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導讀：諾基亞手機無端發(fā)生爆炸，消費者第一時間聯(lián)系諾基亞客服，客服態(tài)度傲慢，消費者憤而投訴，一周以后消費者對諾基亞表示滿意，理由只是諾基亞售后態(tài)度誠懇。本期《天天3·15》重點關(guān)注：諾基亞成于誠懇，敗于傲慢。
中廣網(wǎng)北京1月6日消息 據(jù)經(jīng)濟之聲《天天3·15》報道，上周《天天3·15》接到北京諾基亞用戶趙先生的電話，說自己使用不到三個月的諾基亞手機，無緣無故的突然爆炸了。
消費者：使用不到三個月 無緣無故突然爆炸
趙先生：手機電池也沒充電，也沒在手機上擱著，就在椅子墊上擱著，它自己就炸了，那個手機是我那小孩給我愛人買的，三個月還不到。我們住的是當年蘇聯(lián)人蓋的老樓，房頂結(jié)構(gòu)是木質(zhì)的頂層，我住四層，那天唯一慶幸的就是擱椅墊，一般的手機看電視順手就扔在沙發(fā)上，如果那個電池扔在沙發(fā)上，前天那棟樓必燒無疑，我不是聳人聽聞。
無端遭遇飛來橫禍，趙先生在驚魂之余首先想到的是和諾基亞手機取得聯(lián)系。
趙先生：我后來跟他說，你得上家里來現(xiàn)場你看看吧，他說沒有這項服務(wù)，后來我問他在哪？他說在西直門，我說你過來離我這兩站地，打車錢我給你付，你來看看現(xiàn)場來，他跟我說抱歉他沒這服務(wù)。
記者：現(xiàn)在的問題就是說不說他去不去您那看現(xiàn)場，在您跟他說了這個事情以后，他怎么樣跟您回復的？這個手機的問題他怎么處理呢？
趙先生：他跟我要這個東西，讓我給他留在那，要拿去鑒定。我說希望你過來看看，因為我聽說過充電炸過，太陽底下曬炸過，沒聽說過，我們廳里面的暖氣都沒有，自己就炸了，沒聽說過。他非得讓我把那個東西交給他，后來工商局12315給我打電話，工商局人說不能給他，給也得鑒定，給第三方不能給他。
記者：現(xiàn)在是希望把你這個手機拿回去重新做鑒定是嗎？
趙先生：他說他要鑒定，我說沒有任何證據(jù)指向我用戶用得不當，因為它在椅子墊自己擱著就炸了。
記者：也就是說他現(xiàn)在只是要求你把這個手機送過去他們做鑒定，并沒有提到賠償?shù)膯栴}是嗎？
趙先生：他沒提，他現(xiàn)在就跟我要那個東西，我沒給。
消費者：諾基亞客服態(tài)度讓人非常郁悶
新手機爆炸了趙先生已經(jīng)覺得非常的郁悶，而更讓趙先生郁悶的是諾基亞客服的態(tài)度。
趙先生：出現(xiàn)這種事之后我要他的直播電話都不給，我跟你講不是一塊電池的事，你明白吧？一個手機還兩三千塊錢，一個電池兩三百塊錢扔了無所謂，要是我充電我都不找他。
記者：您認為會有可能是什么樣的問題呢？
趙先生：我說不清，百分之百是廠家責任，至于什么原因，我也不是搞這個的。
記者：還是需要他們?nèi)ヨb定是嗎？
趙先生：問題是那東西沒有什么鑒定的意義，一個空殼，里面噴得我滿屋子全是那黑粉末，一個空殼能鑒定出什么來？比如說我有了幾年、有了幾天，充電跑電或者什么你拿去鑒定，現(xiàn)在一個空殼糊了一東西，你有鑒定的意義嗎？
記者：我就想再問一下，如果說諾基亞給您賠償?shù)脑挘惺裁丛V求嗎？您想他們怎么賠你？
趙先生：我讓他們給我解釋清楚，一個是他服務(wù)態(tài)度，我跟那客戶主管我說話也不好聽，我就指責他了，我說對你的服務(wù)態(tài)度我說一點不滿意，我要他直播電話他都不敢給我，太差勁，他現(xiàn)在他服務(wù)賠償只字不提，你知道吧，他甚至認為你不把那東西給我，我沒法得出結(jié)論來。工商局的人告訴我也不能給他，所以現(xiàn)在那個原物燒完的糊了的椅子墊子包括電池跟這個墊熔在一起都在那擱著呢。
