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有關(guān)市領(lǐng)導(dǎo)參與啟動2011年3·15系列活動。本版文圖 肖健 吳愛民
2011年度(統(tǒng)計時間為2010年12月至2011年11月)，深圳市消委會系統(tǒng)共受理消費者投訴16160宗，比上年度12263宗增長31.78%；為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失13687826元。從總體情況來看，家用機(jī)械類、服務(wù)類、家用電子電器類等五大類投訴均呈增長趨勢，其中，服務(wù)類投訴增勢最明顯且增幅最大，通信服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)、網(wǎng)游、旅游服務(wù)是消費者的投訴熱點；家用電子電器、百貨等商品類投訴主要涉及手機(jī)、電腦、服裝等商品的質(zhì)量、合同、價格等方面；網(wǎng)絡(luò)購物、汽車消費、郵政快遞、教育培訓(xùn)服務(wù)等新興消費領(lǐng)域的投訴數(shù)量呈現(xiàn)快速增長的趨勢。消費者投訴主要反映六個方面的問題：
通信收費投訴成最大熱點
統(tǒng)計顯示，通信服務(wù)類投訴共2622宗，比上年度增長37.51%，占投訴總量的16.23%，所占比例比上年度增長2.82個百分點，投訴量超過互聯(lián)網(wǎng)投訴躍居首位。消費者反映的問題主要集中在服務(wù)質(zhì)量、營銷合同、價格等項目，其中收費不合理、擅自開通業(yè)務(wù)、未及時變更套餐、優(yōu)惠規(guī)則不明晰等與收費有關(guān)的問題較為突出。
互聯(lián)網(wǎng)投訴持續(xù)增長
互聯(lián)網(wǎng)投訴2576宗，同比增長42.95%，占投訴總量的15.94%，所占比例比上年度增長1.25個百分點。其中，網(wǎng)游投訴1533宗，占比59.51%，同比增長26.7%，反映的問題主要是網(wǎng)絡(luò)游戲封號爭議、經(jīng)營者處理問題不及時和態(tài)度強(qiáng)硬，以及經(jīng)營者系統(tǒng)資料流失導(dǎo)致消費者虛擬財產(chǎn)被盜或丟失等等。網(wǎng)購?fù)对V266宗，同比增長107.8%，主要反映網(wǎng)購商品存在質(zhì)量問題、實物與宣傳不符等等，日益興起的團(tuán)購是出現(xiàn)此類問題的重點。此外，網(wǎng)絡(luò)接入等方面的投訴共756宗，同比增長62.93%，主要表現(xiàn)在寬帶運行不暢，如頻繁斷線、網(wǎng)速慢無法正常使用等。
手機(jī)質(zhì)量問題仍是投訴焦點 手機(jī)投訴共1971宗，位居各單項投訴第三位。從消費者投訴的情況看，產(chǎn)品質(zhì)量是手機(jī)投訴的焦點，占比56.35%，主要包括經(jīng)營者不履行“三包”義務(wù)；售后服務(wù)網(wǎng)點少，維修周期長；維修技術(shù)差、返修率高；商家不按法規(guī)規(guī)定履行退、換、修義務(wù)；虛假宣傳，向消費者提供虛假產(chǎn)品信息；部分手機(jī)經(jīng)銷商銷售水貨、假冒、翻新手機(jī)等問題也較為突出。
近半投訴集中在境外旅游
旅游投訴共509宗，同比增長109.47%。其中境外旅游投訴253宗，占比49.71%，成為旅游投訴中數(shù)量最多的一類。消費者投訴的問題主要涉及旅游合同、服務(wù)質(zhì)量安全等方面。旅游合同糾紛依舊是旅游投訴的重點，主要體現(xiàn)在合同未履行到位，服務(wù)達(dá)不到約定標(biāo)準(zhǔn)，如降低食宿標(biāo)準(zhǔn)、旅行社擅自更改交通工具或行程安排；將旅客轉(zhuǎn)團(tuán)、拼團(tuán)；不具備開展境外游業(yè)務(wù)的旅行社擅自開展境外旅游，缺乏資質(zhì)和經(jīng)驗造成服務(wù)質(zhì)量低劣。此外，旅行社和導(dǎo)游壓縮景點游玩時間，延長定點購物時間；強(qiáng)制購物或誤導(dǎo)消費者購買假冒偽劣產(chǎn)品，事后不配合索賠；旅行過程中財物被盜或人身受到傷害；旅游未成行產(chǎn)生的退款糾紛等問題也是消費者投訴的主要內(nèi)容。
金融消費投訴增幅明顯
金融消費投訴量雖然僅有41宗，但同比增長105%，增幅明顯。消費者投訴的問題主要集中在服務(wù)質(zhì)量方面：一是存在霸王條款，強(qiáng)制辦理業(yè)務(wù)；二是服務(wù)態(tài)度差，不及時跟進(jìn)處理消費者的投訴和建議；三是語音電話服務(wù)繁瑣，需要經(jīng)過較長時間才能轉(zhuǎn)到消費者需要的服務(wù)，人工電話則難以撥通；四是服務(wù)條款晦澀難懂，工作人員未盡告知和提醒義務(wù)；五是違反約定，不兌現(xiàn)承諾。此外，服務(wù)收費尤其是信用卡收費不合理是金融消費的另一個投訴熱點。
教育培訓(xùn)服務(wù)投訴同比增五成
據(jù)統(tǒng)計，汽車消費、郵政快遞、教育培訓(xùn)服務(wù)消費投訴量同比增長超過50%，投訴問題也主要集中在商品和服務(wù)的質(zhì)量及營銷合同方面。在教育培訓(xùn)服務(wù)類投訴中，駕駛培訓(xùn)投訴共150宗，占教育培訓(xùn)服務(wù)類投訴總量的39.16%，同比增長70.45%，主要表現(xiàn)為：一是因生源太多無法安排考試，個別駕校收費時承諾培訓(xùn)的時間一再拖延，出現(xiàn)問題后又難以退費。二是部分駕校不認(rèn)真?zhèn)魇隈{駛技術(shù)，導(dǎo)致消費者花了錢卻并沒有學(xué)好駕駛技術(shù)，且在教學(xué)過程中以各種理由擅自提價。三是某些駕校經(jīng)營不善倒閉后，相關(guān)部門處理、宣傳不到位，導(dǎo)致大量消費投訴。
