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本報(bào)記者 楊揚(yáng)
前陣子，一則“手機(jī)天價(jià)流量費(fèi)再現(xiàn)，用戶稱未上網(wǎng)被收7600元”的新聞被廣泛傳播。事由是上海的楊小姐在今年年初前往日本出差后發(fā)現(xiàn)，在運(yùn)營(yíng)商提供的賬單中多了一項(xiàng)“境外流量”資費(fèi)，數(shù)額高達(dá)7600多元。這張?zhí)靸r(jià)賬單讓平時(shí)只用iPhone打電話、發(fā)短信的她覺得不可思議，遂引發(fā)投訴。這是在電影人金娜 3900元“天價(jià)微博”事件之后又一起境外漫游高額數(shù)據(jù)流量費(fèi)用事件。
這個(gè)看似駭人聽聞的消息經(jīng)過廣泛傳播，再次引發(fā)熱議：有用戶更加恐慌，生怕自己也中招；有用戶譴責(zé)運(yùn)營(yíng)商黑心牟取暴利等。而等事情水落石出，再一次發(fā)現(xiàn)是高科技惹的禍。原來?xiàng)钚〗闫綍r(shí)用手機(jī)收郵件，在她的 iPhone手機(jī)設(shè)置里的“郵件、通訊錄、日歷”功能中的“獲取新數(shù)據(jù)”功能為打開，且選擇為每15分鐘推送一次自動(dòng)更新，因此在有網(wǎng)絡(luò)的環(huán)境下即會(huì)自動(dòng)連接上網(wǎng)絡(luò)收取郵件。而先前通過其公司事務(wù)員代辦的流量套餐包含的國(guó)內(nèi)流量基本夠用，這一情況楊小姐并不知情。其實(shí)，對(duì)于智能手機(jī)來說，郵件收發(fā)、軟件更新、信息推送、地圖下載都是數(shù)據(jù)服務(wù)，如果選擇自動(dòng)更新或者推送功能開啟，確實(shí)是在用戶不操作狀態(tài)下產(chǎn)生流量。
“那為啥國(guó)際漫游那么貴？是不是運(yùn)營(yíng)商在賺取暴利？”這是事件中大家最關(guān)注的問題。電信運(yùn)營(yíng)商為客戶提供的境外網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，是通過和境外運(yùn)營(yíng)商簽署漫游協(xié)議的方式來實(shí)現(xiàn)國(guó)際漫游的，而在境外產(chǎn)生的數(shù)據(jù)流量費(fèi)也全進(jìn)境外運(yùn)營(yíng)商的腰包。而為啥國(guó)際漫游的流量費(fèi)這么貴呢？記者來幫著算算賬。目前國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)商無論是3G還是GPRS 都采用流量套餐，這樣比較實(shí)惠，而套餐外的流量資費(fèi)則貴很多。例如為楊小姐提供服務(wù)的運(yùn)營(yíng)商GPRS的標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)是0.01元/kB(相當(dāng)于10元 /MB)，20元流量套餐則包含150MB，套餐外則1元/MB，500元(限每月15GB流量)封頂。而該運(yùn)營(yíng)商用戶漫游到日本的GPRS資費(fèi)則為 0.02元/kB，相當(dāng)于20元/MB。也就是說同樣20元的錢，在國(guó)內(nèi)能用150MB流量，而在日本只能用1MB。所以說，同樣流量產(chǎn)生的費(fèi)用差別也是數(shù)百倍之多。在國(guó)內(nèi)500元可以封頂，在國(guó)外就會(huì)產(chǎn)生幾千元的流量費(fèi)，同時(shí)計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)在傳送給國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商時(shí)還有一定的延時(shí)。除了國(guó)外漫游，如果在國(guó)內(nèi)用戶選擇用標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)或者無意識(shí)下使用到標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)，以目前國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商的流量資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)0.01元/kB(10元/MB)來算，也同樣會(huì)產(chǎn)生高額流量賬單，這也需要引起注意。