商家：收回原來機型 更換其他機型
接到消費者的投訴之后，《天天3·15》很快就和諾基亞方面取得了聯(lián)系，諾基亞說因為客戶的手機是通過網(wǎng)絡(luò)的渠道購買的，他們希望首先確認這個爆炸產(chǎn)品是否出自諾基亞，然后再檢測爆炸的原因，時間大概會需要一周，一周之后會給一個回復，一周之后諾基亞方面和用戶趙先生溝通得到底怎么樣呢？趙先生又是否滿意呢？
記者：我想問一下一周以后，您現(xiàn)在那邊諾基亞跟跟聽那邊溝通得怎么樣了？
趙先生：他有一個經(jīng)理一直在跟我協(xié)調(diào)這件事。
記者：怎么協(xié)調(diào)的呢？
趙先生：他提出了一個方案，就是說把原來那機型收回去，換其他的機型。
記者：給您換機是吧？
趙先生：對，不是那個品牌，因為那個他那個黑色的我們也不敢用。
記者：換一個型號的，確認是他們諾基亞的產(chǎn)品了是嗎？
趙先生：這個確認了。因為這個他們自己說那個叫什么001號，他們行話我們不太懂。
除了趙先生在采訪當中提到的諾基亞給他更換了一部新的手機之外，趙先生對諾基亞方面還有沒有新的訴求呢？
記者：現(xiàn)在給您換一個手機之外，您還有其他的訴求嗎？
趙先生：我們沒有，說實在我也跟他們講，我說你要當初服務(wù)態(tài)度好點，也不至于發(fā)生這事，我們也不愿跟他生這氣說實在的。
記者：就是說他只要給您換了這樣一部手機你也就滿意了是嗎？
趙先生：對，其實當初把電池弄了，說一點客氣話就完了，彼此之間都說一下，他那個客服太讓人生氣，你不給按照以前的程序走，說什么經(jīng)過鑒定了，我說這所有的東西都與我一點關(guān)系都沒有，你還鑒定什么呀？
記者：就因為負責處理這件事情的專業(yè)人員讓你很滿意。
趙先生：對，我主要是有相當一大部分是沖他態(tài)度。
商家：主動聯(lián)系客戶 分析解決問題
在一周后的昨天，諾基亞是給《天天315》發(fā)來了就諾基亞手機爆炸事件最新進展的一個獨家的聲明，聲明的全文是這樣的：感謝貴臺對諾基亞的關(guān)注，諾基亞非常重視客戶的反饋，針對貴臺提到的這位用戶的問題，諾基亞已經(jīng)在第一時間主動聯(lián)系客戶，分析和解決客戶提出的問題，用戶趙先生對于諾基亞的客戶服務(wù)也給予了肯定。目前我們已將出現(xiàn)問題的電池送往專業(yè)的機構(gòu)進行檢測，已查明問題的原因，同時也安排了專門的技術(shù)人員和用戶進行溝通，進行上門的勘測，并向用戶詳細了解事件發(fā)生的細節(jié)，待專業(yè)的檢測結(jié)果出來之后，我們將會在第一時間與媒體朋友分享，感謝一直以來對諾基亞的關(guān)注與支持，諾基亞將始終盡力為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與最佳的體驗。
以上就是諾基亞給我們《天天315》節(jié)目組發(fā)來獨家聲明的全文。好，下面我們有請經(jīng)濟之聲評論員包華，還有北京潮陽律師事務(wù)所的裘葉律師。我們要就今天這個諾基亞的手機爆炸事件以及它后續(xù)的這些問題進行一個評論，自己的產(chǎn)品無端發(fā)生了爆炸，在法律上廠家應該給予一個怎樣的賠償？對此，裘葉律師作出分析。
