手機(jī)質(zhì)量投訴依舊高燒不退

　　【通信產(chǎn)業(yè)網(wǎng)訊】經(jīng)過(guò)一年時(shí)間的普及，智能手機(jī)已經(jīng)逐漸融入很多消費(fèi)者的工作和生活，成為不可或缺的一部分。但隨之而來(lái)的是，用戶投訴軟硬件故障、售后服務(wù)不良、山寨機(jī)等問題屢見不鮮，也讓消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)接不暇。

　　根據(jù)《中國(guó)3·15電子商務(wù)誠(chéng)信投訴分析報(bào)告》顯示，在投訴數(shù)量最多的數(shù)碼產(chǎn)品類案件當(dāng)中，手機(jī)投訴依舊高燒不退，而針對(duì)商家以及產(chǎn)品質(zhì)量的投訴則占到了手機(jī)問題總量的三分之二。不難看出，智能手機(jī)的興起，以及山寨智能機(jī)、翻新機(jī)的“復(fù)生”，在一定程度上直接導(dǎo)致了廠商服務(wù)、手機(jī)質(zhì)量問題加劇。

　　更值得注意的是，在令用戶眼花繚亂的智能手機(jī)應(yīng)用當(dāng)中，一些軟件也是暗藏殺機(jī)，惡意吸費(fèi)、個(gè)人信息泄漏等等讓消費(fèi)者防不勝防，更使得部分不明就里的手機(jī)用戶直接遷怒于電信運(yùn)營(yíng)商和終端廠商。如今移動(dòng)互聯(lián)方興未艾，低質(zhì)、病毒、含插件的應(yīng)用軟件層出不窮，用戶相關(guān)投訴也與日劇增，盡快出臺(tái)積極有力的監(jiān)管舉措已經(jīng)勢(shì)在必行。

　　山寨手機(jī)復(fù)燃

　　智能手機(jī)時(shí)代來(lái)臨，讓原本大規(guī)模占有Feature Phone市場(chǎng)份額的山寨手機(jī)走到盡頭，但僅僅不到一年的時(shí)間，山寨手機(jī)的觸角便已延伸到智能終端市場(chǎng)。在消費(fèi)者投訴中，有這樣一則案例引起了記者的注意：一款名為尼彩的智能手機(jī)在面向消費(fèi)者銷售時(shí)號(hào)稱“只有10元利潤(rùn)”，并自我標(biāo)榜為手機(jī)工廠店，在消費(fèi)者購(gòu)買后便出現(xiàn)質(zhì)量缺陷、手機(jī)不可用等諸多問題。

　　據(jù)了解，尼彩手機(jī)主打產(chǎn)品i8的設(shè)計(jì)公然盜版iPhone，并且以10元利潤(rùn)為噱頭做虛假宣傳，每部手機(jī)卻有近200元的利潤(rùn)�！坝捎诘土�的價(jià)格，很多消費(fèi)者明知是山寨手機(jī)卻仍舊愿意購(gòu)買。”泰爾實(shí)驗(yàn)室主任何桂立在接受《通信產(chǎn)業(yè)報(bào)》(網(wǎng))記者采訪時(shí)表示。這種“心甘情愿”式的消費(fèi)換來(lái)的卻是用戶的使用損失，由于產(chǎn)品內(nèi)核不同于正版，手機(jī)功能往往不能使用，產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊。

　　《中國(guó)3·15電子商務(wù)誠(chéng)信投訴分析報(bào)告》中明確指出，在銷售方的無(wú)序惡性競(jìng)爭(zhēng)中，以向消費(fèi)者銷售山寨機(jī)、翻修機(jī)、冒牌劣質(zhì)手機(jī)，強(qiáng)制性買賣為主要投訴原因。但尼彩模式卻儼然成為山寨手機(jī)復(fù)興的捷徑，引得一些無(wú)法得到用戶認(rèn)知的國(guó)內(nèi)手機(jī)品牌競(jìng)相效仿。業(yè)內(nèi)資深分析師劉東凱認(rèn)為，這類手機(jī)的市場(chǎng)策略正在國(guó)內(nèi)興起，但其獲取利潤(rùn)的同時(shí)，透支的是消費(fèi)者的信任和對(duì)國(guó)產(chǎn)手機(jī)的認(rèn)知，如果不能得到有效控制，山寨軍團(tuán)或?qū)⒔o國(guó)內(nèi)手機(jī)產(chǎn)業(yè)鏈帶來(lái)毀滅性打擊。

