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一提到社交網(wǎng)絡，大多數(shù)人立刻就會想到Facebook、Twitter、微博、個人空間等。事實上，很多企業(yè)都在努力借助這些社交工具推動企業(yè)的銷售，很多大型企業(yè)還通過這些工具實現(xiàn)快速高效的內(nèi)部溝通。
以CEMEX公司為例，它是全球最大的建材公司之一，擁有4.7萬員工，業(yè)務遍及50個國家和地區(qū)，年收入達140億美元。CEMEX公司希望可以通過有效的方法迅速改變企業(yè)文化，于是采用了IBM Connections社交協(xié)作工具。通過這個工具，CEMEX的員工現(xiàn)在可以充分利用維基、博客和論壇，在500多個虛擬社區(qū)內(nèi)共享他們的信息、見解、想法、經(jīng)驗和最佳實踐。
事實上，諸如CEMEX公司這樣具有前瞻性的企業(yè)已經(jīng)充分意識到，社交網(wǎng)絡工具與當前業(yè)務流程有效整合將有助于開創(chuàng)全新的業(yè)務模式。那些踟躕不前的企業(yè)，將被使用了社交商務技術、轉型為社交商務型企業(yè)的競爭對手們遠遠拋到腦后。
社交商務影響趕超互聯(lián)網(wǎng)
十多年前，互聯(lián)網(wǎng)由學者和研究人員的專用工具逐漸發(fā)展成為大眾化工具，企業(yè)面臨的機遇與挑戰(zhàn)并存。
回顧那一時期不難發(fā)現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)帶來的影響頗為深遠。以eBay、亞馬遜和谷歌為代表的著名的大公司，無一不是在互聯(lián)網(wǎng)繁榮時期迅速成長，并從此蓬勃發(fā)展的。實際上，源自“dot.com”熱潮的技術從根本上改變了此后十年企業(yè)應用程序的構建方式，其中變化最大的就是企業(yè)內(nèi)部流程的轉型。
讓我們再回過頭來看今天的狀況：我們正處于一股社交熱潮當中。據(jù)IDC預測，到2014年，包括企業(yè)社交軟件在內(nèi)的這一類新興社交平臺市值將達到近20億美元，5年復合年增長率可達38.2%。
繼主機、個人電腦、互聯(lián)網(wǎng)等IT時代后，我們正在進入社交商務的時代，它會影響企業(yè)的發(fā)展以及人們的生活方式。我們剛剛進入社交商務時代，我們預計，在創(chuàng)造就業(yè)機會以及職業(yè)類型方面，社交商務產(chǎn)生的影響會越來越大，比互聯(lián)網(wǎng)的影響更大。
社交網(wǎng)絡≠社交商務
社交網(wǎng)絡和社交媒體不僅有助于建立聯(lián)系，同時還提供了新的協(xié)作和獲取信息的工具。而這些工具也運用到了工作中，企業(yè)正在加快步伐采用社交技術。
但是，社交網(wǎng)絡不等同于社交商務。創(chuàng)建客戶、員工或合作伙伴的網(wǎng)絡是一回事，改變企業(yè)的經(jīng)營流程，使之真正具備“社交性”則完全是另一回事。例如，無論開發(fā)人員或研究人員身在何處，使用社交工具的企業(yè)都能更好地把他們聯(lián)系起來，實現(xiàn)跨地域或跨時區(qū)協(xié)作開發(fā)。社交商務不僅僅是協(xié)作，而是將社交技術運用于業(yè)務流程，從根本上改善組織的運營方式。
社交網(wǎng)絡幫助企業(yè)進行市場營銷，而社交商務則更綜合、全方位。它不僅僅包含市場營銷，還包含銷售、客戶服務、產(chǎn)品的開發(fā)創(chuàng)新、人力資源管理等。建立社交網(wǎng)絡其實只是實現(xiàn)社交商務的第一步。
企業(yè)可以將社交工具交給人力資源團隊，使之能夠發(fā)掘并評估人才及專業(yè)特長，在需要的時候將適當?shù)臋C會給予那些具備相應才能的人。人力資源團隊也可以利用社交網(wǎng)絡，在問題升級前積極應對，從根本上改變他們在企業(yè)內(nèi)部的工作方式，從而取得更好的工作成效。
需要具備三類技術
要成為一家真正的社交商務企業(yè)，企業(yè)需要運用三類技術：
首先，部署社交媒體或社交網(wǎng)絡工具。通過社交網(wǎng)絡，員工能夠與同事保持聯(lián)系，并通過匯集網(wǎng)絡中的專業(yè)技能迅速把握業(yè)務機會，同時在同事、合作伙伴和客戶社區(qū)中展開對話，以討論和完善新思路。
其次，采用符合商業(yè)規(guī)則的新一代內(nèi)容管理系統(tǒng)。使用社交網(wǎng)絡時，企業(yè)同樣要遵守規(guī)章制度。例如，美國金融服務公司以及與客戶往來的股票經(jīng)紀人要遵循美國證券交易委員會(U.S. Securities and Exchange Commission)或《巴塞爾協(xié)議Ⅲ》的金融監(jiān)管要求。
再次，將業(yè)務分析技術應用于社交網(wǎng)絡中出現(xiàn)的信息，以發(fā)掘其中蘊藏的價值。不進行分析，信息只是越來越多的數(shù)據(jù)。借助分析技術，企業(yè)可以標記數(shù)據(jù)所在的網(wǎng)頁，收集有關數(shù)據(jù)利用情況的信息，然后決定系統(tǒng)將如何發(fā)展，網(wǎng)絡該如何完善，企業(yè)該如何著手改變業(yè)務流程。
數(shù)據(jù)正呈指數(shù)爆炸式增長，而且80%的數(shù)據(jù)是非結構化的，比如來自社交網(wǎng)絡的數(shù)據(jù)或留言板上客戶的對話。幸運的是，新型分析技術正在幫助企業(yè)弄懂這些數(shù)據(jù)。
通過標記企業(yè)內(nèi)外部社交網(wǎng)絡中的信息，然后進行分析，企業(yè)可以洞察到更有價值的信息，如公眾對企業(yè)品牌的態(tài)度或消費者的偏好。這些洞察到的更有價值的信息能夠幫助企業(yè)做出更明智的業(yè)務決策。不進行分析，社交商務數(shù)據(jù)就始終是未利用的“靜態(tài)”數(shù)據(jù)。
通過社交網(wǎng)絡建立聯(lián)系和進行協(xié)作是意義重大的第一步，但要獲得真正的商業(yè)價值，企業(yè)還需挖掘、分析在這些行為中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，并借此為企業(yè)發(fā)展指引方向。這才標志著企業(yè)真正成為一家社交商務公司。
對企業(yè)來說，社交、社會化不是一個可選項，而是一個必選項。因而，在擁抱社交商務的同時，企業(yè)要知道如何去管理風險。社交不是純粹的技術，技術的部署是一方面，讓人去接納、去接受、去采用，利用社區(qū)進行溝通交流和信息的分享，更為重要。
/ 作者簡介 /
Sandy Carter目前擔任IBM社交商務副總裁，負責IBM全球的協(xié)作銷售。她此前曾是IBM軟件集團、商業(yè)合作伙伴以及中型市場副總裁。在這之前，Sandy Carter還曾經(jīng)擔任過SOA、BPM、WebSphere策略、IBM 渠道以及市場營銷副總裁的職務。Carter非常熱心于研究社交媒體，她的努力使她在這個領域獲得了很多獎項。同時，她還出版了一些關于SOA和社交媒體的著作。