裘葉：如果說這個產(chǎn)品廠家出售這個產(chǎn)品，發(fā)生了質(zhì)量問題或者是由于各種原因發(fā)生了這種爆炸事件，那它給消費者帶來的人身和財產(chǎn)的損失他是應當按照實際的損失予以賠償。假設(shè)這個事件當中消費者人身受到損害了，他可能為人身損害可能出現(xiàn)的醫(yī)療費、誤工費這種交通費，各種營養(yǎng)費包括后續(xù)的這種治療費，這些費用都是應當由廠家來承擔的，包括如果比如說涉及到還有財產(chǎn)損失吧，那這個費用也應當由廠家來進行承擔。
不單單是說更換一部手機這么簡單了。因為它涉及到人身財產(chǎn)的損失，而不僅僅是說這個產(chǎn)品的問題，因為這個產(chǎn)品質(zhì)量導致了這個人身財產(chǎn)的損失，這個肯定是由生產(chǎn)廠家來進行賠償?shù)摹?/p>
律師：賠償標準以財產(chǎn)實際損失為主
趙先生目前是對諾基亞給他更換一部手機的賠償是表示了滿意的，那么，他是不是有可能對自己的權(quán)益伸張得不夠？對此，北京潮陽律師事務(wù)所律師裘葉發(fā)表看法。
裘葉：這個主要是這樣的，首先我們說賠償?shù)臉藴剩隙☉斒悄阖敭a(chǎn)受到就包括財產(chǎn)或者人身的實際損失為主，就是說首先你這個賠償是為了補償實際的損失，因為趙先生可能他除了只是說手機發(fā)生了一個爆炸，可能其他的比如說人身財產(chǎn)就沒有受到其他的損失，所以他可能對諾基亞廠商對于給予一個新的手機賠償他可能覺得夠了，就沒有其他損失，而僅僅損失的可能是一個手機，所以對于這個手機更換新手機，可能他是覺得權(quán)益就可以了。
為從法律上來說，他是不是還可以為自己主張一些其他的權(quán)益，比如說他們家房子已經(jīng)被黑末噴得到處都是，或者說椅子肯定是損壞的。
裘葉：這個是可以的，就是說你因為這個事件受到的財產(chǎn)的損失，肯定是可以要求賠償?shù)�，但是因為這個是消費者的一個權(quán)利，也就是說我可以向生產(chǎn)者進行主張，我也可以說我就不主張了，鑒于它的各種原因我就不主張，只要賠償我的手機就可以，所以這個對消費者來說是他可以進行選擇的一個權(quán)利。法律上沒有一個強制要求說必須達到某種程度的話才能算賠償?shù)轿弧?/p>
專家：安全質(zhì)量問題要給予正式說明
那么，如果說假設(shè)是你的手機發(fā)生了爆炸的話，你會為自己主張一個什么樣的權(quán)益？
包華：首先趙先生剛才主張的關(guān)于自己的財產(chǎn)方面的損失，我肯定是要主張，這個是我覺得剛才裘律師所講到的很多的內(nèi)容都是我們直接的一部分損失，第一點我肯定是要主張的。第二，可能我會代表所有的諾基亞產(chǎn)品的用戶，向諾基亞要求對這個產(chǎn)品出現(xiàn)這么嚴重的質(zhì)量問題，尤其是安全質(zhì)量問題要給予一個正式的說明，對于相關(guān)產(chǎn)品要進行召回。
對于廣大的消費者來說，賠償某一部手機不是最核心的根本的利益所在，最根本的利益我們的產(chǎn)品是安全的，對于我們的人身是沒有傷害的，如果只是一個簡單的民事上的賠償我們可以用更換手機的來解決，但如果我們的廣大消費者不知道自己使用的產(chǎn)品是否安全，或者明明知道這個產(chǎn)品存在嚴重的安全問題，而無法得到解決的話，這樣的危險、這樣的損失可能是更加巨大的。
從今天開始我就會審視這個產(chǎn)品我是否繼續(xù)使用下去？相信我們的廣大的消費者也會存在這樣的問題，凡是聽過今天中午節(jié)目的消費者，使用諾基亞產(chǎn)品的消費者，都會存在這樣的質(zhì)疑，我的手機怎么去處理？因為我們看諾基亞他里面的公告里面，并沒有涉及到只是說爆炸的原因已經(jīng)查明了，但究竟是哪一款手機，因為什么樣的問題，是需要換手機還是需要換電池，對于其他的消費者和使用同款產(chǎn)品的消費者應該如何處理？沒有進一步的說明。