楊小姐的事情已經(jīng)解決，然而為了防止類似事件再度發(fā)生，需要做的事情還很多。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)以及智能終端已經(jīng)開創(chuàng)了一個(gè)新的時(shí)代，運(yùn)營(yíng)商、廠商、應(yīng)用軟件開發(fā)商等整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈環(huán)節(jié)都需要站在消費(fèi)者角度設(shè)計(jì)產(chǎn)品與服務(wù)，掃除發(fā)展障礙，帶領(lǐng)用戶放心進(jìn)入新時(shí)代。
面對(duì)天價(jià)資費(fèi)的用戶投訴，電信運(yùn)營(yíng)商的本能反應(yīng)是滅火。其實(shí)這種事情的頻繁發(fā)生，說明在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代消費(fèi)者使用智能手機(jī)需要更多的知識(shí)普及。雖然這種事情不可避免會(huì)為運(yùn)營(yíng)商帶來一定的危機(jī)，但從客觀上說，如果處理得當(dāng)，對(duì)內(nèi)則推動(dòng)電信運(yùn)營(yíng)商完善自身服務(wù)，對(duì)外也是對(duì)消費(fèi)者普及必要的智能手機(jī)和3G知識(shí)的好機(jī)會(huì)。從行動(dòng)上說，電信運(yùn)營(yíng)商除了需要推出更為細(xì)致的提醒服務(wù)外，也要盡力加大與境外電信運(yùn)營(yíng)商的談判力度，在繼續(xù)擴(kuò)大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)漫游的同時(shí)，不斷降低漫游資費(fèi)，對(duì)重點(diǎn)地區(qū)最好能推出實(shí)惠的流量套餐包。
而終端廠商在手機(jī)終端設(shè)計(jì)上，網(wǎng)絡(luò)開關(guān)要更加人性化與顯性化，例如，當(dāng)用戶選擇這種自動(dòng)獲取數(shù)據(jù)的開關(guān)時(shí)，會(huì)彈出“在3G/GPRS網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)會(huì)自動(dòng)產(chǎn)生流量，小心你的錢包變瘦”這類的提醒。目前智能手機(jī)可以下載很多應(yīng)用軟件，有些需要在線狀態(tài)下使用，有些則離線就能用，但一些用戶一開始因不了解情況，例如把在線軟件誤當(dāng)做離線軟件使用而產(chǎn)生不必要的費(fèi)用，因此，應(yīng)用軟件開發(fā)者也需要設(shè)計(jì)相應(yīng)提醒功能，防止用戶無意識(shí)的操作。目前已經(jīng)有流量管理、控制的應(yīng)用軟件，需要提高這種軟件的準(zhǔn)確率，從而讓用戶在手機(jī)端就能看到自己使用流量數(shù)，甚至最好在智能手機(jī)上預(yù)置相對(duì)精準(zhǔn)的流量管理軟件。當(dāng)用戶買手機(jī)或者入網(wǎng)時(shí)，無論是渠道商還是運(yùn)營(yíng)商，最好能多說一句話，對(duì)用戶進(jìn)行一定的培訓(xùn)。
而作為媒體，面對(duì)這類事件，不應(yīng)該在不明真相的情況下肆意炒作，制造恐慌，而應(yīng)該以幫助公眾更好地了解事實(shí)、普及知識(shí)為準(zhǔn)則。
運(yùn)營(yíng)商行動(dòng)：
