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移動通信網(wǎng)(mscbsc)訊 4月21日上午消息，工信部剛剛發(fā)布第一季度電信服務(wù)質(zhì)量通告，期內(nèi)各級機(jī)構(gòu)共受理電信服務(wù)申訴15154人次，較上季度上升5%；服務(wù)類申訴占申訴總量43.3%，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量申訴占19.2%，收費(fèi)爭議申訴占37.5%。
通告指出，近期，用戶對個別地區(qū)企業(yè)單方面變更套餐資費(fèi)或終止服務(wù)的反映較多，另外，對寬帶服務(wù)的申訴仍然較多。
通告要求電信運(yùn)營商加強(qiáng)對套餐資費(fèi)的審核、市場營銷管理，防止再次出現(xiàn)類似問題；同時，要進(jìn)一步加大治理力度，切實(shí)解決寬帶修障不及時、接入速率與企業(yè)承諾存在差距等問題。
一季度電信用戶申訴15154人次
通告稱，一季度，工業(yè)和信息化部及各省(區(qū)、市)電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)通過申訴熱線、政府網(wǎng)站等渠道，共受理有關(guān)電信服務(wù)的申訴15154人次，較上季度上升5%，季度百萬用戶申訴率為12.84人次。
用戶服務(wù)方面的申訴占申訴總量的43.3%，較上季度上升4.6個百分點(diǎn)，涉及重慶、寧夏等地區(qū)個別電信企業(yè)單方面改變資費(fèi)、停止服務(wù)方面的申訴上升較明顯；網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面的申訴占申訴總量的19.2%，較上季度下降2.5個百分點(diǎn)，涉及手機(jī)上網(wǎng)等方面的申訴有所下降；收費(fèi)爭議方面的申訴占總量的37.5%，較上季度下降2.1個百分點(diǎn)，其中關(guān)于增值服務(wù)收費(fèi)爭議的申訴量連續(xù)四個季度下降。
通告表示，各級申訴受理機(jī)構(gòu)按照《電信用戶申訴處理暫行辦法》相關(guān)規(guī)定，對用戶申訴進(jìn)行了調(diào)解和答復(fù)，有效維護(hù)了電信用戶合法權(quán)益。
問責(zé)督辦12項申訴問題
電信服務(wù)監(jiān)管方面，一季度工信部針對用戶申訴反映較多的問題進(jìn)行問責(zé)督辦12項。通過業(yè)務(wù)撥測、定制體驗(yàn)等手段進(jìn)行專項檢查，撥測增值電信企業(yè)182家次，涵蓋短信定制和點(diǎn)播、移動聲訊及手機(jī)內(nèi)置增值業(yè)務(wù)等三大類263項業(yè)務(wù)，對12家違規(guī)企業(yè)依法進(jìn)行了查處。
各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局針對侵害電信用戶合法權(quán)益的行為，及時進(jìn)行了調(diào)查處理，共查處違規(guī)電信企業(yè)23家次。
要求電信企業(yè)加強(qiáng)資費(fèi)審核
通告指出近期用戶申訴熱點(diǎn)問題，一是對個別地區(qū)企業(yè)單方面變更套餐資費(fèi)或終止服務(wù)的反映較多，二是對寬帶服務(wù)的申訴仍然較多。
據(jù)此，工信部要求各基礎(chǔ)電信企業(yè)集團(tuán)公司加強(qiáng)對套餐資費(fèi)的審核、市場營銷的管理，防止再次出現(xiàn)類似問題；同時，要進(jìn)一步加大治理力度，切實(shí)解決寬帶修障不及時、接入速率與企業(yè)承諾存在差距等問題。
五一國際勞動節(jié)即將到來，工信部同時要求各地基礎(chǔ)電信企業(yè)要采取有效措施，嚴(yán)格規(guī)范各類營銷和宣傳活動，確保節(jié)假日通信高峰時段的網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，保障客戶服務(wù)渠道暢通。(木木)
