中國移動推出透明消費客戶訂購業(yè)務

　　本報記者 武曉黎

　　隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，越來越多的增值業(yè)務服務商加入到通信產(chǎn)業(yè)鏈中來，各種手機新業(yè)務極大地豐富了人們的生活。但同時，通信行業(yè)侵害用戶知情權(quán)和選擇權(quán)的問題也越來越嚴重。

　　為提高業(yè)務訂購透明度，讓客戶明明白白消費，通信運營商中國移動率先推出了業(yè)務扣費主動提醒和增值業(yè)務統(tǒng)一查詢退訂兩項透明消費服務新舉措，以此表明決心：不該賺的錢一分都不賺。

　　保障知情權(quán)選擇權(quán)

　　“尊敬的客戶，除套餐內(nèi)包含的業(yè)務外，您正在使用的增值業(yè)務有：中國移動業(yè)務1.手機支付0元/月；2.彩鈴，5元/月；3.飛信，0元/月；4.139郵箱免費版，0元/月；回復業(yè)務名稱前的數(shù)字序號取消對應業(yè)務；如需取消多項業(yè)務，請回復各業(yè)務序號，中間用逗號分隔。2小時內(nèi)回復有效，回復免費。以上所列業(yè)務資費均為標準資費，實際收費以賬單費用為準。如果您某個業(yè)務有半年或年套餐資費優(yōu)惠包月且優(yōu)惠包月在有效期內(nèi)，該業(yè)務將不再另行收取包月費用。中國移動�！�

　　記者發(fā)送了一個“0000”到10086，就收到了一條這樣的回復。據(jù)介紹，根據(jù)最新舉措，今后中國移動客戶訂購增值業(yè)務后，在扣費之前都能得到短信提醒。如果不想再使用某項業(yè)務，只要發(fā)送短信“0000”到“10086”，就能便捷查詢和退訂已訂購的包月類增值業(yè)務。

　　中國移動此次推出的業(yè)務扣費主動提醒服務是一項基于客戶行為的主動提醒服務，是在業(yè)務訂購二次確認的基礎(chǔ)上開展的一項深化服務，主要是面向客戶新訂購的業(yè)務。

　　具體來說，在客戶確認訂購某項個人增值業(yè)務后，在扣減該增值業(yè)務費用前，中國移動會通過“10086”向訂購客戶發(fā)送提醒短信；客戶如有疑問，可根據(jù)短信提示方便地進行投訴或直接退訂，對于客戶退訂的業(yè)務，不予收費。

　　目前，該服務涵蓋絕大部分個人增值業(yè)務，只有極個別業(yè)務因為產(chǎn)業(yè)鏈技術(shù)原因，暫時未能實施。

　　發(fā)“0000”可免費查詢退訂

　　當客戶訂購或變更套餐時，以及次月套餐生效時，中國移動也會通過“10086”向客戶發(fā)送提醒短信。

　　據(jù)中國移動市場部有關(guān)負責人介紹，此次推出“增值業(yè)務0000統(tǒng)一查詢退訂”服務，是一項針對客戶已訂購業(yè)務的便捷查詢退訂服務�？蛻糁灰�發(fā)送短信“0000”到“10086”，即可快速查詢到客戶截至目前訂購的除套餐內(nèi)包含業(yè)務外的包月類增值業(yè)務，包括中國移動的自有業(yè)務和合作業(yè)務，如手機報、歌曲下載、天氣預報等。

　　此外，通過該服務還可查詢集團彩鈴、校訊通、農(nóng)信通、手機郵箱等集團客戶常用的業(yè)務。根據(jù)業(yè)務查詢結(jié)果，客戶可方便快捷地根據(jù)短信提示退訂某項、多項或全部已訂購的業(yè)務。

　　據(jù)中國移動副總裁沙躍家介紹，業(yè)務扣費主動提醒和增值業(yè)務0000統(tǒng)一查詢退訂兩項服務均免費向中國移動客戶提供。中國移動自2010年初就開始著手實施這項透明消費服務專項行動，歷時近一年時間，逐一梳理了758個自有業(yè)務以及20多萬個合作業(yè)務，并對后臺支撐系統(tǒng)等進行了全面升級。截至目前，中國移動全國31個省、自治區(qū)、直轄市公司已完成兩項透明消費服務舉措的后臺支撐系統(tǒng)升級工作。中國移動將根據(jù)客戶反饋，不斷優(yōu)化服務舉措，提高服務質(zhì)量。

　　沙躍家表示，中國移動進一步圍繞客戶消費的全過程，針對可能影響客戶感知的各個環(huán)節(jié)，逐步建立起全面的透明消費服務體系。推出業(yè)務扣費主動提醒和增值業(yè)務0000統(tǒng)一查詢退訂兩項服務舉措是建立全面透明消費服務體系的關(guān)鍵一步。中國移動將在此基礎(chǔ)上，廣泛傾聽客戶意見，根據(jù)客戶反饋信息，不斷提升服務質(zhì)量。近期，中國移動還將開展賬單、詳單、發(fā)票信息優(yōu)化工作，使賬單、詳單、發(fā)票信息更加清晰明了。

