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去年惠州消費者投訴中，移動電話投訴再次高居榜首。
根據(jù)惠州市消費者委員會昨日發(fā)布的信息，2010年度全市各級消委會共受理消費者投訴649件，為消費者挽回經(jīng)濟損失共73.0214萬元。其中質量問題方面的投訴占53.46%，移動電話投訴再次高居榜首。與2009年度同期相比，2010年惠州消費者投訴量略有下降，服裝鞋帽、汽車、房屋與裝修材料類投訴攀升，分別增長22%、8%和9%。
今天，全市將設17個宣傳咨詢現(xiàn)場，其中市區(qū)將設5個點接受消費者現(xiàn)場咨詢或投訴，包括主會場6個，分會場11個。
熱度系數(shù)：★★★★
手機通話質量差
手機投訴量再次位于榜首�；葜菔邢M者委員會秘書長黃威鳴稱，從投訴情況來看，一為質量問題多，通話質量差，無法正常接收、信號差，斷線、掉線，自動關機，按鍵失靈，顯示屏黑屏，電池無法充電，待機時間短等問題較為突出。二是售后服務不到位，維修過程不透明。維修人員一般不當著消費者的面拆機或更換配件，事后才發(fā)現(xiàn)手機主板被改動、零件或配件被偷換，導致責任無法分清。
黃威鳴說，手機出現(xiàn)故障問題后，經(jīng)營者多要求消費者進行檢測，人為地加大消費者的訴訟成本，還有的以“進液”、“磕碰”、“人為損壞”等理由，拒不承擔售后服務義務。黃威鳴認為，目前實行的“移動電話三包”規(guī)定已經(jīng)滯后，在某些時候甚至成了經(jīng)營者、維修者逃避責任的托詞。
故意夸大汽車小故障
汽車投訴與前年同期相比上升9%。主要表現(xiàn)為汽車售后服務質量差，如保修期間不兌現(xiàn)售前承諾；維修中將小故障故意夸大，讓消費者多花冤枉錢，或者使用低劣、非原裝配件；維修費用不合理等“汽車消費作為商品房之后第二大的消費商品，消費者汽車消費知識甚少，消費者買車發(fā)生質量爭議問題只能屈從于廠家�！秉S威鳴提醒，目前的購車合同絕大多數(shù)是由銷售商單方面制定的，合同內(nèi)容大多簡單，車輛的詳細信息、相關的售后服務等都沒有明確約定，一旦出現(xiàn)糾紛消費者往往吃虧。
開發(fā)商濫用定金條款
房屋與裝修材料類投訴也上升8%。一是開發(fā)商濫用定金條款，用認購協(xié)議書等形式套牢消費者。在消費者有購買意愿時，開發(fā)商總是不與消費者直接簽訂正式的商品房買賣合同，而先以種種借口要求消費者先簽訂認購協(xié)議書并交納一定數(shù)額的定金，之后，如消費者對正式的商品房買賣合同有異議而導致合同無法鑒定則定金不退，以此套牢消費者。二是開發(fā)商利用對格式合同的制訂權，把有利于自己，但對消費者明顯不公平的內(nèi)容制訂入合同條款中，并用“這是國家制定的格式合同，沒什么可改動的”等言語來哄騙消費者。
此外，在商品房裝修投訴中，有的開發(fā)商不與消費者簽裝修合同，有的用沒有資質企業(yè)施工，沒有監(jiān)理驗收報告和保修證書，“商品房裝修方面，國家和地方至今沒有相關規(guī)定，只有靠開發(fā)商的誠信，導致出現(xiàn)裝修質量問題后，消費者難以維權”。
特別提醒
市區(qū)消費投訴咨詢點
下埔濱江公園廣場
惠城區(qū)小金口天天潤購物廣場
惠城區(qū)水口龍湖市場旁華昌商場門口
仲愷高新區(qū)陳江匯佳商場門口
惠城區(qū)河南岸演達一路三環(huán)裝飾城門口
分析
售后服務內(nèi)容漸成投訴熱點
黃威鳴說，通過對消費者2010年的投訴進行分析，消費者維權意識明顯增強，對商品和服務的要求日益增高，從單純注重商品質量向要求配套服務擴展，投訴的內(nèi)容、范圍與以往相比有明顯擴大，一些消費者以往不注意的服務內(nèi)容，如售后服務期限、費用、態(tài)度、項目等，現(xiàn)在卻成為該類投訴的熱點。
