運(yùn)營(yíng)商借數(shù)據(jù)分析推動(dòng)智能管道布局

　　作 者：張鵬

　　數(shù)據(jù)分析能力已經(jīng)越發(fā)被眾多行業(yè)企業(yè)所看重，Ovum最新調(diào)查顯示，在北美、歐洲和亞太地區(qū)將近有半數(shù)以上的企業(yè)IT部門(mén)將在不久的將來(lái)投資大數(shù)據(jù)分析。

　　這一現(xiàn)象并不難理解，全球企業(yè)與個(gè)人的交互數(shù)據(jù)正在以爆炸性的速度增長(zhǎng)，一些企業(yè)預(yù)計(jì)，明年他們數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)量至少會(huì)有10%~20%的增長(zhǎng)�；�于這一趨勢(shì)，從這些龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)中挖掘商業(yè)價(jià)值的做法，逐漸被越來(lái)越多的企業(yè)CIO們所認(rèn)可。

　　比如在電信行業(yè)，運(yùn)營(yíng)商可以通過(guò)數(shù)據(jù)分析能力從用戶(hù)歷史、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等眾多渠道提取關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)，由此生成統(tǒng)一的用戶(hù)視圖——這些視圖將成為指導(dǎo)運(yùn)營(yíng)商一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)的重要依據(jù)。

　　在數(shù)據(jù)分析領(lǐng)域深耕多年的Teradata天睿公司大中華區(qū)CEO辛兒倫告訴記者，在2005年之前，運(yùn)營(yíng)商的數(shù)據(jù)分析能力多停留在“表格階段”，服務(wù)提供商通過(guò)提供經(jīng)營(yíng)分析的設(shè)備、手段、工具、方法論、咨詢(xún)、服務(wù)等，來(lái)幫助運(yùn)營(yíng)商制定報(bào)表、分析、支持制定經(jīng)營(yíng)決策和預(yù)測(cè)等模型；但近些年，運(yùn)營(yíng)商對(duì)于數(shù)據(jù)分析的要求已不滿(mǎn)足于數(shù)據(jù)輔助工具，而是逐漸趨向市場(chǎng)層面�！白罱�我們與電信客戶(hù)探討的最多的是如何以客戶(hù)體驗(yàn)為中心，提供數(shù)據(jù)分析的增值服務(wù)，以便給客戶(hù)帶來(lái)更多、更直觀的體驗(yàn)和價(jià)值。”

　　中國(guó)移動(dòng)數(shù)據(jù)部人士告訴記者，“以客戶(hù)體驗(yàn)為中心”是當(dāng)前運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的普遍焦點(diǎn)，而這種轉(zhuǎn)型需要運(yùn)營(yíng)商很多部門(mén)的協(xié)同配合，如市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部、集團(tuán)客戶(hù)部、數(shù)據(jù)部等部門(mén)的通力配合才能夠?qū)崿F(xiàn)。

　　智能管道借力數(shù)據(jù)分析

　　中國(guó)聯(lián)通在該領(lǐng)域也開(kāi)始布局。據(jù)介紹，目前該公司集團(tuán)層面已經(jīng)明確了四大策略，其中包括：定制用戶(hù)Portal(搜索框)，建立端到端的業(yè)務(wù)體驗(yàn)平臺(tái)，通過(guò)“Web+手機(jī)”方式實(shí)現(xiàn)多通道接入；多渠道收集關(guān)聯(lián)性數(shù)據(jù)，建立360度用戶(hù)視圖，用于指導(dǎo)市場(chǎng)決策；基于用戶(hù)行為提供業(yè)務(wù)推薦，在用戶(hù)生命周期中提升客戶(hù)交互體驗(yàn)；基于上下文的實(shí)時(shí)分析和持續(xù)的規(guī)模性數(shù)據(jù)分析，計(jì)算得出業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)度、用戶(hù)關(guān)聯(lián)度、業(yè)務(wù)與用戶(hù)關(guān)聯(lián)度的多維度參考數(shù)據(jù)。

　　在中國(guó)聯(lián)通看來(lái)，客戶(hù)體驗(yàn)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)以及一線(xiàn)銷(xiāo)售都與數(shù)據(jù)分析密不可分，運(yùn)營(yíng)商需要通過(guò)不斷細(xì)化的業(yè)務(wù)策略和市場(chǎng)建議，實(shí)現(xiàn)營(yíng)收增長(zhǎng)和服務(wù)提升的雙效目標(biāo)。

　　不僅如此，面對(duì)業(yè)界正熱的智能管道觀點(diǎn)，運(yùn)營(yíng)商也在不同領(lǐng)域?qū)ふ抑�答案。�?shù)據(jù)分析能力在其中將發(fā)揮重要作用。

　　“網(wǎng)絡(luò)管道智能化的第一步離不開(kāi)數(shù)據(jù)的采集與整理，同時(shí)也要形成一系列完整的規(guī)范和做法�！毙羶簜惛嬖V記者，通過(guò)形成網(wǎng)絡(luò)綜合分析規(guī)范、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)規(guī)劃，以及提供類(lèi)似ESS+OSS融合等分析服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)管理、結(jié)構(gòu)化分析能力，運(yùn)營(yíng)商將能夠?qū)崿F(xiàn)在流程、應(yīng)用和系統(tǒng)方面的全面整合和統(tǒng)一管理，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)的智能化發(fā)展。

