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【深圳商報(bào)訊】(記者 肖 健)家用機(jī)械類、服務(wù)類、家用電子電器類等五大類投訴均呈增長(zhǎng)趨勢(shì)，服務(wù)類投訴增勢(shì)最明顯、增幅最大，通信服務(wù)類投訴已超過互聯(lián)網(wǎng)躍居首位。市消委會(huì)昨天下午發(fā)布2011年度消費(fèi)者投訴情況分析報(bào)告，2010年12月到今年11月，市消委會(huì)系統(tǒng)共受理消費(fèi)者投訴16160宗，同比增長(zhǎng)31.78%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失超過1368萬元。
統(tǒng)計(jì)顯示，通信服務(wù)類投訴共2622宗，同比增長(zhǎng)37.51%，占投訴總量的16.23%，超過互聯(lián)網(wǎng)投訴躍居首位。消費(fèi)者反映的問題主要集中在服務(wù)質(zhì)量、營(yíng)銷合同、價(jià)格等項(xiàng)目，其中收費(fèi)不合理、擅自開通業(yè)務(wù)、未及時(shí)變更套餐、優(yōu)惠規(guī)則不明晰等與收費(fèi)有關(guān)的問題較為突出。
網(wǎng)購?fù)对V同比增長(zhǎng)107.8%
互聯(lián)網(wǎng)投訴2576宗，同比增長(zhǎng)42.95%，占投訴總量的15.94%。其中網(wǎng)游投訴1533宗，占比59.51%，同比增長(zhǎng)26.7%，反映的問題主要是網(wǎng)絡(luò)游戲封號(hào)爭(zhēng)議、經(jīng)營(yíng)者處理問題不及時(shí)和態(tài)度強(qiáng)硬，以及經(jīng)營(yíng)者系統(tǒng)資料流失導(dǎo)致消費(fèi)者虛擬財(cái)產(chǎn)被盜或丟失等等。網(wǎng)購?fù)对V266宗，同比增長(zhǎng)107.8%，主要反映網(wǎng)購商品存在質(zhì)量問題、實(shí)物與宣傳不符等等；日益興起的團(tuán)購是出現(xiàn)此類問題的重點(diǎn)。此外，網(wǎng)絡(luò)接入等方面的投訴共756宗，同比增長(zhǎng)62.93%，主要表現(xiàn)在寬帶運(yùn)行不暢，如頻繁斷線、網(wǎng)速慢無法正常使用等。
手機(jī)質(zhì)量問題仍是消費(fèi)投訴焦點(diǎn)，2010年度共受理1971宗，單項(xiàng)投訴中位居第三。
旅游投訴共509宗，同比增長(zhǎng)109.47%。其中境外旅游投訴253宗，占比49.71%，成為旅游投訴中數(shù)量最多的一類。消費(fèi)者投訴的問題主要涉及旅游合同、服務(wù)質(zhì)量安全等方面。
金融消費(fèi)投訴量雖然僅有41宗，但同比增長(zhǎng)105%，增幅明顯。消費(fèi)者投訴的問題主要集中在服務(wù)質(zhì)量方面：一是存在霸王條款，強(qiáng)制辦理業(yè)務(wù)；二是服務(wù)態(tài)度差，不及時(shí)跟進(jìn)處理消費(fèi)者的投訴和建議；三是語音電話服務(wù)繁瑣，需要經(jīng)過較長(zhǎng)時(shí)間才能轉(zhuǎn)到消費(fèi)者需要的服務(wù)，人工電話則難以撥通；四是服務(wù)條款晦澀難懂，工作人員未盡告知和提醒義務(wù)；五是違反約定，不兌現(xiàn)承諾。此外，服務(wù)收費(fèi)尤其是信用卡收費(fèi)不合理是金融消費(fèi)的另一個(gè)投訴熱點(diǎn)。
信用卡收費(fèi)不合理成投訴熱點(diǎn)
另據(jù)統(tǒng)計(jì)，汽車消費(fèi)、郵政快遞、教育培訓(xùn)服務(wù)消費(fèi)投訴量同比增長(zhǎng)超過50%，投訴問題也主要集中在商品和服務(wù)的質(zhì)量及營(yíng)銷合同方面。在教育培訓(xùn)服務(wù)類投訴中，駕駛培訓(xùn)投訴共150宗，占教育培訓(xùn)服務(wù)類投訴總量的39.16%，同比增長(zhǎng)70.45%。