　　手機(jī)也“看病難”

　　由于服務(wù)體制不健全，山寨機(jī)、低質(zhì)手機(jī)的復(fù)蘇，在很大程度上加深了用戶對(duì)手機(jī)售后服務(wù)的不滿意度。但同時(shí)，智能手機(jī)廠商所暴露出的服務(wù)問題也日益嚴(yán)重。

　　“手機(jī)的售后服務(wù)是手機(jī)投訴問題最嚴(yán)重的部分，這其實(shí)還是一個(gè)傳統(tǒng)的問題。”在采訪中，中國(guó)3.15電子商務(wù)誠(chéng)信平臺(tái)董事長(zhǎng)楊玉峰向本報(bào)記者表示。目前，國(guó)內(nèi)的手機(jī)銷售商很少有嚴(yán)格按照國(guó)家制定的三包法來(lái)解決手機(jī)售后問題的。同時(shí)，手機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)也各自為陣，手機(jī)的材料、配件等等都沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，因此商家就有各種解釋，消費(fèi)者無(wú)所適從。

　　“以蘋果手機(jī)為例，我們?nèi)ヌO果的售后中心去調(diào)查過(guò)，維修的人非常多，排隊(duì)的用戶人山人海�！睏钣穹褰榻B，在做測(cè)試時(shí)，給蘋果維修部門打預(yù)約電話，從開始打到有人接通平均等候歷時(shí)50分鐘。

　　此外，售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)問題也十分嚴(yán)重，如小米手機(jī)目前就處于基本沒有網(wǎng)點(diǎn)的狀態(tài)。而相比之下，一些傳統(tǒng)手機(jī)大佬，諸如三星、LG等手機(jī)的售后服務(wù)則更顯得是“老、大、難”問題，售后電話打不通、反應(yīng)時(shí)間慢等都成為困擾用戶的難題。據(jù)何桂立向本報(bào)記者透露，國(guó)外廠商的手機(jī)質(zhì)量以及服務(wù)問題更加嚴(yán)重，超過(guò)國(guó)內(nèi)手機(jī)廠商。

　　數(shù)據(jù)顯示，2011年，手機(jī)產(chǎn)品的售后服務(wù)投訴數(shù)量超過(guò)300萬(wàn)件，另根據(jù)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的調(diào)查表明，在對(duì)服務(wù)持不滿態(tài)度的消費(fèi)者中，只有36%的用戶會(huì)選擇投訴，可見手機(jī)售后服務(wù)問題之深。小米公司CEO雷軍也坦承，手機(jī)銷售、供應(yīng)鏈和生產(chǎn)不是最難的問題，真正需要面對(duì)的是服務(wù)問題。

　　廠商推托是關(guān)鍵

　　智能手機(jī)的最大特點(diǎn)就在于應(yīng)用軟件，隨著移動(dòng)互聯(lián)的深入發(fā)展，低質(zhì)、病毒等軟件也層出不窮。據(jù)360安全中心2011年中國(guó)手機(jī)安全狀況報(bào)告統(tǒng)計(jì)，2010年共發(fā)現(xiàn)Android木馬樣本12個(gè)，而在2011年，這一數(shù)字就增長(zhǎng)到4734個(gè)，被感染人數(shù)超過(guò)498萬(wàn)人次。這些軟件將直接導(dǎo)致手機(jī)重啟、死機(jī)、吸費(fèi)、個(gè)人信息泄漏等問題。