為更好地服務(wù)國(guó)際漫游數(shù)據(jù)用戶，使用戶及時(shí)了解數(shù)據(jù)漫游流量使用情況，中國(guó)聯(lián)通已于2011年3月1日推出國(guó)際漫游數(shù)據(jù)流量實(shí)時(shí)提醒業(yè)務(wù)，相關(guān)內(nèi)容如下：用戶當(dāng)日使用國(guó)際漫游數(shù)據(jù)流量每達(dá)到10MB，即用戶使用流量達(dá)到10MB/20MB/30MB等，就會(huì)收到一條短信提醒(每日單獨(dú)累計(jì)，少于10M不發(fā)送短信)，其內(nèi)容為：“中國(guó)聯(lián)通提醒您：您當(dāng)日使用國(guó)際漫游數(shù)據(jù)流量已達(dá)到xxMB，請(qǐng)根據(jù)歡迎短信提示的漫游業(yè)務(wù)資費(fèi)信息酌情使用�！�
上海移動(dòng)采取了多項(xiàng)措施以幫助用戶規(guī)避境外數(shù)據(jù)服務(wù)可能引發(fā)的“天價(jià)資費(fèi)”風(fēng)險(xiǎn)�？蛻粼趪�(guó)際漫游狀態(tài)下，只要一使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)便會(huì)收到免費(fèi)提醒：提示海外數(shù)據(jù)服務(wù)的資費(fèi)以及上不封頂?shù)氖聦?shí)，并且建議關(guān)閉該項(xiàng)服務(wù)。而當(dāng)客戶在成功申請(qǐng)國(guó)際漫游功能后，會(huì)收到友情提醒短信，提醒客戶詳細(xì)了解手機(jī)的上網(wǎng)功能設(shè)定情況，或在出訪前暫停手機(jī)報(bào)、彩信等需要采用GPRS功能的服務(wù)，以避免出現(xiàn)高額國(guó)際漫游GPRS流量費(fèi)用。除了被動(dòng)提醒以外，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶在國(guó)外的數(shù)據(jù)流量異常時(shí)，上海移動(dòng)會(huì)主動(dòng)向客戶發(fā)出高額提醒短信，提醒客戶費(fèi)用較高，并可隨時(shí)撥打?qū)Ｓ秒娫挒榭蛻籼峁⿴椭�，“手把手”指�?dǎo)用戶關(guān)閉數(shù)據(jù)服務(wù)。與此同時(shí)，上海移動(dòng)還專門開辟了用戶出境關(guān)閉數(shù)據(jù)服務(wù)“綠色通道”。用戶在國(guó)際漫游狀態(tài)下，可隨時(shí)通過撥打客服電話008602110086等方式暫停GPRS上網(wǎng)功能。
抖?微言話服務(wù)
@豬玀懦夫：前兩天發(fā)了條微博抱怨聯(lián)通的網(wǎng)絡(luò)，這兩天一直收到微博上聯(lián)通人發(fā)來的私信詢問具體情況，還要派人來解決網(wǎng)絡(luò)問題。我看了一下有些還是半夜發(fā)來的。至少在微博這個(gè)層面，聯(lián)通給我的印象和其他國(guó)企不大一樣。在此我對(duì)那些名字前面帶聯(lián)通以及不帶聯(lián)通的諸位ID表示由衷的敬佩，你們真的很敬業(yè)。
@張怡筠：遭遇客戶抱怨怎么辦？高情商化解客戶抱怨的黃金步驟：1. 換位思考，仔細(xì)聆聽抱怨內(nèi)容；2. 表示感謝，并解釋為何重視他的抱怨；3. 有錯(cuò)，為事情道歉， 沒錯(cuò)，為心情道歉；4. 承諾將立即處理，積極彌補(bǔ)；5. 提出解決方法及時(shí)間表， 請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)；6. 作事后的滿意度確認(rèn)。
@北京移動(dòng) 10086熱線：#北京移動(dòng)員工心語#在每天的工作過程中要學(xué)會(huì)換位思考，站在客戶的角度思考問題，設(shè)身處地地為客戶著想，進(jìn)而把握客戶心理，尋求有效的解決方案。不要讓客戶感覺我們的服務(wù)死板冷淡，所以微笑就起到了很重要的作用。只有真正自信和開心的人，才能露出發(fā)自內(nèi)心的微笑，才能為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
