重強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)。并將著重在用戶辦理時間、資金成本上下功夫。此前，業(yè)內(nèi)人士普遍擔(dān)心過高的轉(zhuǎn)網(wǎng)時間、資金成本，將對攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)的順利實(shí)行帶來障礙。
天津管局相關(guān)人士向記者透露，目前三大運(yùn)營商正在管局的牽頭下，就攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的具體業(yè)務(wù)細(xì)則進(jìn)行磋商，其中就包括轉(zhuǎn)網(wǎng)的業(yè)務(wù)費(fèi)用�！皵y號轉(zhuǎn)網(wǎng)是運(yùn)營商配合國家政策的一個特殊業(yè)務(wù)，運(yùn)營商將制定一個既有利于政策實(shí)施，又有利于保有用戶的資費(fèi)政策�！币晃唤咏ば挪康姆治鋈耸勘硎尽６鄧苿犹柎a攜帶的收費(fèi)與業(yè)務(wù)使用之間的相關(guān)性研究證明，業(yè)務(wù)收費(fèi)越高，業(yè)務(wù)使用率越低。
而辦理時間不影響用戶使用也已經(jīng)被確定。海南通信管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，被轉(zhuǎn)網(wǎng)的號碼在后臺處理有一定時間，雖然目前還不方便透露具體時間是多少，“但是肯定不會影響用戶使用�！碧旖蛲ㄐ殴芾砭忠舱娲_認(rèn)此說法。國外經(jīng)驗(yàn)表明，用戶體驗(yàn)將在極大程度上決定攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)實(shí)施的效果，轉(zhuǎn)網(wǎng)的資金和時間成本將直接決定用戶是否離網(wǎng)。
在此前不久，三大運(yùn)營商還在管局的牽頭下對攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)正式實(shí)行后將出現(xiàn)的諸多問題做出了周密的應(yīng)急預(yù)案。包括客服應(yīng)對能力、網(wǎng)絡(luò)承載能力和中心數(shù)據(jù)庫維護(hù)。這些將直接決定用戶體驗(yàn)。
據(jù)了解，為了應(yīng)對攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)實(shí)行初期出現(xiàn)的大咨詢量和投訴量，津瓊兩地運(yùn)營商下一步將加強(qiáng)客服培訓(xùn)�！敖趯⒓訌�(qiáng)客服技巧培訓(xùn)和知識庫更新�！焙Ｄ想娦畔嚓P(guān)人士表示。
以下為《通知》全文：
根據(jù)《關(guān)于進(jìn)一步做好天津海南移動用戶號碼網(wǎng)間攜帶試驗(yàn)前期準(zhǔn)備工作的通知》(工信部電管函[2010]247號)要求，經(jīng)各電信運(yùn)營企業(yè)、通信管理局和部電信研究院的努力，目前天津、海南移動用戶號碼攜帶試驗(yàn)相關(guān)網(wǎng)絡(luò)調(diào)整、平臺建設(shè)及其流程測試工作已全面結(jié)束，內(nèi)部用戶前期試用進(jìn)展順利。我部決定于2010年11月22日零時正式啟動天津、海南本地網(wǎng)面向移動用戶的號碼攜帶試驗(yàn)�，F(xiàn)將相關(guān)工作要求通知如下：
一、提高認(rèn)識，抓緊實(shí)施。相關(guān)單位要高度重視，增強(qiáng)大局意識和責(zé)任意識。在試驗(yàn)過程中，要始終將電信網(wǎng)絡(luò)安全和用戶權(quán)益置于首位，周密部署，精心組織，強(qiáng)化管理，明確任務(wù)和責(zé)任要求。要按照部統(tǒng)一部署，搶抓時間，全力以赴，做好試驗(yàn)前期各項(xiàng)準(zhǔn)備相關(guān)工作，確保試驗(yàn)平穩(wěn)順利實(shí)施。
二、協(xié)同配合，確保電信網(wǎng)絡(luò)安全。這次號碼攜帶試驗(yàn)涉及全程全網(wǎng)，關(guān)系到電信網(wǎng)絡(luò)安全穩(wěn)定運(yùn)行，各電信企業(yè)要組織各地分支機(jī)構(gòu)切實(shí)做好試驗(yàn)前的網(wǎng)絡(luò)準(zhǔn)備及其相關(guān)測試，制訂嚴(yán)密的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急處置預(yù)案并加強(qiáng)演練，確保試驗(yàn)安全啟動。試驗(yàn)啟動后，各電信企業(yè)要切實(shí)做好全網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測，出現(xiàn)問題要按照相關(guān)規(guī)定及時上報并快速妥善處理，確保電信網(wǎng)絡(luò)安全穩(wěn)定運(yùn)行。相關(guān)通信管理局要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全檢查，督促電信企業(yè)做好網(wǎng)絡(luò)安全保障工作。
三、強(qiáng)化服務(wù)，切實(shí)保障用戶合法權(quán)益。相關(guān)單位要根據(jù)電信服務(wù)相關(guān)規(guī)定及號碼攜帶試驗(yàn)服務(wù)預(yù)案要求，事先精心研究，建立健全內(nèi)部業(yè)務(wù)辦理流程、業(yè)務(wù)管理機(jī)制和投訴處理機(jī)制；事中高度重視用戶反應(yīng)，及時處理用戶投訴，對出現(xiàn)的服務(wù)問題盡快采取切實(shí)措施予以解決，并加強(qiáng)對用戶的宣傳引導(dǎo)和咨詢解釋； 事后總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善相關(guān)機(jī)制。天津、海南通信管理局要加強(qiáng)對號碼攜帶試驗(yàn)的服務(wù)監(jiān)督檢查，協(xié)調(diào)企業(yè)解決跨公司、跨網(wǎng)、跨業(yè)務(wù)產(chǎn)生的服務(wù)問題，指導(dǎo)督促企業(yè)妥善處理用戶投訴。
四、樹立良好形象，穩(wěn)妥做好宣傳工作。各電信企業(yè)及其天津、海南分公司要按照統(tǒng)一部署，精心策劃，科學(xué)制訂號碼攜帶試驗(yàn)宣傳方案并，計(jì)劃、有步驟地組織實(shí)施。天津、海南通信管理局要牽頭做好當(dāng)?shù)匦麄鹘M織協(xié)調(diào)工作，既要注意樹立行業(yè)服務(wù)形象，也要考慮試驗(yàn)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)服務(wù)能力，發(fā)揮當(dāng)?shù)仉娦牌髽I(yè)的積極性，規(guī)范企業(yè)宣傳行為。
五、加強(qiáng)監(jiān)管，維護(hù)電信市場秩序。各電信企業(yè)總部應(yīng)加強(qiáng)管理和指導(dǎo)，尊重用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)意愿，根據(jù)相關(guān)規(guī)定和文件要求，積極協(xié)助用戶辦理轉(zhuǎn)網(wǎng)手續(xù)，嚴(yán)格自律，規(guī)范有序開展市場經(jīng)營活動。不得相互詆毀，不得擾亂市場秩序。要支持TD發(fā)展，注意營造有利于TD發(fā)展的環(huán)境。天津、海南通信管理局要深入研究試驗(yàn)可能帶來的各種監(jiān)管問題，加強(qiáng)市場監(jiān)管力量，嚴(yán)格依法監(jiān)管，切實(shí)維護(hù)市場秩序，切實(shí)保障用戶合法權(quán)益。
二○一○年十月十八日