　　“分析云”走上運(yùn)營(yíng)商舞臺(tái)

　　云計(jì)算被喻為是打破“IT豎井”的利器，在數(shù)據(jù)分析領(lǐng)域，該趨勢(shì)已經(jīng)有跡可循�！胺治鲈啤边@種新型概念，目前已經(jīng)應(yīng)用到了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、平臺(tái)工具等很多實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)分析能力的軟硬件中。

　　前述運(yùn)營(yíng)商告訴記者：“傳統(tǒng)業(yè)務(wù)分析管理流程過(guò)于冗長(zhǎng)，比如市場(chǎng)部希望在五一節(jié)期間舉辦促銷(xiāo)活動(dòng)，按照傳統(tǒng)方式，首先需要去和IT部門(mén)共同進(jìn)行流程改動(dòng)工作，這其中涉及立項(xiàng)、評(píng)估、設(shè)計(jì)、規(guī)劃、實(shí)施、運(yùn)營(yíng)，到最后上線(xiàn)的一系列工作，等做完了恐怕五一節(jié)也快過(guò)完了�！�

　　辛兒倫也表示，在過(guò)去的5~10年中，在分析領(lǐng)域，經(jīng)營(yíng)決策管理和動(dòng)態(tài)的客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用都已經(jīng)有了長(zhǎng)足的發(fā)展和提升，這得益于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的實(shí)時(shí)分析能力；但在傳統(tǒng)的流程管理、分析管理領(lǐng)域，卻始終停滯不前，歸根結(jié)底還在于原有的IT流程過(guò)于繁瑣，已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)當(dāng)下瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)情況。

　　“分析云”概念的出現(xiàn)改變了這一難題，利用云計(jì)算按需自取服務(wù)的特點(diǎn)，數(shù)據(jù)分析能力能夠同時(shí)共享給多方使用，IT部門(mén)在數(shù)據(jù)中心將資源空間分割開(kāi)來(lái)，業(yè)務(wù)部門(mén)可以按照自己的需求快速申請(qǐng)到需要的服務(wù)空間，如此也就避免了冗長(zhǎng)的IT搭建流程，市場(chǎng)部門(mén)可以快速驗(yàn)證自己的市場(chǎng)想法是否正確，為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)贏得更多時(shí)間。

　　Link：半數(shù)企業(yè)將實(shí)施大數(shù)據(jù)分析

　　根據(jù)Ovum歐文的研究，有將近半數(shù)的北美、歐洲和亞太區(qū)企業(yè)IT部門(mén)計(jì)劃在不久的將來(lái)投資大數(shù)據(jù)分析(Big Data Analytics) 。

　　中立科技分析師在最新報(bào)告中揭露，44%的企業(yè)在未來(lái)兩年到五年之間，將會(huì)投資大數(shù)據(jù)分析計(jì)劃。同時(shí)，三分之一的受訪(fǎng)者表示他們明年就會(huì)取得進(jìn)展。

　　當(dāng)然，想要采取大數(shù)據(jù)分析的企業(yè)，其第一步不該是分析數(shù)據(jù)，因?yàn)閿?shù)據(jù)早就存在那兒了。他們應(yīng)該找出現(xiàn)有的業(yè)務(wù)問(wèn)題，例如如何最大限度地保留客戶(hù)或提高營(yíng)運(yùn)效率，再?zèng)Q定拓展和深化他們的分析范圍是否能帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的商業(yè)價(jià)值。

　　Ovum的調(diào)查發(fā)現(xiàn)提高運(yùn)營(yíng)效率、改善戰(zhàn)略決策的流程、改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)是最受歡迎的商業(yè)利益。上述領(lǐng)域分別有67%、57%、49%的受訪(fǎng)者將之列為最重要的領(lǐng)域。然而根據(jù)報(bào)告，令人驚訝的是，受訪(fǎng)企業(yè)將提高競(jìng)爭(zhēng)定位、業(yè)務(wù)敏捷性和法規(guī)遵循三者列為低優(yōu)先。只有30%的受訪(fǎng)者提到這些業(yè)務(wù)目標(biāo)。

　　盡管能滿(mǎn)足大數(shù)據(jù)分析的技術(shù)平臺(tái)已經(jīng)誕生了，但采用的情況卻大相徑庭。Ovum所訪(fǎng)問(wèn)的企業(yè)之中有2~10%已經(jīng)實(shí)施更完善先進(jìn)的SQL了。相反的，僅有少于5%的企業(yè)實(shí)施新興的NoSQL平臺(tái)，反映出人們對(duì)于新平臺(tái)的技能和認(rèn)識(shí)還不多的事實(shí)。Ovum預(yù)期根據(jù)供需法則，和新工具的推出，將會(huì)增加人才的供給并降低實(shí)施這些新數(shù)據(jù)管理平臺(tái)的所需的技巧門(mén)坎。

　　然而，由于人們偏好新數(shù)據(jù)類(lèi)型和分析，例如社交媒體分析，以及知名IT品牌進(jìn)軍此市場(chǎng)的緣故，Ovum預(yù)計(jì)未來(lái)兩年這些新平臺(tái)的普及情況將顯著的提高。