　　不該賺的錢一分不賺

　　增值業(yè)務一直是中國移動利潤最主要的增長來源，實施了透明消費，嚴加監(jiān)管，是否會對這部分利潤有不良影響呢？

　　沙躍家說，出臺一項政策之前肯定會對問題進行評估和分析。但是中國移動在經(jīng)營上基本的出發(fā)點，首先是不該賺的錢一分都不能賺，一定要給百姓一個誠信可靠經(jīng)營的可信賴公司的形象，這和中國移動本身的價值取向是密切相關(guān)的。另一方面我們認為，只有在信任的基礎(chǔ)上，百姓才能放心消費，相反，如果很多人認為使用業(yè)務時會被不明不白扣費，那可能會敬而遠之。這是一個辯證的關(guān)系，尤其是現(xiàn)在移動互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展、數(shù)據(jù)業(yè)務使用潛在量非常大之時，我們希望看到更多的人，更加放心地使用中國移動的增值業(yè)務。

　　針對一些不良軟件攔截10086下發(fā)短信的問題，中國移動有什么相應的控制舉措呢？

　　中國移動集團數(shù)據(jù)部總經(jīng)理劉昕說，根據(jù)工信部的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，電信行業(yè)收費有爭議的占40%，其中山寨機占了很大的比例，山寨機會預置一些惡意程序，在用戶不知情的情況下，后臺模仿用戶的訂購行為。這跟電腦上的木馬病毒是一致的，中國移動的系統(tǒng)會把這個判斷成和正常用戶一樣。通過二次確認、扣費提醒等舉措都可讓消費者更清楚地了解到訂購行為。在技術(shù)方面我們采取了撥測手段，對我們自身的行為進行了全部自動撥測，但針對山寨機遠程撥測不可能到終端。因此就在市場上購買了大量的山寨機進行撥測，一旦發(fā)現(xiàn)和山寨機的解決方案商勾結(jié)，騙取客戶費用的現(xiàn)象，堅決做下線處理，并進行嚴厲的懲罰。山寨機的植入業(yè)務方式越來越多樣化，我們在技術(shù)手段也會持續(xù)不斷的加強，以更好地保護消費者的利益。

　　中國移動的新政，動了不少產(chǎn)業(yè)鏈合作伙伴的奶酪，改革壓力不小。對此，中國移動集團市場部副總經(jīng)理陸文昌說，那要看哪個更重要，對我們來說，當然是用戶最重要。

　　中消協(xié)對此舉高度贊賞

　　中國消費者協(xié)會投訴部主任邱建國說，如果沒有知悉真情的權(quán)利，消費者的自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)都很難得到保證。電信行業(yè)收費爭議是最多的，有很多是因為事先告知得不夠，有一些是不符合真實的情況，也有一些是誘導，屬于消費陷阱。整體來看消費環(huán)境透明度偏低。中國移動有6億多用戶，非常龐大，業(yè)務投訴非常多，備受媒體關(guān)注。我們欣喜地看到中國移動新推出的兩項透明消費服務舉措給消費者提供了便利，表明了中國移動以實際行動保護消費者合法權(quán)益、打擊扣費爭議的決心。希望中國移動以此為起點，通過一系列舉措提升服務標準，服務做得更貼心，收費賺得更踏實。

　　●記者手記

　　為消費提醒機制叫好

　　業(yè)務扣費主動提醒、增值業(yè)務簡單方式統(tǒng)一查詢退訂，顯然是開了增值業(yè)務領(lǐng)域消費提醒機制建設(shè)工作的行業(yè)先河，值得叫好。

　　一直以來，如何做到通信透明消費，運營商和消費者之間有一層化不開的隔閡。綜觀此前運營商和消費者間的矛盾不難發(fā)現(xiàn)，糾紛的發(fā)生更多時候并不是由于消費者承受不起增值業(yè)務價格，而是消費者對增值服務商不信任、對增值業(yè)務的收費標準不了解、扣費時間不知情等一些信息不對稱造成的。

　　以3G為支撐的移動互聯(lián)網(wǎng)時代已經(jīng)來臨，增值業(yè)務的種類和數(shù)量日新月異，解決不好增值服務收費透明度問題，不僅會進一步加劇運營商和消費者之間的矛盾，也會繼續(xù)阻礙增值業(yè)務行業(yè)的健康發(fā)展，3G拉動消費就會變成一句空話。因此，快速建立起積極、有效的消費提醒機制，在此時顯得尤為重要。

　　對消費者來說，業(yè)務扣費主動提醒機制增加了運營商和消費者之間的溝通、投訴渠道。一旦雙方在資費上產(chǎn)生糾紛，消費者有據(jù)可查，不會陷入舉證困難的被動局面；此外，通過“0000”統(tǒng)一查詢退訂方式，消費者可以主動查詢和了解自己的增值業(yè)務訂購清單，對于自己不需要或認為有疑問的可快速退訂，這讓誘騙訂制、強制定制等資費陷阱無處藏身，對放心消費意義重大。而如果不能放心使用增值業(yè)務，移動互聯(lián)的繁榮就永遠是一句空話。

　　(武曉黎)