中國移動推出透明消費(fèi)客戶訂購業(yè)務(wù)

　　本報記者 武曉黎

　　隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，越來越多的增值業(yè)務(wù)服務(wù)商加入到通信產(chǎn)業(yè)鏈中來，各種手機(jī)新業(yè)務(wù)極大地豐富了人們的生活。但同時，通信行業(yè)侵害用戶知情權(quán)和選擇權(quán)的問題也越來越嚴(yán)重。

　　為提高業(yè)務(wù)訂購?fù)该鞫�，讓客戶明明白白消費(fèi)，通信運(yùn)營商中國移動率先推出了業(yè)務(wù)扣費(fèi)主動提醒和增值業(yè)務(wù)統(tǒng)一查詢退訂兩項(xiàng)透明消費(fèi)服務(wù)新舉措，以此表明決心：不該賺的錢一分都不賺。

　　保障知情權(quán)選擇權(quán)

　　“尊敬的客戶，除套餐內(nèi)包含的業(yè)務(wù)外，您正在使用的增值業(yè)務(wù)有：中國移動業(yè)務(wù)1.手機(jī)支付0元/月；2.彩鈴，5元/月；3.飛信，0元/月；4.139郵箱免費(fèi)版，0元/月；回復(fù)業(yè)務(wù)名稱前的數(shù)字序號取消對應(yīng)業(yè)務(wù)；如需取消多項(xiàng)業(yè)務(wù)，請回復(fù)各業(yè)務(wù)序號，中間用逗號分隔。2小時內(nèi)回復(fù)有效，回復(fù)免費(fèi)。以上所列業(yè)務(wù)資費(fèi)均為標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)，實(shí)際收費(fèi)以賬單費(fèi)用為準(zhǔn)。如果您某個業(yè)務(wù)有半年或年套餐資費(fèi)優(yōu)惠包月且優(yōu)惠包月在有效期內(nèi)，該業(yè)務(wù)將不再另行收取包月費(fèi)用。中國移動。”

　　記者發(fā)送了一個“0000”到10086，就收到了一條這樣的回復(fù)。據(jù)介紹，根據(jù)最新舉措，今后中國移動客戶訂購增值業(yè)務(wù)后，在扣費(fèi)之前都能得到短信提醒。如果不想再使用某項(xiàng)業(yè)務(wù)，只要發(fā)送短信“0000”到“10086”，就能便捷查詢和退訂已訂購的包月類增值業(yè)務(wù)。

　　中國移動此次推出的業(yè)務(wù)扣費(fèi)主動提醒服務(wù)是一項(xiàng)基于客戶行為的主動提醒服務(wù)，是在業(yè)務(wù)訂購二次確認(rèn)的基礎(chǔ)上開展的一項(xiàng)深化服務(wù)，主要是面向客戶新訂購的業(yè)務(wù)。

　　具體來說，在客戶確認(rèn)訂購某項(xiàng)個人增值業(yè)務(wù)后，在扣減該增值業(yè)務(wù)費(fèi)用前，中國移動會通過“10086”向訂購客戶發(fā)送提醒短信；客戶如有疑問，可根據(jù)短信提示方便地進(jìn)行投訴或直接退訂，對于客戶退訂的業(yè)務(wù)，不予收費(fèi)。

　　目前，該服務(wù)涵蓋絕大部分個人增值業(yè)務(wù)，只有極個別業(yè)務(wù)因?yàn)楫a(chǎn)業(yè)鏈技術(shù)原因，暫時未能實(shí)施。

　　發(fā)“0000”可免費(fèi)查詢退訂

　　當(dāng)客戶訂購或變更套餐時，以及次月套餐生效時，中國移動也會通過“10086”向客戶發(fā)送提醒短信。

　　據(jù)中國移動市場部有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，此次推出“增值業(yè)務(wù)0000統(tǒng)一查詢退訂”服務(wù)，是一項(xiàng)針對客戶已訂購業(yè)務(wù)的便捷查詢退訂服務(wù)�？蛻糁灰�發(fā)送短信“0000”到“10086”，即可快速查詢到客戶截至目前訂購的除套餐內(nèi)包含業(yè)務(wù)外的包月類增值業(yè)務(wù)，包括中國移動的自有業(yè)務(wù)和合作業(yè)務(wù)，如手機(jī)報、歌曲下載、天氣預(yù)報等。