　　因此，軟件問題往往成為手機(jī)廠商“不認(rèn)賬”的托辭。“在手機(jī)出現(xiàn)問題時(shí)，廠商采取直接給消費(fèi)者進(jìn)行升級(jí)等手段，可能當(dāng)時(shí)解決了，但過(guò)一段時(shí)間還是會(huì)出現(xiàn)類似的問題，消費(fèi)者心理就可能認(rèn)定這屬于軟件問題。”中國(guó)3.15電子商務(wù)誠(chéng)信平臺(tái)總裁白雪向本報(bào)記者表示。但是否與硬件、設(shè)計(jì)和生產(chǎn)的缺陷有關(guān)，卻沒有消費(fèi)者向這個(gè)方向去思考，畢竟用戶都不專業(yè)。

　　和成熟產(chǎn)品相比，智能手機(jī)這種新興產(chǎn)品有這方面的“優(yōu)勢(shì)”，就是消費(fèi)者不懂，因此很多消費(fèi)者在遇到問題時(shí)總以為是自己不會(huì)操作，或是應(yīng)用程序造成的，但其實(shí)這與手機(jī)的生產(chǎn)和設(shè)計(jì)都有很大的關(guān)系。白雪認(rèn)為，不論是軟件，還是硬件的問題，其實(shí)都是廠商的產(chǎn)品的問題，因?yàn)槠滗N售的產(chǎn)品包含軟件和硬件兩個(gè)方面的內(nèi)容。所以責(zé)任是無(wú)法推托的。

　　記者手札

　　用戶需理性應(yīng)對(duì)手機(jī)問題

　　相比于Feature Phone，智能手機(jī)必然會(huì)出現(xiàn)更多的質(zhì)量、運(yùn)行等問題，尤其在移動(dòng)互聯(lián)興起之時(shí)，智能手機(jī)應(yīng)用日益豐富，由于任務(wù)處理、軟件運(yùn)行導(dǎo)致的死機(jī)、黑屏等現(xiàn)象屢見不鮮。但諸如此類的問題也不能完全怪罪于手機(jī)本身，用戶至少應(yīng)當(dāng)從三方面明確問題的所在。

　　誠(chéng)然，這其中首先是基于手機(jī)的配置、性能以及質(zhì)量等基礎(chǔ)因素；其次是軟件自身的大小、Bug等各種會(huì)導(dǎo)致運(yùn)行問題的誘因，現(xiàn)在的手機(jī)應(yīng)用正處在發(fā)燒期，很多軟件都存在漏洞、運(yùn)行障礙，甚至有一些沒有經(jīng)過(guò)認(rèn)證的應(yīng)用潛在著惡意吸費(fèi)、插件、用戶信息竊取等風(fēng)險(xiǎn)。用戶需在充分了解手機(jī)性能的情況下，選擇性使用軟件，不應(yīng)強(qiáng)行使用對(duì)手機(jī)性能要求超標(biāo)的應(yīng)用，否則難免造成運(yùn)行緩慢、閃退、死機(jī)等現(xiàn)象。更需注意的是，在下載應(yīng)用時(shí)，用戶更需謹(jǐn)慎參考評(píng)級(jí)、認(rèn)證、使用評(píng)論等，積極抵制并舉報(bào)不良軟件，保護(hù)自己的手機(jī)同時(shí)，也保障自身權(quán)益不受侵犯。

　　最后，用戶的使用習(xí)慣也是造成智能手機(jī)出現(xiàn)問題的重要因素，尤其在手機(jī)硬件保護(hù)、電池充電、任務(wù)處理切換等方面，常常會(huì)有不良操作。加之更有部分消費(fèi)者對(duì)智能手機(jī)的了解還很模糊，在使用時(shí)不知所謂，這些都會(huì)直接導(dǎo)致手機(jī)產(chǎn)生各種各樣的“罷工”。因此，在手機(jī)出現(xiàn)問題時(shí)，用戶還需利用“排除法”尋找根源，從使用到軟件，再到手機(jī)硬件，不應(yīng)盲目地對(duì)智能手機(jī)太過(guò)苛責(zé)。