楊小偉：提升寬帶服務(wù)突破3G服務(wù)穩(wěn)定基礎(chǔ)服務(wù)

　　張英

　　中國電信集團(tuán)楊小偉副總經(jīng)理在2011年通信服務(wù)座談會上指出，2011年中國電信行風(fēng)建設(shè)的重點是，提升寬帶服務(wù)，突破3G服務(wù)，穩(wěn)定基礎(chǔ)服務(wù)，持續(xù)推進(jìn)服務(wù)品質(zhì)與服務(wù)水平提升。

　　2010年，中國電信以“規(guī)范服務(wù)，放心消費”為主題，深入開展行風(fēng)建設(shè)工作。在上海世博會服務(wù)保障、廣州亞運會服務(wù)保障、甘肅舟曲抗震救災(zāi)等重大服務(wù)保障上，中國電信積極承擔(dān)社會責(zé)任，展現(xiàn)了良好的國企形象。

　　圓滿完成上海世博會保障任務(wù)。上海世博會盛大空前，中國電信全力打造了先進(jìn)可靠的信息通信網(wǎng)絡(luò)。承載了世博會46個重大信息化應(yīng)用系統(tǒng)，為世博組織運營發(fā)揮了重大作用。該網(wǎng)絡(luò)協(xié)同世博辦公系統(tǒng)確保世博局近3000名員工全面、高效、同步地推進(jìn)工作；分布于園區(qū)內(nèi)外的800M指揮調(diào)度系統(tǒng)確保運行指令上傳下達(dá)及時通暢，視頻傳輸系統(tǒng)確保了3500多個視頻探頭的圖像實時傳送，數(shù)據(jù)傳輸網(wǎng)絡(luò)確保了高達(dá)7300多萬次的票檢信息及時、準(zhǔn)確傳遞。針對世博園區(qū)日常通信服務(wù)保障，中國電信提出了三個百分之百，即通信設(shè)施完好率100%，業(yè)務(wù)安裝維修及時率100%，客戶服務(wù)滿意率100%；針對客戶關(guān)懷，提出了12項便民服務(wù)，受到社會各方面的好評。在上海市精神文明辦等聯(lián)合組織的7 次“上海市600天城市及服務(wù)文明指數(shù)”測評中，上海電信連續(xù)6 次獲得通信行業(yè)服務(wù)文明滿意度第一，連續(xù)5 次獲得生活服務(wù)類窗口行業(yè)服務(wù)文明滿意度第一的好成績，上海公司榮獲“世博工作杰出貢獻(xiàn)集體”稱號。

　　全力做好亞運會服務(wù)保障工作。作為亞運會高級合作伙伴，中國電信全力以赴，保障廣州亞運會的通信服務(wù)，為亞組委提供了包括光纖專網(wǎng)、語音、數(shù)據(jù)、呼叫中心、 WLAN、信息安全、應(yīng)急通信等29項信息化服務(wù)。完成亞運工程項目69個，新建和開通光纜3100多條、8萬多纖芯公里。推出亞運營業(yè)廳、流動服務(wù)點、英語客服熱線等多渠道亞運服務(wù)；組建電信專業(yè)服務(wù)隊伍。500名服務(wù)人員，覆蓋3個服務(wù)中心、53個比賽場館和46個酒店；配備8種外語人員滿足交流需要；向廣州市民、訪客和游人免費提供WiFi接入服務(wù)，提供亞運視頻三屏免費點播、亞運信息的手機免上網(wǎng)費，滿足綜合信息服務(wù)需求。

　　傾力投入甘肅舟曲災(zāi)區(qū)通信搶修及應(yīng)急保障。“8·12”成縣特大山洪災(zāi)害發(fā)生后，中國電信快速行動，全力承擔(dān)起為當(dāng)?shù)攸h、政、軍及民眾提供通信應(yīng)急保障的任務(wù)，以“四項第一”順利完成各項通信搶修及應(yīng)急保障工作，及時為指揮部提供應(yīng)急電話50余部，為抗洪救災(zāi)指揮暢通提供保障。第一時間為受災(zāi)群眾提供免費報平安電話，第一時間進(jìn)入重災(zāi)區(qū)黃渚開展通信保障及搶修，第一時間打通重災(zāi)區(qū)的傳輸通道，受到政府、民眾的高度贊揚。

　　著力客戶服務(wù)感知，推出“五個一”服務(wù)舉措。圍繞“規(guī)范服務(wù)、放心消費”主題，中國電信結(jié)合企業(yè)3G業(yè)務(wù)運營、融合服務(wù)發(fā)展，從提升客戶感知出發(fā)提出“五個一”服務(wù)舉措(一張賬單，明白消費；一點查詢，自主訂退；一鍵接入，便捷溝通；一站服務(wù)，首問負(fù)責(zé)；一聲提醒，溫馨關(guān)懷)。到2010年年底，“五個一”服務(wù)舉措基本實現(xiàn)達(dá)標(biāo)率達(dá)到95.6%，客戶滿意度有明顯提升。

　　楊小偉說，2011年中國電信將持續(xù)推進(jìn)電信普遍服務(wù)和農(nóng)村信息化工作，貫徹落實通信“村村通”工程，把“寬帶進(jìn)行政村，電話進(jìn)自然村”的目標(biāo)，與中國電信深化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略、經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變的重點工作相結(jié)合，圍繞重點行業(yè)應(yīng)用、3G、寬帶等重點業(yè)務(wù)領(lǐng)域的規(guī)模發(fā)展，繼續(xù)按照工信部統(tǒng)一部署開展各項治理工作和活動，確保信息網(wǎng)絡(luò)安全。妥善處理在三網(wǎng)融合、3G發(fā)展、碼號攜帶試驗等工作開展過程中可能引發(fā)的用戶權(quán)益保護(hù)問題。進(jìn)一步加強企業(yè)自身能力建設(shè)和基礎(chǔ)設(shè)施共建共享，不斷提升對各類自然災(zāi)害和突發(fā)事件應(yīng)急處置能力，做好重大活動通信保障。以用戶是否滿意作為電信服務(wù)工作的出發(fā)點和落腳點，并從寬帶服務(wù)提升、3G服務(wù)突破、基礎(chǔ)服務(wù)穩(wěn)定三個方面積極推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升，通過創(chuàng)新服務(wù)、主動服務(wù)、前置服務(wù)提升客戶滿意度和忠誠度，降低投訴率，持續(xù)推進(jìn)服務(wù)品質(zhì)與服務(wù)水平提升。