　　此外，通過該服務(wù)還可查詢集團(tuán)彩鈴、校訊通、農(nóng)信通、手機(jī)郵箱等集團(tuán)客戶常用的業(yè)務(wù)。根據(jù)業(yè)務(wù)查詢結(jié)果，客戶可方便快捷地根據(jù)短信提示退訂某項(xiàng)、多項(xiàng)或全部已訂購的業(yè)務(wù)。

　　據(jù)中國移動副總裁沙躍家介紹，業(yè)務(wù)扣費(fèi)主動提醒和增值業(yè)務(wù)0000統(tǒng)一查詢退訂兩項(xiàng)服務(wù)均免費(fèi)向中國移動客戶提供。中國移動自2010年初就開始著手實(shí)施這項(xiàng)透明消費(fèi)服務(wù)專項(xiàng)行動，歷時近一年時間，逐一梳理了758個自有業(yè)務(wù)以及20多萬個合作業(yè)務(wù)，并對后臺支撐系統(tǒng)等進(jìn)行了全面升級。截至目前，中國移動全國31個省、自治區(qū)、直轄市公司已完成兩項(xiàng)透明消費(fèi)服務(wù)舉措的后臺支撐系統(tǒng)升級工作。中國移動將根據(jù)客戶反饋，不斷優(yōu)化服務(wù)舉措，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　沙躍家表示，中國移動進(jìn)一步圍繞客戶消費(fèi)的全過程，針對可能影響客戶感知的各個環(huán)節(jié)，逐步建立起全面的透明消費(fèi)服務(wù)體系。推出業(yè)務(wù)扣費(fèi)主動提醒和增值業(yè)務(wù)0000統(tǒng)一查詢退訂兩項(xiàng)服務(wù)舉措是建立全面透明消費(fèi)服務(wù)體系的關(guān)鍵一步。中國移動將在此基礎(chǔ)上，廣泛傾聽客戶意見，根據(jù)客戶反饋信息，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。近期，中國移動還將開展賬單、詳單、發(fā)票信息優(yōu)化工作，使賬單、詳單、發(fā)票信息更加清晰明了。

　　不該賺的錢一分不賺

　　增值業(yè)務(wù)一直是中國移動利潤最主要的增長來源，實(shí)施了透明消費(fèi)，嚴(yán)加監(jiān)管，是否會對這部分利潤有不良影響呢？

　　沙躍家說，出臺一項(xiàng)政策之前肯定會對問題進(jìn)行評估和分析。但是中國移動在經(jīng)營上基本的出發(fā)點(diǎn)，首先是不該賺的錢一分都不能賺，一定要給百姓一個誠信可靠經(jīng)營的可信賴公司的形象，這和中國移動本身的價值取向是密切相關(guān)的。另一方面我們認(rèn)為，只有在信任的基礎(chǔ)上，百姓才能放心消費(fèi)，相反，如果很多人認(rèn)為使用業(yè)務(wù)時會被不明不白扣費(fèi)，那可能會敬而遠(yuǎn)之。這是一個辯證的關(guān)系，尤其是現(xiàn)在移動互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用潛在量非常大之時，我們希望看到更多的人，更加放心地使用中國移動的增值業(yè)務(wù)。

　　針對一些不良軟件攔截10086下發(fā)短信的問題，中國移動有什么相應(yīng)的控制舉措呢？

　　中國移動集團(tuán)數(shù)據(jù)部總經(jīng)理劉昕說，根據(jù)工信部的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，電信行業(yè)收費(fèi)有爭議的占40%，其中山寨機(jī)占了很大的比例，山寨機(jī)會預(yù)置一些惡意程序，在用戶不知情的情況下，后臺模仿用戶的訂購行為。這跟電腦上的木馬病毒是一致的，中國移動的系統(tǒng)會把這個判斷成和正常用戶一樣。通過二次確認(rèn)、扣費(fèi)提醒等舉措都可讓消費(fèi)者更清楚地了解到訂購行為。在技術(shù)方面我們采取了撥測手段，對我們自身的行為進(jìn)行了全部自動撥測，但針對山寨機(jī)遠(yuǎn)程撥測不可能到終端。因此就在市場上購買了大量的山寨機(jī)進(jìn)行撥測，一旦發(fā)現(xiàn)和山寨機(jī)的解決方案商勾結(jié)，騙取客戶費(fèi)用的現(xiàn)象，堅決做下線處理，并進(jìn)行嚴(yán)厲的懲罰。山寨機(jī)的植入業(yè)務(wù)方式越來越多樣化，我們在技術(shù)手段也會持續(xù)不斷的加強(qiáng)，以更好地保護(hù)消費(fèi)者的利益。

