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智能手機頻出軟件問題讓人頭疼，消協(xié)指出商家辯稱不屬“質(zhì)量”問題站不住腳
陳郁
買智能手機為的就是享受手機帶來的科技便捷，可市民王女士卻為自己的智能手機的售后問題頭疼不已。她告訴記者，她去年年底在南京的一家商場，買了一部智能手機，而最吸引她的就是，手機在安裝了軟件之后，可以通過無線網(wǎng)絡(luò)直接下載最新的歌曲，在用了半個月后發(fā)現(xiàn)，自己手機在播放歌曲的時候，往往會自動跳轉(zhuǎn)至下一曲目，有時一首歌只放了幾秒鐘就沒了下文。于是，王女士將手機送到維修店，幾天之后手機舊病復(fù)發(fā)；2個月左右又送修，可拿回來沒多久，老毛病又犯了……
市民投訴：智能手機軟件頻頻添亂
來回的奔波，讓王女士有些疲憊，而更讓她難以接受的是，每一次維修，對方都不肯填寫維修記錄，理由是，這不是手機的質(zhì)量問題，而只是這款軟件可能有問題。作為維修商，他們只能給手機軟件進行升級，對方同時明確，手機軟件問題不在“三包”之列。
無獨有偶，市民許先生也遭遇了類似的困惑，他說，自己的手機在三包期內(nèi)，出現(xiàn)過兩次開機就死機的現(xiàn)象，現(xiàn)在已經(jīng)是第三次了。為了維權(quán)，他專門咨詢了工商人員，“三包”中有規(guī)定，如果出現(xiàn)兩次質(zhì)量問題，是允許消費者更換新機的。
可是當(dāng)他據(jù)此找到商家，要求更換新機的時候，廠家卻說，他的手機并非質(zhì)量問題，只是把手機拿去升級一下就可以了。于是，廠家把手機收回去，擺弄了一下，說是升級好了，應(yīng)該不會有問題了。許先生說，他的手機馬上就要過“三包”了，他想知道，這軟件老出故障，難道真的不屬于質(zhì)量問題嗎？
商家辯解：手機軟件故障不算質(zhì)量問題
記者昨天來到南京的丹鳳街，在該條電子街上的一家品牌手機維修店，記者詢問關(guān)于軟件導(dǎo)致手機功能缺失，是否算作質(zhì)量問題，該維修店的負責(zé)人向記者表示，根據(jù)他們的規(guī)定，通常情況下，一般的智能手機，是需要經(jīng)常下載補丁進行更新，這不算質(zhì)量問題，手機軟件升級也是同樣道理。
記者得到的一份資料顯示，國家相關(guān)部門曾經(jīng)抽查了30個廠家的30款手機，檢測出不同程度的軟件質(zhì)量問題共80項。專業(yè)人士進行歸類后發(fā)現(xiàn)，手機軟件出現(xiàn)錯誤主要會導(dǎo)致以下幾種情況：手機死機、重啟的現(xiàn)象非常嚴(yán)重，錯誤率達27%；與通訊直接相關(guān)的功能(如通話功能、信息功能等)錯誤，約占52%；數(shù)據(jù)功能錯誤所占比例約為19%。
對此，專家分析，手機軟件錯誤產(chǎn)生的原因比較復(fù)雜，部分生產(chǎn)廠家技術(shù)能力不足，生產(chǎn)的手機部分或全部采用設(shè)計公司的方案，軟件發(fā)現(xiàn)問題或者需要改進功能時，響應(yīng)速度慢，導(dǎo)致軟件質(zhì)量難以保證；手機配套軟件銜接不利也是一大原因；此外，政府相關(guān)部門的監(jiān)管內(nèi)容欠缺也是原因之一。
在對被調(diào)查消費者的采訪中，消費者普遍認(rèn)為，軟件是手機的組成部分，理應(yīng)納入手機維修范圍，而一些商家利用“軟件升級”借口來掩蓋其他故障，有損消費者權(quán)益。另有消費者認(rèn)為，購買手機的同時更是購買了相關(guān)售后服務(wù)，只有商家保證手機軟件的及時升級才能充分把所購買的多功能手機的功能體現(xiàn)出來，正常的售后服務(wù)應(yīng)該屬于“三包”范圍，是商家的義務(wù)更不應(yīng)該收費。
消協(xié)回應(yīng)：影響手機使用就算質(zhì)量瑕疵
“智能手機目前已經(jīng)成為了投訴主角�！蹦暇┦邢M者協(xié)會提供的一份數(shù)據(jù)顯示，因為手機軟件故障出現(xiàn)的消費糾紛同比增加了三成，這當(dāng)中近八成的商家都因不是質(zhì)量問題而推卸責(zé)任。
在去年年底，該市消協(xié)發(fā)布的消費投訴統(tǒng)計表上，記者看到，手機質(zhì)量問題名列各商品榜首，維修的焦點問題集中在死機、黑屏、自動關(guān)機、通話聽不到聲音等問題；而除了手機硬件的質(zhì)量問題外，軟件問題類投訴至少占手機投訴總量10%以上。
省消協(xié)的工作人員則認(rèn)為，雖然目前多數(shù)手機的“三包”規(guī)定中，沒有明文注明“軟件升級屬于維修范圍”，但手機銷售商在銷售時承諾的種種功能往往需要配套的軟件才能得以實現(xiàn)，因此廠商有履行銷售時作出承諾的義務(wù)，保證消費者能夠正常使用手機的各項功能。而所謂軟件更新不算維修等商家的說法，都是站不住腳的。因此將軟件引發(fā)的故障排除在性能故障之外是沒有根據(jù)的，消費者遇到商家的類似推諉，可以直接撥打12315向工商部門投訴。
實習(xí)生 黃佩詩 本報記者 陳郁