其中商品房的投訴主要集中在房屋質量、產(chǎn)權證的辦理以及開發(fā)商不履行合同等方面；汽車的投訴主要集中在質量方面。這類大額商品的投訴往往涉案金額巨大，消費者索賠標的高，使投訴解決起來較為棘手；一些相關法律法規(guī)的不健全，也使這些投訴在處理時存在責任判定難、質量鑒定難和調查取證難等問題。此外，金融、保險、郵政等行業(yè)的格式條款、“霸王條款”讓消費者難明白，權益得不到有效維護。
投訴案例
車剛修好就出故障
案例：今年1月，市民周先生發(fā)現(xiàn)愛車的發(fā)動機有故障，于是將車開到位于市區(qū)河南岸的某汽車修理廠維修。修理廠老板吳某稱需更換零件，周先生表示同意，并交了5000元維修費。
車修好后，周先生一家駕車回江西過春節(jié)，路上發(fā)動機突然發(fā)熱，機油急劇減少，一路上更換了8瓶機油。從江西老家回來后，周先生找到吳某，但吳某一再回避。無奈之下，周先生只好向河南岸消委會分會投訴。
結果：廠方同意將周先生的車修好，保證一年內(nèi)汽車發(fā)動機能正常運行，并賠償周先生機油費等費用共1500元。
開發(fā)商拒退2萬元定金
案例：去年12月，消費者唐先生與某房產(chǎn)公司預購了一套商品房，并簽訂了“認購協(xié)議書”，同時交納了2萬元的定金。后因開發(fā)商未按“認購協(xié)議書”約定的價格完善審批手續(xù)，導致消費者不能以約定的價格與其簽訂“商品房買賣合同”。當唐先生要求退還定金時，遭開發(fā)商拒絕。
結果：最終促成雙方達成了調解協(xié)議，開發(fā)商將收取的2萬元定金退還唐先生。
提醒：簽訂商品房買賣認購書或交納購房誠信金、定金等費用均不是購房的必備條件，消費者在未簽訂正式《商品房買賣合同》及附件之前，不必向開發(fā)商支付任何形式的費用，以減少消費者的不可預見風險。
法律維權
酒樓吃飯車被盜消費者獲賠7萬
昨日下午，惠城區(qū)人民法院公開審理了兩起涉及消費者權益保護的民事案件，邀請了30余人旁聽。惠城區(qū)法院副院長詹潛表示，希望通過審判活動，引導廣大消費者樹立通過法律維權的意識，營造重視消費者權益保護的氛圍。
當日下午審理的第一宗案件，涉及經(jīng)營者的安全保障義務問題。2010年6月4日晚，市民陳先生在城區(qū)裕園酒店吃飯，按照酒店保安的指揮，將自己駕駛的豐田牌皇冠汽車停在酒店特定的停車區(qū)域，其間車輛被盜。
陳先生認為，酒店負有基于消費服務合同而產(chǎn)生的對消費者車輛進行妥善看管的附隨義務，應當賠償車輛損失。酒樓承認事實，但辯解停車位置非其酒樓的地方。
陳先生買車花了40多萬，保險公司賠付了10.3萬元，扣除車輛折舊費15萬元。陳先生損失15萬多元。在法官的調解下，酒店賠付陳先生7萬元。
另一案件涉及產(chǎn)品和服務質量問題。市民劉小姐在俊峰豐田汽車銷售服務公司購買了皇冠汽車一輛，車價包含了購買和安裝G PS(全球衛(wèi)星定位系統(tǒng))產(chǎn)品的費用，該G PS由惠州伊愛科技公司提供。
2009年12月19日凌晨，劉小姐突然接到伊愛科技公司監(jiān)控中心來電，告知車輛有異常。劉小姐立即采取相應防盜措施，但幾分鐘后，車輛仍然被盜。劉小姐立即要求伊愛科技公司采取斷油、斷電等措施以追回車輛。劉某在起訴書中說，伊愛公司并未采取相應措施，也不能定位尋蹤車輛位置，導致車輛無法找回。劉小姐認為，俊峰豐田汽車銷售服務公司未選定合格的G PS服務商，伊愛科技公司未履行在車輛被盜時遙控斷油斷電或衛(wèi)星定位尋蹤等義務，兩家公司應當賠償車輛損失。
對此，兩家公司不承認有責任。雖然雙方愿意調解結案，但沒有當庭達成調解協(xié)議，雙方同意庭下繼續(xù)接受法官的調解。
采寫：南都記者 黃海林 張廣軍 通訊員 劉宣 王巖 鄧歷歷 梁祖培 攝影：南都記者 田飛