　　中國移動的新政，動了不少產(chǎn)業(yè)鏈合作伙伴的奶酪，改革壓力不小。對此，中國移動集團(tuán)市場部副總經(jīng)理陸文昌說，那要看哪個更重要，對我們來說，當(dāng)然是用戶最重要。

　　中消協(xié)對此舉高度贊賞

　　中國消費(fèi)者協(xié)會投訴部主任邱建國說，如果沒有知悉真情的權(quán)利，消費(fèi)者的自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)都很難得到保證。電信行業(yè)收費(fèi)爭議是最多的，有很多是因?yàn)槭孪雀嬷�得不夠，有一些是不符合真�?shí)的情況，也有一些是誘導(dǎo)，屬于消費(fèi)陷阱。整體來看消費(fèi)環(huán)境透明度偏低。中國移動有6億多用戶，非常龐大，業(yè)務(wù)投訴非常多，備受媒體關(guān)注。我們欣喜地看到中國移動新推出的兩項(xiàng)透明消費(fèi)服務(wù)舉措給消費(fèi)者提供了便利，表明了中國移動以實(shí)際行動保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、打擊扣費(fèi)爭議的決心。希望中國移動以此為起點(diǎn)，通過一系列舉措提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)做得更貼心，收費(fèi)賺得更踏實(shí)。

　　●記者手記

　　為消費(fèi)提醒機(jī)制叫好

　　業(yè)務(wù)扣費(fèi)主動提醒、增值業(yè)務(wù)簡單方式統(tǒng)一查詢退訂，顯然是開了增值業(yè)務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)提醒機(jī)制建設(shè)工作的行業(yè)先河，值得叫好。

　　一直以來，如何做到通信透明消費(fèi)，運(yùn)營商和消費(fèi)者之間有一層化不開的隔閡。綜觀此前運(yùn)營商和消費(fèi)者間的矛盾不難發(fā)現(xiàn)，糾紛的發(fā)生更多時候并不是由于消費(fèi)者承受不起增值業(yè)務(wù)價格，而是消費(fèi)者對增值服務(wù)商不信任、對增值業(yè)務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不了解、扣費(fèi)時間不知情等一些信息不對稱造成的。

　　以3G為支撐的移動互聯(lián)網(wǎng)時代已經(jīng)來臨，增值業(yè)務(wù)的種類和數(shù)量日新月異，解決不好增值服務(wù)收費(fèi)透明度問題，不僅會進(jìn)一步加劇運(yùn)營商和消費(fèi)者之間的矛盾，也會繼續(xù)阻礙增值業(yè)務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展，3G拉動消費(fèi)就會變成一句空話。因此，快速建立起積極、有效的消費(fèi)提醒機(jī)制，在此時顯得尤為重要。

　　對消費(fèi)者來說，業(yè)務(wù)扣費(fèi)主動提醒機(jī)制增加了運(yùn)營商和消費(fèi)者之間的溝通、投訴渠道。一旦雙方在資費(fèi)上產(chǎn)生糾紛，消費(fèi)者有據(jù)可查，不會陷入舉證困難的被動局面；此外，通過“0000”統(tǒng)一查詢退訂方式，消費(fèi)者可以主動查詢和了解自己的增值業(yè)務(wù)訂購清單，對于自己不需要或認(rèn)為有疑問的可快速退訂，這讓誘騙訂制、強(qiáng)制定制等資費(fèi)陷阱無處藏身，對放心消費(fèi)意義重大。而如果不能放心使用增值業(yè)務(wù)，移動互聯(lián)的繁榮就永遠(yuǎn)是一句空話。

　　(武曉黎)