消協(xié)：手機(jī)“軟件故障”也屬質(zhì)量問題

　　智能手機(jī)頻出軟件問題讓人頭疼，消協(xié)指出商家辯稱不屬“質(zhì)量”問題站不住腳

　　陳郁

　　買智能手機(jī)為的就是享受手機(jī)帶來的科技便捷，可市民王女士卻為自己的智能手機(jī)的售后問題頭疼不已。她告訴記者，她去年年底在南京的一家商場(chǎng)，買了一部智能手機(jī)，而最吸引她的就是，手機(jī)在安裝了軟件之后，可以通過無線網(wǎng)絡(luò)直接下載最新的歌曲，在用了半個(gè)月后發(fā)現(xiàn)，自己手機(jī)在播放歌曲的時(shí)候，往往會(huì)自動(dòng)跳轉(zhuǎn)至下一曲目，有時(shí)一首歌只放了幾秒鐘就沒了下文。于是，王女士將手機(jī)送到維修店，幾天之后手機(jī)舊病復(fù)發(fā)；2個(gè)月左右又送修，可拿回來沒多久，老毛病又犯了……

　　市民投訴：智能手機(jī)軟件頻頻添亂

　　來回的奔波，讓王女士有些疲憊，而更讓她難以接受的是，每一次維修，對(duì)方都不肯填寫維修記錄，理由是，這不是手機(jī)的質(zhì)量問題，而只是這款軟件可能有問題。作為維修商，他們只能給手機(jī)軟件進(jìn)行升級(jí)，對(duì)方同時(shí)明確，手機(jī)軟件問題不在“三包”之列。

　　無獨(dú)有偶，市民許先生也遭遇了類似的困惑，他說，自己的手機(jī)在三包期內(nèi)，出現(xiàn)過兩次開機(jī)就死機(jī)的現(xiàn)象，現(xiàn)在已經(jīng)是第三次了。為了維權(quán)，他專門咨詢了工商人員，“三包”中有規(guī)定，如果出現(xiàn)兩次質(zhì)量問題，是允許消費(fèi)者更換新機(jī)的。

　　可是當(dāng)他據(jù)此找到商家，要求更換新機(jī)的時(shí)候，廠家卻說，他的手機(jī)并非質(zhì)量問題，只是把手機(jī)拿去升級(jí)一下就可以了。于是，廠家把手機(jī)收回去，擺弄了一下，說是升級(jí)好了，應(yīng)該不會(huì)有問題了。許先生說，他的手機(jī)馬上就要過“三包”了，他想知道，這軟件老出故障，難道真的不屬于質(zhì)量問題嗎？

　　商家辯解：手機(jī)軟件故障不算質(zhì)量問題

　　記者昨天來到南京的丹鳳街，在該條電子街上的一家品牌手機(jī)維修店，記者詢問關(guān)于軟件導(dǎo)致手機(jī)功能缺失，是否算作質(zhì)量問題，該維修店的負(fù)責(zé)人向記者表示，根據(jù)他們的規(guī)定，通常情況下，一般的智能手機(jī)，是需要經(jīng)常下載補(bǔ)丁進(jìn)行更新，這不算質(zhì)量問題，手機(jī)軟件升級(jí)也是同樣道理。

　　記者得到的一份資料顯示，國家相關(guān)部門曾經(jīng)抽查了30個(gè)廠家的30款手機(jī)，檢測(cè)出不同程度的軟件質(zhì)量問題共80項(xiàng)。專業(yè)人士進(jìn)行歸類后發(fā)現(xiàn)，手機(jī)軟件出現(xiàn)錯(cuò)誤主要會(huì)導(dǎo)致以下幾種情況：手機(jī)死機(jī)、重啟的現(xiàn)象非常嚴(yán)重，錯(cuò)誤率達(dá)27%；與通訊直接相關(guān)的功能(如通話功能、信息功能等)錯(cuò)誤，約占52%；數(shù)據(jù)功能錯(cuò)誤所占比例約為19%。

　　對(duì)此，專家分析，手機(jī)軟件錯(cuò)誤產(chǎn)生的原因比較復(fù)雜，部分生產(chǎn)廠家技術(shù)能力不足，生產(chǎn)的手機(jī)部分或全部采用設(shè)計(jì)公司的方案，軟件發(fā)現(xiàn)問題或者需要改進(jìn)功能時(shí)，響應(yīng)速度慢，導(dǎo)致軟件質(zhì)量難以保證；手機(jī)配套軟件銜接不利也是一大原因；此外，政府相關(guān)部門的監(jiān)管內(nèi)容欠缺也是原因之一。

　　在對(duì)被調(diào)查消費(fèi)者的采訪中，消費(fèi)者普遍認(rèn)為，軟件是手機(jī)的組成部分，理應(yīng)納入手機(jī)維修范圍，而一些商家利用“軟件升級(jí)”借口來掩蓋其他故障，有損消費(fèi)者權(quán)益。另有消費(fèi)者認(rèn)為，購買手機(jī)的同時(shí)更是購買了相關(guān)售后服務(wù)，只有商家保證手機(jī)軟件的及時(shí)升級(jí)才能充分把所購買的多功能手機(jī)的功能體現(xiàn)出來，正常的售后服務(wù)應(yīng)該屬于“三包”范圍，是商家的義務(wù)更不應(yīng)該收費(fèi)。

　　消協(xié)回應(yīng)：影響手機(jī)使用就算質(zhì)量瑕疵

　　“智能手機(jī)目前已經(jīng)成為了投訴主角。”南京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)提供的一份數(shù)據(jù)顯示，因?yàn)槭謾C(jī)軟件故障出現(xiàn)的消費(fèi)糾紛同比增加了三成，這當(dāng)中近八成的商家都因不是質(zhì)量問題而推卸責(zé)任。

　　在去年年底，該市消協(xié)發(fā)布的消費(fèi)投訴統(tǒng)計(jì)表上，記者看到，手機(jī)質(zhì)量問題名列各商品榜首，維修的焦點(diǎn)問題集中在死機(jī)、黑屏、自動(dòng)關(guān)機(jī)、通話聽不到聲音等問題；而除了手機(jī)硬件的質(zhì)量問題外，軟件問題類投訴至少占手機(jī)投訴總量10%以上。

　　省消協(xié)的工作人員則認(rèn)為，雖然目前多數(shù)手機(jī)的“三包”規(guī)定中，沒有明文注明“軟件升級(jí)屬于維修范圍”，但手機(jī)銷售商在銷售時(shí)承諾的種種功能往往需要配套的軟件才能得以實(shí)現(xiàn)，因此廠商有履行銷售時(shí)作出承諾的義務(wù)，保證消費(fèi)者能夠正常使用手機(jī)的各項(xiàng)功能。而所謂軟件更新不算維修等商家的說法，都是站不住腳的。因此將軟件引發(fā)的故障排除在性能故障之外是沒有根據(jù)的，消費(fèi)者遇到商家的類似推諉，可以直接撥打12315向工商部門投訴。

　　實(shí)習(xí)生 黃佩詩 本報(bào)記者 陳郁