律師：必須確認雙方是否存在法律關(guān)系
它是一個個案，還是這一個型號的手機都會出現(xiàn)問題，沒有一個特別明確的說明。但是趙先生提到了一點，說同一個型號的手機他不敢再用了，所以要求諾基亞給他換了一部另外型號的手機。
裘葉：我覺得無論是出于什么樣的原因，包括這個東西是否是這個廠家生產(chǎn)的，第一時間應當是安撫客戶為主，因為這個東西無論說是不是他生產(chǎn)的，但是消費者上你這兒來投訴包括舉報，他肯定是有相應的證據(jù)來證明說我這個東西是你們家的產(chǎn)品，既然是你們家的產(chǎn)品你在沒有確定之前，但是我覺得你的客戶服務(wù)可以做得更大一些，就是說萬一這個產(chǎn)品就是你的或者說就是你的潛在客戶。
所以，我覺得他的這個工作首先你應該是安撫客戶為主。但是確實是這個企業(yè)來確認這個產(chǎn)品是不是自己的產(chǎn)品，當然是確認這個雙方法律關(guān)系的一個基礎(chǔ)，這是很正常的一種方式，我也是認可，而且我作為一個律師我肯定是認為這個東西是必須要先確認，才能認為雙方之間是否存在一種法律關(guān)系，如果在存在的前提下我再對你進行一個后續(xù)的賠償或者是服務(wù)，這都是正常的。但是我覺得如果是發(fā)生像這種趙先生所提到這種爆炸事件的話，可能對于客戶來說心靈上的這種安慰還是比較重要的。
專家：危機公關(guān)應首先穩(wěn)定客戶情緒
像企業(yè)應對像這種自己產(chǎn)品的手機，或者說疑似自己產(chǎn)品的手機發(fā)生爆炸像這樣的一個危機的話，他的正確的路徑到底應該是什么？
包華：安撫客戶的目的一方面來講是讓客戶對于我們的生產(chǎn)廠家有信心，有信任，因為你的產(chǎn)品確實出現(xiàn)了很嚴重的安全事故，在這種情況之下的話，客戶的情緒是比較激動的，那么讓客戶的情緒能夠平復，同時能夠繼續(xù)相信這個生產(chǎn)廠商，是雙方能夠繼續(xù)良性溝通，妥善解決問題的一個基礎(chǔ)，所以安撫客戶是必要的。
從后臺的內(nèi)容角度上講，一個成熟的廠商應該同時啟動產(chǎn)品真實性的確認，同時還有一些如果產(chǎn)品確實真實性確認之后的話，會有產(chǎn)品出現(xiàn)故障的原因的一些確認，那么這只是前提跟后臺的區(qū)別，并沒有說哪樣動機應該是更重要，我感覺兩件事都非常重要，兩者都應該同時做到，但是安撫客戶是基礎(chǔ)，是一個營造溝通環(huán)境的這么一個重要的因素。
其實諾基亞在這個事件個案的處理上，他最糟糕的一點就是前臺沒有能夠做好自己的工作，是不是？如果說前提在第一時間給予了客戶最好的安慰的話，那么客戶不會憤而投訴媒體？這次企業(yè)的危機公關(guān)到底應該怎么做，你給我們指出一個簡單的路徑好嗎？
包華：我認為危機公關(guān)的路徑應該是首先要將客戶的情緒能夠穩(wěn)定，能夠繼續(xù)相信生產(chǎn)廠商，能夠愿意和生產(chǎn)廠商直接和平等的進行溝通。第二部分來講，我們生產(chǎn)廠商應該明確自己的責任，如果產(chǎn)品質(zhì)量尤其出現(xiàn)了今天所談到的這個安全方面的問題的情況之下，要將安全問題的原因告知消費者，如果這一類產(chǎn)品還有很多廣大消費者需要使用的話，應該廣而告之，在必要的情況下應該對產(chǎn)品進行召回。
